JDN. Nurun France a connu de profonds changements dans son management, à commencer par votre nomination début décembre. Pouvez-vous nous en dire plus ?
Antoine Pabst. Le départ fin 2003 d'Alain Peron, directeur général Europe, puis celui de Charlotte Weill, directrice du développement, a effectivement provoqué une profonde réorganisation, mais qui s'est traduite principalement par des mouvements internes. C'est le cas notamment de la nomination de Clément Delpirou au poste de directeur général France, alors qu'il était précédemment directeur grands comptes dans la société.

Cette réorganisation s'accompagne-t-elle de modifications dans vos activités ?
Sans que cela soit directement lié, Nurun France a en effet plusieurs nouveaux projets pour l'année 2004. Le principal est le développement de notre expertise en matière d'e-CRM. C'est un domaine encore assez mal traité, alors que le potentiel est énorme. Selon moi, la façon de gérer la relation client sur Internet ou en offline n'est pas très différente. Il y a finalement beaucoup de similitudes avec la façon dont un magasin gère sa tête de gondole et la relation avec ses clients. Mon expérience précédente chez The Sales Machine m'a prouvée que les réflexes sont identiques sur le on et sur le off. On peut même imaginer que d'ici quelques années Internet devienne un pilier de la relation client, voire qu'il soit l'outil majeur dans certains domaines comme le marché des jeunes, les sociétés de services payants (téléphonie, télévision payante, etc.) ou encore dans le BtoB. A terme, on peut penser qu'une web-agency comme Nurun pourra avoir la maîtrise de l'ensemble de la stratégie de contacts d'une société, à la fois on et offline.

Que manque-t-il aujourd'hui aux agences Internet pour devenir centrales dans les problématiques de relation client des entreprises ?
Il manque encore une certaine expertise de l'outil. C'est pourquoi Nurun engage par exemple cette année une étude sur les jeunes et les meilleures façons de communiquer avec eux via un support interactif. Notre vocation est d'amener à un rééquilibrage du média dans les stratégies de relation client. Nous ne disons pas que le papier doit disparaître, car il est crucial dans certaines phases de la relation avec le client. Mais, à côté de ça, il y a toutes les dimensions de dialogue que peut gérer Internet.

Cela signifie-t-il que Nurun France va vers une spécialisation dans le CRM ?
Absolument pas. Il s'agit plutôt d'une nouvelle brique que l'on souhaite développer en parallèle de notre expertise outil en matière de réalisation de sites corporate et de projets e-business. C'est une troisième brique qui s'ajoute : elle ne remplace pas les autres. Cela va dans le sens de la stratégie du groupe Nurun où chaque entité du réseau développe une certaine expertise. Au Canada, par exemple, le bureau local a acquis un fort niveau technologique, à New York, l'équipe développe une expertise média, à Barcelone, priorité est donnée aux recrutements de collaborateurs de haut niveau et en France, la réflexion sur l'e-CRM est désormais stratégique. Les relations entre les différentes entités du réseau étant très étroites, il est ainsi possible de multiplier les expertises et d'en faire bénéficier l'ensemble du groupe.

Quel bilan tirez-vous des activités de Nurun en 2003 et de l'évolution plus globale du marché ?
Après 2001 et 2002 qui ont été des années difficiles, 2003 a été une année de rétablissement, une belle année de transition. Nurun France a réalisé un chiffre d'affaires de 6,3 millions d'euros tout en ayant un résultat net légèrement positif. 2004 et 2005 seront, selon nous, des années de progression. Nous sentons déjà la reprise avec une nouvelle dynamique de marché. Le meilleur exemple est le nombre de compétitions auxquelles nous participons en ce début d'année. Il est double de celui de 2003. Nous avons vraiment le sentiment que cette reprise n'est pas qu'un souffle, mais que c'est sérieux.

La demande des annonceurs a-t-elle évolué ?
Elle est plus mature. Les annonceurs se penchent à nouveau sur le rôle d'Internet et sur la façon dont ils le gèrent. Ils viennent nous voir, nous et les autres agences du marché, avec de vraies problématiques de communication, et ils intègrent le Web dans l'ensemble de leur stratégie de communication, pas seulement comme un média marginal. Par ailleurs, les budgets ont nettement augmenté cette année par rapport à 2003. Certains clients diminuent la part de certains médias offline pour privilégier le Web. C'est nouveau.

Et où en est le marché des web-agencies ?
Le marché des agences s'est un peu épuré. Il est maintenant structuré autour de quatre ou cinq gros acteurs. Cette stabilité fait que, désormais, on bataille plus sur les prix que sur les budgets, comme c'était le cas il y a un an ou deux. Cela dit, le fait que nous ayons atteint une certaine stabilité ne nous interdit pas d'éventuelles acquisitions de petites structures afin de renforcer nos activités dans un domaine particulier.

Pourriez-vous nous citer un site, non réalisé par Nurun, mais dont la réalisation vous a particulièrement marquée ?
Je trouve le site de Mc Donald's, réalisé par notre confrère Duke, particulièrement novateur de part son design et son mode de navigation.

Et si vous deviez retenir une réalisation particulièrement originale de Nurun ?
Le site du Club Med m'a vraiment impressionné, à la fois sur le design et sur le confort dans l'usage. C'est très beau, très bien réalisé et en même temps très pratique. Une chose rare sur Internet !

Antoine Pabst a rejoint Nurun en décembre 2003 pour prendre en charge le développement européen de la société. Directeur général Europe et président-directeur général de Nurun France, il supervise les activités des bureaux de Paris, Milan et Barcelone, tout en coordonnant les stratégies d'alliances et d'acquisitions de la société en Europe. Diplômé en histoire, communication et droit des affaires, Antoine Pabst a commencé sa carrière chez Piment, agence conseil en promotion des ventes en 1984, avant de rejoindre Wunderman Cato Johnson (Young & Rubicam) en 1987. Fondateur-associé de The Sales Machine en 1993, puis directeur général de The Sales Machine Group / Euro RSCG en 1997, il a contribué au management des entités du groupe : The Sales Machine (communication commerciale), The Connect Machine (internet, data management), Zen (marketing direct, promotion des ventes) Vitesse (corporate, événement, relation presse) et Motivforce (motivation des forces de vente).

Le Groupe Nurun est une filiale du groupe de médias canadien, Quebecor Média Inc. La web-agency compte parmi ses clients des références telles que L'Oréal, le Groupe Danone, Pfizer, Skyteam, Thomas Cook, Europcar ou encore Dassault Aviation. Nurun dispose d'un réseau international implanté dans plusieurs villes du Canada, des États-Unis et d'Europe.