Nirvana du surf, accès rapide et permanent, Cybercâble avait de quoi faire rêver les internautes lors de son lancement. Pourtant l'opération s'est transformée en déroute technico-commerciale: lenteurs, impossibilité de relever son courrier et autres incidents se sont multipliés. La déception a été telle chez les 30.000 abonnés parisiens et les 3.000 strasbourgeois que la commercialisation a dû être stoppée au printemps dernier. La faute à qui? A des utilisateurs trop gourmands, à des infrastructures sous estimées? Le directeur technique de Cybercâble fait le point sur les nombreux travaux effectués pour améliorer et mettre à jour le réseau. La commercialisation ne reprendra qu'en janvier 2000.

Propos recueillis par Alain Steinmann le 06 septembre 1999 . , le 6 septembre 1999

Vous avez stoppé la commercialisation de Cybercâble en mai dernier, pourquoi?
Jean Viellart: Le trafic que nous avons enregistré sur le réseau Cybercâble a été beaucoup plus important que celui que nous attendions. Le réseau s'est dégradé et il n'y avait plus adéquation entre nos capacités et les besoins des clients. Il faut comprendre que c'est un réseau immense qui fait appelle à des technologies très récentes, notamment pour le réseau de transport.

Quand la commercialisation va-t-elle reprendre ?
Nous venons de créer une société commune avec France Télécom, société qui mettra en commun les infrastructures de FT et les activités "c’ble" de Lyonnaise Câble. La commercialisation de Cybercâble est stoppée jusqu'en janvier 2000. Nous allons effectuer une dernière phase de travaux en partenariat avec France Télécom pour atteindre une capacité d'accueil de 100 000 abonnés.

Quid des personnes qui ont réservé en juin dernier ?
Ces personnes seront contactées entre le 15 et le 30 septembre et seront connectées peu de temps après.

Parlons des problèmes que vous avez connus, le plus important venait du serveur de mails, systématiquement encombré...
Historiquement, nous avions deux serveurs de mails. Le serveur parisien (cybercable.fr) a été totalement renouvelé: nous nous sommes équipés d'une nouvelle infrastructure qui a coûté 3 millions de francs. Elle repose sur un système redondé [si un serveur lâche, un autre prend le relais, ndlr] fonctionnant avec neuf serveurs dédiés. Le serveur de mails de province (cybercable.tm.fr) a été mis à niveau en juin.

Comment expliquez-vous les problèmes de serveurs de mails ? Qu'utilisiez-vous auparavant ?
Je préfère ne pas parler de la technologie que nous utilisions avant. L'ancien système a lâché parce que le parc d'abonnés a augmenté beaucoup plus rapidement que prévu. Nous avons d'autre part limité le nombre de destinataires d'un même message à 25 et le stockage à 5 Mo. Au début nous n'avions pas de limitation mais cette problématique est vite survenue avec les abus auxquels nous avons dû faire face. Aujourd'hui, notre plate-forme de messagerie électronique est 10 fois plus puissante que l'ancienne.

Le serveur de news était aussi très souvent surchargé...
Il fonctionne bien aujourd'hui. Nous avons augmenté sa mémoire et ses capacités de stockage. Fin septembre, un nouveau serveur de news redondé fera son apparition. Mais nous n'avons plus eu vent de problèmes avec les news depuis un certain temps.

Pour le Web, allez vous améliorer vos débits et installer enfin un proxy ?
Nos liaisons d'interconnexion sur Paris ont été augmentées à deux fois 34 Mbps avant l'été. Nous allons encore rajouter 34 Mbps cette semaine. Pour Strasbourg (3000 abonnés), nous sommes à quatre fois 2 Mbps et nous allons passer à 10 Mbps. En plus de cela, nous allons installer des serveurs proxy, à la fin du mois pour Paris et à l'automne pour Strabourg. Ces serveurs pourront environ prendre en charge 30% des requêtes, ce qui permettra de décharger notre liaison d'interconnexion.

Le problème ne se situe-t-il pas avant ces liaisons, c'est-à-dire entre l'abonné et la plate-forme Cybercâble ?
Non, ce n'est pas un goulot d'étranglement. En ce moment, nous disposons de 27 Mbps descendants pour 1200 abonnés. Le problème vient de phénomènes qui brouillent le réseau. C'est pour cela que nous avons renforcé notre maintenance avec des équipes travaillant 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24. Notre objectif en terme de délais maximal de réparation est de 4 heures. 40 techniciens supplémentaires ont été recrutés pour cela.

Comment est découpé le réseau Cybercâble et ne faudrait-il pas plus de zones indépendantes ?
A Paris, nous devons nous coordonner avec France Télécom qui est propriétaire du réseau pour ces questions. Les voies descendantes (vers l'abonné) et remontantes (de l'abonné) ne sont pas les mêmes. Nous allons devoir totalement redécouper le réseau. Au départ, nous avions 17 zones descendantes différentes, aujourd'hui nous en avons 32, ce qui permet de servir environ 40 000 clients. Nous allons continuer à redécouper le réseau pour pouvoir accueillir environ 450 000 postes sur Paris.
Les voies remontantes sont au nombre de 160 aujourd'hui et nous allons encore les doubler prochainement. Notre réseau d'accès sera aussi renforcé de 2 câbles routeurs supplémentaires qui seront installés en octobre.

Quel est le coût de ces merveilles technologiques ?
Nous avons investi en tout 40 millions de francs. Il faut savoir qu'à la fin de l'année, il n'y aura plus aucun équipement du début de la commercialisation.

Ca ne fait pas cher pour combler une minorité de personnes qui abusent de Cybercâble ?
C'est bien simple, les 10 principaux consommateurs de Cybercâble utilisent 20% de la voie de retour. Nous avons prévu des actions envers cette minorité qui abuse pour mettre fin aux dysfonctionnements les plus criants.

Quel est le prix réel du service pour ces 10 personnes en question ?
60.000 francs [l'abonnement à Cybercâble de ces personnes est de 165 francs !, ndlr].

Quelles sont les actions que vous allez mettre en place ? Une limitation de la quantité de données que peut envoyer un utilisateur (upload) ?
Pour l'instant, nous sommes dans une phase de communication incitative. Nous informons nos utilisateurs en leur disant qu'après ils devront payer le vrai coût de leur consommation. La limite de l'upload est fonctionnelle: les utilisateurs peuvent envoyer 125 Mo de données par mois, ce qui est largement suffisant pour un usage grand public.

C'est une bonne solution pour éviter l'installation de "serveurs personnels" mais ça handicape les férus des jeux en réseau ou des webcams, activités qui envoient beaucoup de données sur le réseau...
C'est vrai et ce problème est intégré dans l'étude que nous sommes en train de mener. Une réflexion de fond est réalisée mais je ne peux rien vous dire. Peut être fixerons nous des abonnements plus ou moins chers, en fonction du niveau d'upload autorisé.

Les relations difficiles que vous avez eues avec vos abonnés ne sont-elles pas dues à un manque de communication ?
Nous avons radicalement changé d'approche. Depuis un certain temps maintenant, notre site prévient les utilisateurs de tout incident dont nous avons connaissance. Nous avons renforcé notre hotline et créé un groupe de news dédié aux abonnés. Si vous regardez le pourcentage de messages avant l'été et le pourcentage aujourd'hui, vous verrez qu'aujourd'hui ce nombre est tombé à 10%.
En juin, nous avons réalisé une étude qui nous a montré que 75% de nos utilisateurs étaient satisfaits. Le feedback est identique: nos clients ont vu les évolutions du réseau depuis deux mois. Nous engrangeons là les premières retombées de notre système de supervision très performant.

Vous utilisez les modems Motorola sur Cybercâble, quand allez vous utiliser des modèles plus standardisés ?
Les modems Motorola étaient les seuls disponibles lorsque nous avons démarré nos activités. Depuis, un standard (DOCIS) est apparu. A partir de 2000, nous commanderons des modems qui répondront à cette norme et le parc sera petit à petit renouvelé. Les deux systèmes vont coexister un certain temps.

Votre réseau Cybercâble offre des possibilités bien plus importantes que la simple fourniture d'accès Internet... où en êtes vous de la mise au point des services interactifs ?
Notre raison d'être, c'est la convergence de la télévision et des autres médias. On y travaille tous les jours mais nous n'avons encore rien à vous dire à ce stade...

On peut même imaginer des jeux en réseau, un "super Deuxième Monde"...
Je n'ai pas d'information à vous donner sur ce point.