Satis automatise la gestion du service client en Java

En sortant la nouvelle version Java de sa solution de gestion de la relation client CSM (Customer Service Management), l'éditeur français Satis abandonne le modèle client serveur. Un an et demi de développement a été nécessaire pour arriver à cette réorientation de CSM. Satis s'est spécialisé depuis sa création en 1998 sur le marché du CRM, plus particulièrement dans le secteur de l'automatisation du service à la clientèle.
Selon Thierry Richard, PDG et fondateur de Satis, "il s'agit de s'adapter aux besoins du marché. Les entreprises rechignent à déployer sur plusieurs dizaines ou centaines de postes ce type de solution." Pour pallier à ce problème, Satis a opté pour une approche client léger. CSM est une solution packagée qui se compose d'un serveur applicatif Java (basé sur Weblogic de BEA) sur lequel ont été développés des composants Enterprise Java Beans, d'un serveur Web et d'un serveur de base de données. La solution intègre un moteur de workflow pour la gestion du routage des clients vers le bon interlocuteur. Elle est complétée par un module de pilotage qui permet le data mining sur les bases de clients.
Côté front office, un navigateur internet compatible Java suffit pour accéder depuis un poste à CSM. Aucune installation sur le poste client n'est nécessaire.
"Pour l'instant, seule la version Intranet est disponible. Il faut donc que quelqu'un dans l'entreprise opère la saisie de la demande du client", précise Thierry Richard, "mais à terme, nous sortirons une version plus tournée vers l'Internet qui permettra au client de saisir seul ses demandes sur le site Internet de l'entreprise". Cette prochaine évolution de CSM est prévue pour le mois de juin prochain.
Une cinquantaine de grands comptes se sont équipés de CSM en France, au nombre desquels figurent plusieurs entreprises du secteur de la finance (Crédit Agricole, Banque Populaire) et quelques compagnies aériennes (AOM, Air Liberté). Satis ambitionne de doubler son chiffre d'affaires (5 millions de francs l'année dernière) en misant sur le CRM via Internet. "Si l'on en croit les études de Datamonitor, le service client sur l'Internet, c'est +250% de croissance jusqu'en 2003", rappelle Thierry Richard. Pour soutenir sa croissance, Satis, qui compte actuellement une quinzaine de collaborateurs, recrutera une dizaine de personnes, répartie entre développeurs Java et commerciaux, d'ici la fin de l'année. [Christophe Dupont, JI]