Siebel 2000 : le CRM complet sur tous les canaux

La gestion de la relation client (CRM ou customer relationship management) comprend plusieurs domaines, dont les trois principaux sont l'automatisation de la force de vente, la gestion des centres d'appels et de contacts, et l'analyse marketing. Pour Siebel, l'éditeur numéro un du marché, il ne sert pas à grand chose de cibler l'un de ces domaines en particulier. C'est pourquoi sa toute nouvelle solution Siebel eBusiness 2000 comprend plus de 28 nouveaux outils différents permettant la gestion, mais aussi parmi d'autres, le suivi et la personnalisation de la relation client.
"Siebel eBusiness 2000 complète notre offre dans le domaine de l'e-CRM en intégrant horizontalement tous les aspects du front-office", affirme Fred Hessabi, directeur général Europe du Sud de Siebel. "Le produit existe aussi sous forme verticalisée, avec des workflow spécifiques pour certains secteurs d'activités comme les banques ou la pharmacie. Aujourd'hui, notre suite propose une offre de même niveau sur Internet que notre ancienne offre fixe client/serveur. A cela, nous avons aussi ajouté les postes nomades et nous sommes ainsi les premiers à proposer un tel ensemble de fonctionnalités sur les terminaux mobiles WAP. En clair, toutes les fonctionnalités sont disponibles sur tous les canaux. Cela nous place 2 ans en avance sur nos concurrents."
S'il est clair que de nos jours, le client choisit son mode d'accès à l'entreprise, il faut également considérer que cette dernière s'ouvre davantage au monde extérieur, et devient ainsi ce que l'on appelle l'entreprise étendue. La disponibilité de Siebel 2000 dans le monde léger des clients Web autorise les collaborateurs quels qu'ils soient et où qu'ils se trouvent, mais aussi les fournisseurs et les autres partenaires à renseigner le fichier client en passant simplement par Internet. Parmi les autres améliorations de la suite en terme de fonctionnalités, celle-ci intègre désormais des outils de gestion de la formation à distance, ainsi que les produits d'analyse marketing de Paragren Systems rachetée en janvier par Siebel. Enfin, Siebel eBusiness 2000 s'intègre à la plupart des grands ERP du marché. Microsoft vient même d'annoncer simultanément avec Siebel le support de la solution par ses propres technologies.
Mais la semaine ne s'arrête pas à cette annonce pour l'éditeur classé en première place des classements Fortune 500 et Deloitte & Touche pour l'année 1999. Siebel a en effet officialisé mardi soir l'annonce de son acquisition de l'éditeur OpenSite spécialisé dans la facturation dynamique et concertée, pour un montant égal à 4 millions de ses actions. "Nous intégrerons leur solution dans notre offre. OpenSite fera désormais partie des fonctionnalités horizontales", dévoile Fred Hessabi. Enfin, un dernier point, mais de taille, concerne les chiffres du premier trimestre de Siebel, annoncés au début de la semaine. L'éditeur affiche une augmentation de plus de 100 % de son chiffre d'affaires, à 309 millions de dollars, et de ses bénéfices, à 46,3 millions de dollars, par rapport à la même période en 1998. Siebel semble bel et bien parti pour atteindre son objectif de 1 milliard de dollars à la fin de l'année, au bout de 5 ans d'existence seulement. [François Morel, JI]