Les SSII peuvent désormais se faire délivrer une certification de service

Le Groupement Professionnel National de l'Informatique (GPNI), syndicat qui regroupe 250 petites et moyennes SSII, a mis au point avec l'organisme certificateur Qualité France un référentiel qualité destiné aux SSII. Désormais il leur sera possible d'obtenir une certification de service, gage auprès de leurs clients d'un engagement de qualité. Les modalités de cette certification sont parus au J.O le 22 octobre 1999, le GPNI ne commençant que cette année une communication auprès des entreprises.
Le GPNI délivrait déjà, depuis 1979, un label de qualité mais qui avait deux inconvénients. D'une part, seuls les adhérents du GPNI pouvaient le demander et d'autre part, seul le GPNI le délivrait. En outre comme le précise Albert Cohen, le secrétaire général du groupement, "l'environnement a changé donc il est devenu utile d'adapter ce label, et bien entendu de le rendre accessible au plus grand nombre de SSII possible".
La première étape de la mise en oeuvre de cette certification de service a consisté à la rédaction d'un référentiel qualité. Il a été réalisé par la commission Qualité du GPNI et testé auprès d'une vingtaine de sociétés réparties sur l'ensemble du territoire français. "La première et principale difficulté à laquelle nous avons été confrontés concerne la multitude d'activités que recouvrent les SSII en France. Il nous a donc fallu regrouper ces activités sous des intitulés suffisamment génériques" explique Albert Cohen. Trois groupes ont donc été définis. Un ensemble concerne les produits, un second regroupe les activités de prestation intellectuelle (essentiellement le consulting) et un dernier les activités de maintenance.
Sur les nombreux points que comportent les 17 pages du référentiel de qualité, Albert Cohen relève ceux qui lui apparaissent essentiels: "Il est nécessaire que l'entreprise puisse assurer la pérennité des services qu'elle propose. Il faut aussi que la SSII s'engage sur l'intégrité de la prestation, c'est à dire qu'elle puisse être menée de bout en bout. Comme dans d'autres professions, le secret professionnel doit être respecté. Il en va de même pour la responsabilité civile, professionnelle par rapport au client. Ne pas prendre d'engagement généreux mais vague est un point important: il faut qu'un contrôle des engagements pris soit possible. Ce dernier point comme l'ensemble des prestations doivent s'exprimer dans un engagement contractuel. Il est aberrant que des SSII travaillent encore sans cahier des charges ni contrats !"
La certification de service se différencie des standards ISO 9000 qui ne garantissent pas la qualité du produit in fine, mais uniquement qu'un ensemble de procédures en amont a bien été respecté. "Avec notre certification de service, nous avons tenu à ne pas nous contenter des moyens mis en oeuvre, mais inciter à un engagement sur la qualité des résultats. Une telle certification sera en outre moins coûteuse pour l'entreprise" conclue Albert Cohen. Ce coût est fonction du nombre de jour d'audit de l'entreprise. A un prix moyen de 6000 francs la journée, le GPNI estime le coût global de la procédure entre 3000 et 18000 selon la taille de l'entreprise. [Christophe Dupont, JI]