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Chez France Télécom, Edinoo économise des millions d'impressions

27 serveurs d'impression DPS 7000 de Bull. 5.4 millions de pages de comptes de gestion générées chaque mois. La livraison manuelle par camions de transporteurs des 500 sites de recouvrement et de facturation de France Télécom. Une consommation papier de l'ordre d'une palette de ramettes par jour et par atelier d'impression... Telles étaient les ressources nécessaires à l'ancien système de traitement des factures de France Télécom. Conséquence : la maintenance des équipements se chiffrait à un peu moins de 10 millions de francs par an ! "Outre les coûts d'entretien et de fonctionnement, nous nous heurtions à des problèmes d'efficacité (difficulté dans la distribution des états de gestion du fait de la mobilité des employés) et de pertinence (obsolescence des états, édition inutiles)", ajoute Michel Saint Lary, directeur du projet de rénovation des centres de France Télécom.

Un intranet de gestion documentaire sophistiqué

Devant un tel constat, l'opérateur français envisage, à partir de juin 1998, une solution de remplacement à ce système de facturation devenu ingérable, notamment en terme d'archivage.
La réponse sera apportée par la mise en place d'un intranet, un exercice dans lequel la société excelle puisque qu'elle dispose d'ores et déjà d'une centaine d'applications abritée par l'intranet général. Baptisée Edinoo, l'application permet de disposer sur un serveur Web de l'ensemble des rapports générés par les applications comptables et de facturation. "La logique du processus est de ce fait inversée : les utilisateurs doivent désormais aller rechercher les documents au lieu de les recevoir de la main de leur responsable", note Michel Saint Lary. Les utilisateurs disposent d'un identifiant (login et mot de passe), les associant à un profil particulier et leur donnant, de ce fait, accès à un certain nombre d'états pré-sélectionnés", précise Michel Saint Lary.

Des règles de workflow gèrent les accès aux états

On retrouve deux catégories d'utilisateurs : les ordonnanceurs habilités à créer, modifier ou supprimer les règles de ventilation des documents et les destinataires. L'application développée permet de définir des règles de ventilation assez évoluées en fonction des chaînes de caractère génériques contenues dans les états. A l'aide d'opérateurs booléens (et/ou/non), l'ordonnanceur opère un tri précis des règles de distribution. Il est également possible de mettre en place des alertes qui avertiront directement le destinataire de la nécessité de valider et d'archiver en urgence un état de gestion. Un délai de péremption peut être défini au-delà duquel l'état sera archivé et ne sera plus présenté dans la liste.
L'archivage représente un point critique de l'application "qui n'était pas à l'origine conçue pour ce type de fonctionnalité." Les employés avaient commencé par prendre l'habitude d'imprimer les documents et de les archiver dans des boîtes en carton. "Cette pratique a rapidement été enrayée au profit d'un archivage par CD-Rom." A terme, France Télécom envisage d'automatiser l'archivage à distance sur ces supports (via des jukebox de CD-Rom pilotables à distance).
L'application édite les états au format PDF. Les fichiers txt issus des applications comptables et facturation sont transférés au niveau des serveurs de l'intranet (via le logiciel de transfert de fichier CFT). L'applicatif Edinoo se charge alors de leur conversion en PDF. Les documents ainsi visualisés peuvent être téléchargés par l'utilisateur en format PDF ou texte afin d'être utilisés dans des logiciels bureautiques standards.

Une conception sur le mode itératif

La conception de l'intranet s'est effectuée sur un mode itératif avec de nombreuses phases de tests sur une période d'environ 2 ans. "Il était esssentiel à mes yeux de pouvoir m'appuyer sur un prestataire capable de jouer le jeu du prototypage et de faire évoluer au fil des réactions des utilisateurs la maquette réalisée", précise Michel Saint Lary. En effet lors de sa recherche de prestataire, celui-ci a été rapidement échaudé par de sociétés telles que Xerox, Siemens ou Fi System "qui n'ont pas voulu jouer le jeu du prototype et se sont cantonnés au cahier des charges". En revanche, "Webnet a répondu à mes attentes en terme d'accompagnement et d'investissement dans le projet. Par ailleurs, la solution proposée par ce prestaire était plus légère et reposait sur une infrastructure NT avec des pages ASP".

2 mois de réticence avant l'acceptation d'Edinoo

L'audience d'Edinoo est de l'ordre de 3.000 à 5.000 utilisateurs par jour. Son utilisation effective s'est heurtée à environ 2 mois de réticence. "Au début, les employés essayaient encore d'imprimer localement l'ensemble des états, ce qui a rapidement posé des problèmes de saturation des imprimantes non prévues pour imprimer de tels volumes de papier ! Nous sommes restés stoïques et ces derniers ont fini par comprendre qu'il était plus judicieux de n'imprimer que l'essentiel. Un chef de projet régional par agence a assuré le déploiement opérationnel auprès des intéressés." La généralisation du processus à l'ensemble des directions s'est opéré en deux mois.

Le budget consacré à ce projet est évalué à environ 4 millions de francs répartis de la manière suivante: le matériel (8 serveurs NT) et les logiciels (SQL Server, IIS) représentent environ 1 million; la prestation de Webnet (3 ingénieurs sont intervenus sur le projet) et l'encadrement en interne a nécessité 3 millions.
Le retour sur investissement est important. D'une part, il a permis de simplifier et rationnaliser une organisation obsolète depuis 10 ans. D'autre part, cette rénovation devrait faire économiser à France Télécom un montant de l'ordre de 25 millions de francs en impression papier, maintenance, stockage et main d'oeuvre. [Alexandra Bissé, JI]