Outils de recherche humains :
un même métier, plusieurs orientations
- 24 novembre 2000 -

Les outils de recherche humains (Webhelp, Woonoz, Question.fr, etc.), basés sur le principe d'"experts" répondant en direct aux questions des internautes, fleurissent sur le Web. Simple mode ou bien outils réellement efficaces ?

Vous avez certainement entendu parler des "outils de recherche humains" comme Webhelp, Woonoz, Question.fr ou autres Cybertrouvetout. Leur principe est simple : l'internaute se connecte sur ces sites, pose sa question et reçoit une réponse, soit par e-mail, quelques heures plus tard, soit sur le Web, en direct, sous la forme d'un lien vers une source d'information adéquate. L'interrogation peut être gratuite ou payante.

Il existe bon nombre de sites basés sur ce concept, notamment sur le Web francophone. Mais il faut bien distinguer plusieurs offres très différentes parmi celles qui sont proposées :

- Les système de type "Web call centers" (comme Webhelp), dans lesquels une batterie d'opérateurs (souvent basés à l'étranger), employés à temps complet par le site, vont tenter de répondre en direct aux questions des internautes, par l'intermédiaire du site web. Les réponses doivent être les plus rapides et pertinentes possibles. Pas question, ici, d'avoir affaire à des "experts" d'un domaine, mais plutôt à de bons généralistes de la recherche d'information. Intéressante pour des questions très simples, cette offre est surtout ciblée vers les internautes débutants. Pas question d'y poser une question pointue, ce n'est pas le lieu (et les réponses sont, de toute façon et assez logiquement, très décevantes dans ce cas). Mais si le monde des outils de recherche vous rebute et que les "opérateurs booléens" vous donnent des boutons, l'outil est à tester. Les interrogations sont gratuites, le modèle économique étant basé sur l'affichage de bandeaux publicitaires et de sites partenaires. Certaines entreprises proposent également ce type de "chat" en produit d'appel pour vendre des prestations professionnelles à des entreprises dans le domaine de la relation client, la partie "grand public" n'étant qu'une vitrine de leur savoir-faire.

- Les systèmes de type "experts" (Question.fr), sont différents dans le sens où les personnes qui répondent sont réellement des spécialistes d'un domaine - ou en tout cas le connaissent très bien. L'expert qui s'occupe du domaine économique ne répondra pas à la place de celui qui traite de cinéma. En revanche, ici, les spécialistes de chaque thème sont, la plupart du temps, rémunérés à la question. Ils ne sont pas salariés de l'outil de recherche, mais ont plutôt un statut qui peut s'apparenter à celui de pigiste. Point important : sur ce type de site, l'internaute paye pour obtenir une réponse. Le coût est de quelques dizaines, voire centaines de francs, et la réponse est envoyée quelques heures plus tard à la personne qui a interrogé le site. Le modèle économique, dans ce cas, est basé sur la bonne adéquation entre, d'une part le prix qu'un internaute (qu'il soit particulier ou professionnel) est prêt à payer pour obtenir une réponse à sa question, et d'autre part le prix que le site doit demander pour être rentable, sachant que les interrogations sont souvent assez pointues et qu'une recherche adéquate peut parfois prendre plus d'une heure. Pas si simple...

Un troisième système peut être rencontré : le fait de poser une question est, ici, gratuit, mais il faut, auparavant, entreprendre une démarche commerciale auprès du site. Par exemple, sur MSN France (choix "Nous cherchons, vous trouvez"), on ne peut poser sa question aux experts du site que si l'on dispose d'une adresse Hotmail (service d'e-mail gratuit appartenant à Microsoft). Ce schéma pourrait également se développer dans les prochains mois. Autre tendance : les sites d'experts spécialisés dans un domaine précis, comme eQuesto, qui traite uniquement des questions professionnelles intéressant spécifiquement les entreprises : droit, fiscalité, ressources humaines, etc.

Alors, quelle est la meilleure solution ? Mais, toutes, mon général... En fait, les offres sont très différentes et ne s'adressent pas aux mêmes cibles. Les "Web call centers" sont très orientés vers le Grand Public qui n'a aucune envie de s'"embêter" avec les syntaxes complexes d'interrogation des outils de recherche, tandis que les outils d'"experts" répondent à des besoins beaucoup plus pointus. Donc, un même métier, mais exercé de façons différentes... A vous de trouver la formule qui vous convient le mieux.
[Olivier Andrieu, Abondance]