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	Roland Tripard (Directeur marketing et développement de WStore) Le client est son obsession
Ayant choisi de quitter Procter & Gamble pour une petite structure, il s'est retrouvé "exposé de plein fouet" à tous les événements qui affectent une entreprise au quotidien. Mais deux ans après son arrivée chez WStore, il a posé sa griffe marketing sur le cyber-marchand informatique.

Alors qu'il était confortablement installé au marketing de Procter & Gamble, Roland Tripard a choisi début 1999 de quitter son poste pour se lancer dans l'aventure de la start-up. A peine âgé de 27 ans, il devient directeur marketing du revendeur informatique en ligne WStore. Celle-ci se résume alors à deux employés, qui sont aussi ses deux fondateurs : Patrice Laureau, ancien directeur général du grossiste informatique CHS Métrologie, et Christophe Maillard. "C'est autant le projet que les hommes qui m'ont incité à intégrer l'équipe", commente Roland Tripard. Ce projet ambitieux (devenir le premier revendeur informatique européen dans les trois ans) l'enthousiasme, mais Roland Tripard, pragmatique, ajoute aussitôt : "Les moyens financiers [50 millions de francs] m'ont aussi décidé à sauter le pas".

Il prend alors en charge la définition de la stratégie marketing du site et la construction de la marque. Un vrai challenge, puisque tout est à construire avec une obsession: le recrutement massif de clients! En deux ans, le site parvient à attirer 6.000 clients-entreprise (principalement des PME), dont plus de 4.000 en France. "Notre philosophie a été prioritairement guidée par une idée directrice : tout faire dans le sens du besoin client", résume Roland Tripard. Ainsi, le site a mis au point une palette de services représentant, à ses dires, "une réelle valeur pour le client". La société décide par exemple que la disponibilité est plus importante que le prix du produit et traduit automatiquement ce postulat dans son système d'information entièrement développé en interne.

WStore fait aussi des paris audacieux. "A l'époque où tout le monde se demandait s'il fallait ou non faire payer la logistique, nous avons misé sur un dispositif très fiable (prestataire Calberson, groupe Geodis pour le regroupement/éclatement et la livraison) que nous avons facturé sans hésiter à nos clients", relate t-il. Un choix risqué, à l'heure ou les sites Internet mettent en avant une livraison gratuite ou forfaitaire. Mais les clients sont "soucieux d'une réelle qualité de service à ce niveau ", affirme le directeur marketing de WStore.

En revanche, le site choisit d'offrir gracieusement à ses clients une équipe d'experts techniques pour les guider dans leur choix de matériel. L'investissement est réel, car ces experts sont souvent amenés à répondre, par téléphone ou e-mail, à des questions pointues sur les compatibilité entre serveurs, la mise en place de réseaux ou encore de base de données. A côté de ce positionnement marqué sur le service, Roland Tripard s'est aussi efforcé de fidéliser ses clients, en mettant l'accent sur la personnalisation. Celle-ci intervient à différents niveaux : le vendeur attitré de l'entreprise, le catalogue des produits personnalisés aux configurations en vigueur dans l'entreprise et ses marques habituelles, les prix négociés, les processus de commande (workflow de validation), et enfin la communication ciblée avec des outils de relance appropriés.

"Nous avons souhaité mettre le service au service de la marge", résume-t-il, en bon pro du marketing. En tout cas, en un an, le site opère une montée en puissance notable, son chiffre d'affaires passant de 60 à 185 millions de francs! Roland Tripard se félicite notamment de la percée sur le marché anglo-saxon, qu'il a entièrement pilotée. "En Angleterre, où le marché est beaucoup plus mûr face à Internet et la concurrence bien établie, nous sommes parvenus à exporter notre modèle et franchir la barre des 10 millions de francs de chiffre d'affaires en novembre 2000 ", s'enthousiasme-t-il. En dépit de cette croissance, le site n'a pas encore atteint l'équilibre, mais "la profitabilité est très proche", assure Roland Tripard. A priori pour 2001...

A court et moyen termes, les dirigeants de WStore entendent continuer à privilégier le raisonnement client. Le volet "services" continuera de s'étoffer (le site en propose déjà une centaine). Mais le marchand veul aussi s'orienter vers des familles de produit à marge plus élevée. "Le produit informatique est une très bonne porte d'entrée chez les entreprises, commente Roland Tripard. Maintenant nous souhaitons nous diversifier davantage vers le consommable (cartouche, disquette) et le matériel télécom (petits centraux téléphoniques ou encore les accessoires de centres d'appels)." C'est dans ce cadre que s'inscrit la récente acquisition de Bull Express, la filiale de vente par correspondance de consommables informatiques du groupe Bull.

Au bout de ces deux années "intenses", Roland Tripard, s'avoue marqué avant tout par un phénomène : la vitesse à laquelle les évènements se sont enchaînés. "Arriver dans une petite structure m'a exposé de plein fouet aux divers aléas qui affectent une entreprise au quotidien", résume-t-il. A ses yeux, la vie d'une start-up est rythmée par une "valse des émotions, dans laquelle une mauvaise nouvelle vous expédie au fond du gouffre un jour, jusqu'au lendemain où une bonne nouvelle vous rend fou de joie..."

[Alexandra Bissé, JDNet Solutions]