Actualité / Prestataires

Samedi 4 - Lundi 6 décembre 1999

Pourquoi FranceNet s'est arrété pendant toute une journée

"Nous cherchons encore les facteurs déclencheurs", explique Rafi Haladjian, PDG de FranceNet, en évoquant la panne survenue à 5 heures mercredi matin sur le réseau du prestataire. La panne a rendu impossible les connexions sur la quasi-totalité des sites hébergés sur le tout nouveau data center d'Issy-Les-Moulineaux. 450 clients sont hébergés chez FranceNet (dont les sites de Benchmark Group qui sont restés inaccessibles mercredi): seuls 15% d'entre eux, qui disposaient de sites mirrorés (hébergés sur les plate-formes américaine et italienne) ont pu échapper au trou noir.
Pendant 15 heures mercredi, le service de FranceNet a été interrompu afin de réparer LA panne, la plus grande survenue depuis la création de la société en 1995. Les équipes du prestataire ont longtemps cherché la cause du problème. FranceNet est connecté au réseau via six prestataires sur son data center du XVème arrondissement. Un lien de fibre optique à 1 Gbits/s le relie à Issy-les-Moulineaux où se trouvent les nouvelles infrastructures. A la sortie de ce lien, trois switchs répartissent la bande passante vers les différentes machines. La panne ne pouvait donc provenir que du lien en fibre optique ou des switchs. Cette dernière hypothèse étant considérée comme "hautement improbable" par Rafi Haladjian.
Après un test des switchs qui ne recensait aucun problème apparent, FranceNet a fait appel aux équipes de Colt qui lui fournit la fibre optique. L'oscultation de la fibre prends du temps (du matériel spécial est nécessaire pour des fibres de ce volume) et Colt finit par affirmer ne trouver aucune faille.
Seuls les switchs -qui semblaient fonctionner tous les trois- peuvent alors être la cause du problème. Un diagnostic approfondi du fournisseur des matériels révèle une défaillance collective et simultanée des trois switchs. Une enquête interne a été lancée pour comprendre ce qui s'est réellement passé. Pour l'instant, on argue d'un "défaut de synchronisation du signal dans la liaison 1 Gbits", qui pourrait avoir engendré la défaillance collective des équipements.

"Quinze jours plus tard, cet incident ne serait pas survenu", explique Rafi Haladjian. Le data-center d'Issy-les-Moulineaux, fraîchement inauguré, devait être doté d'une deuxième liaison en fibre optique made in Cegetel qui aurait pu reprendre le relais en cas d'incident. Des retards de livraison (des problèmes de co-propriété) ont empêché d'appliquer le "plan Orsec" dans de bonnes conditions.
L'installation de duplications des sites en temps réel en réseau local (entre Issy et Paris XV) qui permettent de mirorrer les gros sites, était également prévue et devrait être en place bientôt. "Les gros sites avec une architecture complexe -deux machines et des bases de données- sont plus difficiles à mirrorer via Internet. Il y a un problème de bande passante et c'est extrêmement coûteux", explique le PDG de FranceNet qui renchérit: "l'hébergement 100% sûr est possible en France, tout est une question de coûts. Le Tour de France nous avait demandé un hébergement critique à 100%: malgré la défaillance de l'un de nos serveurs du New-Jersey, le site est resté accessible car il été mirroré sur plusieurs points du globe". L'hébergement 100% sûr nécessite de multiplier les équipements comme l'avait fait FranceNet avec ses switches mais le coût est proportionnellement élevé sachant qu'un switch coûte entre 400.000 et 500.000 francs pièce.

Rafi Haladjian assure que la plupart de ses clients se sont montrés compréhensifs. Toutefois, l'un des grands clients de FranceNet, Carrefour, a demandé d'urgence que ses quatres serveurs d'Issy-Les-Moulineaux migrent vers le data-center du XVème arrondissement. "C'est pénalisant pour le chiffre d'affaires en ligne. Nous recevons plusieurs milliers de visites par jour sur notre site principal", constate de son coté Jean-Marie Boucher, directeur des activités web du groupe La Redoute et grand compte de FranceNet (une dizaine de sites du groupe vépéciste). Toutefois, sa réaction est modérée. "Cette situation va devenir intolérable à l'avenir. Nous allons contractualiser ces aspects pour que cela ne se reproduise plus", ajoute-t-il. Il déplore surtout le manque de communication de FranceNet. "Nous avons été seulement tenu au courant du redémarrage du service mais nous aurions aimé en savoir plus", déplore le responsable de le division web de La Redoute.
Si l'ensemble de l'infrastructure de FranceNet était disponible jeudi 2 au matin, le serveur de mail a encore quelques difficultés: il a accumulé trop de mails pendant le "trou noir" mais aucun message n'a été perdu.

Il est encore trop tôt pour établir un bilan sur l'impact économique. Toutefois, sur les contrats conclus entre FranceNet et ses clients, des clauses de dédommagement sont prévues à partir de quatre heures d'interruption. La hauteur des réparations peut s'échelonner de 0 à 100% de ce qui devrait être payé sur un an en cas de gros coup dur. "Le niveau d'engagement des hébergeurs est proportionnel à l'engagement du client", explique Rafi Haladjian. [Alain Steinmann et Philippe Guerrier, JDNet]