CRM: l'automatisation des actions marketing a le vent en poupe

Le marché français des progiciels de gestion de la relation client (customer relationship management, CRM) a dégagé un chiffre d'affaires de 3,97 milliards de francs en 1999 selon le cabinet d'études IDC France. Un chiffre qui traduit une croissance de près de 30% du secteur par rapport à 1998. Les ventes de licences connaissent notamment une très forte progression de 44,2% en 1999, pour un chiffre d'affaires de 427,5 millions de francs.
Le marché français a été largement modifié cette année par le positionnement de tous les éditeurs de PGI: Oracle, Baan ou encore SAP ont dévoilé leurs offres CRM en 1999. Une dynamique qui devrait être amplifiée par l'arrivée sur le marché d'acteurs internationaux qui se sont aussi implantés dans l'Hexagone l'année dernière: de CAS France à Onyx Software.
Ce sont les activités de services qui ont généré près de 75% du chiffre d'affaires du secteur, contre 25% pour le secteur industriel. IDC France dresse ainsi un profil type de l'industrie utilisatrice de CRM: orientée B to C, elle dispose d'une base client très étendue et propose des produits à faible valeur de différenciation. On retrouve donc logiquement en tête des répartitions des ventes les télécommunications (26,4%), l'industrie (22,3%) et la banque (16,5%). Les grands comptes représentent 60% des revenus licences, les ventes directes plus de 93%.
Dans le détail, le marché des applications de CRM a été dominé par les outils d'automatisation des ventes qui ont représenté 40,5% des ventes de licences en 1999. Les outils d'automatisation des actions marketing dont le poids est encore faible (21,7% des ventes de licences) connaissent la croissance la plus forte: +84%. Par contre, ce sont les outils de gestion des services qui s'essoufflent, même s'ils représentent encore 37,8% des ventes de licences.
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