Lancé en 1999
par Alexandre
Fur, le site marchand Pere-Noel.fr
a été introduit en bourse sur le Marché Libre en avril
2000 (voir sa fiche).
La société annonce avoir enregistré son 100.000ème
client la semaine dernière et traite en moyenne 1.200 commandes par
jour. Pourtant, Pere-Noel.fr fait partie des acteurs français de
l'e-commerce les plus critiqués. De nombreux sites dédiés
aux consommateurs se sont ainsi fait l'écho de plaintes dans lesquelles
revenaient les mêmes arguments : livraisons non effectuées
mais compte bancaire débité le jour de la commande, hotline
à 2,21 francs la minute sans cesse saturée, faible taux de
réponses aux mails envoyés... Les plaintes à l'encontre
de Pere-Noel.fr se sont accumulées auprès de la DGCCRF
et des associations de consommateurs. Pour calmer les esprits et redorer
le blason de la société, Alexandre Fur vient de lancer un
"service de crise" pour traiter les "cas compliqués".
Ils seraient déjà au nombre de 170.
JDNet.
Quel est le rôle de cette cellule de crise ?
Alexandre Fur. Cellule de crise, c'est un grand mot ! Je préfère
appeler cela "service client en appels sortants", par opposition
avec la hotline qui est en appels entrants. Ce service a été
créé il y a une dizaine de jours et comporte quatre personnes
dédiées. Il est à l'écoute des clients et
prend contact avec eux pour deux choses : soit pour réagir
à un mail qui a été envoyé, un appel ou une
situation compliquée, soit pour tenir informés les clients
de leur enquête, notamment auprès de La Poste. Ce n'est donc
pas le même rôle qu'une hotline traditionnelle qui est davantage
orientée sur le suivi des clients. Pour les cas compliqués,
la hotline classique n'a pas forcément toute l'information nécessaire
ou suffisamment de temps à consacrer au client. Dans ce cas précis,
c'est un service, appelons-le "de crise", qui va prendre alors
en charge le client. Pour contacter cette équipe, il suffit d'envoyer
un mail à sophie ou stephanie@pere-noel.fr. Par ailleurs, nous
avons renforcé le service hotline. Cela représente maintenant
10 personnes et nous devrions atteindre 15 à 20 personnes durant
l'été. Nous avons aussi pris la décision d'investir
dans un central d'appel plus performant.
Vous
reconnaissez donc qu'il y avait un problème de gestion client ?
Ce que nous reconnaissons, ce sont les chiffres qui parlent d'eux-mêmes.
Effectivement aujourd'hui nous avons 100.000 clients mais nous avons dû
gérer trois déménagements en l'espace d'un an : Neuilly,
Vitry et maintenant Saint-Etienne. Ils nous ont forcément déstabilisés
et cela a pu générer des cas particuliers. C'est pourquoi
nous avons mis en place cette cellule. Cela veut simplement dire que sur
les 200.000 commandes en un an que nous avons enregistré, il y
en a certaines qui ne sont pas arrivées. Il faut donc expliquer
cette situation aux clients. Et puis, la création de ce service
nous permet de prendre les devants parce que les clients veulent être
rassurés et renseignés sur Internet et notamment sur le
paiement sécurisé. Nous nous sommes aussi rapprochés
des sites consommateurs Leguide.com
et Raleur.com pour
qu'ils nous fassent parvenir les cas particulièrement difficiles
ou exemplaires. Nous allons traiter ces problèmes et leur expliquer
comment nous procédons.
C'est aussi une démarche
pour améliorer l'image de
Pere-Noel.fr qui s'était
fortement dégradée ...
Bien-sûr. Mais il faut aussi expliquer aux gens que nous ne
pouvons pas livrer tant que nous n'avons pas l'assurance de l'identité
du client. Nous devons être très prudents. Nous avons mis
en place des procédures qui parfois ne passent pas très
bien. Certains clients pensent que nous les prenons pour des voleurs.
Ce n'est pas le cas : eux nous connaissent, mais nous, nous ne nous les
connaissons pas. Grâce à notre procédure extrêmement
rigoureuse, la fraude sur Pere-Noel.fr doit être une des plus faibles
parmi les sites marchands. Depuis le rachat de Booston, nous avons d'ailleurs
changé les procédures de ce site pour renforcer la sécurité
contre la fraude. La nouvelle version du site Booston est désormais
en ligne et intègre maintenant ce process très strict d'identification
du client.
[Florence Santrot, JDNet] |