L'Américain CosmoCom investit le marché du Web
Call Center
Le
contact humain dans les échanges sur le réseau
est devenu le leitmotiv des éditeurs de solutions de
centres d'appels. Ainsi Web Call Back, Web Call Through (voix
sur IP), gestion des e-mails et CTI sont devenues des fonctionnalités
prisées.
A l'heure actuelle sur ce marché, l'éditeur
de référence semble être Vocalcom
(avec ses produits phares Hermès Pro et Hermès
Interactive) avec à son actif 189 centres d'appels
et une expansion européenne active depuis l'année
dernière. "A l'heure actuelle, Vocalcom constitue
la solution la plus mature et la plus fiable du marché",
estime Charles Emmanuel Berc, pdg du centre d'appels Eos Télérelations.
L'éditeur américain CosmoCom,
avec sa solution CosmoCall
Universe 2.0, devra donc affronter sur le marché
français un concurrent de taille déjà
bien implanté. Présent sur IT/Comdex, Laurent
Valter, ingénieur système pour l'éditeur,
explique: "Nous misons sur une solution entièrement
logicielle qui réduit au minimum l'investissement de
l'entreprise : pas de répartiteur automatique d'appels
(ACD), pas de téléphones dans le centre d'appels
(PC multimédias équipés de casques).
Nos points forts s'articulent autour de quatre axes : une
technologie purement IP, aucun plug-in ou applet java à
télécharger depuis le poste de l'agent, possibilité
de déporter des agents sur d'autres sites et enfin
des fonctionnalités avancées telle que la vidéo."
Le système CosmoCall Universe s'implémente sur
des PC standards et fonctionne sous Windows NT. Le composant
ACD Server, composant de base de CosmoCall Universe est capable
de gérer des milliers d'agents et des files d'attentes.
Il assure également la répartition automatique
des e-mails (protocole SMTP), messages vocaux et la télécopie.
Toutes les files d'attente sont universelles et peuvent router
tout type d'appels ou de messages vers un groupe d'agents.
"Ce sont là les vertus de l'architecture IP, souligne
Laurent Valter. Par ailleurs, cela permet de mutualiser tous
les systèmes en faisant tout passer par un même
tuyau. Enfin cette architecture favorise la décentralisation
de la base de données ou des agents sur une base totalement
distribuée." La société installée
en France depuis le premier mars se défend de concurrencer
Vocalcom et estime n'avoir aucun concurrent sur le marché.
"Notre solution est une plate-forme logicielle qui peut
se greffer sur l'existant (PABX...). Elle doit être
intégrée et paramétrée selon des
caractéristiques métier par des partenaires
SSII (les partenariats sont en cours de finalisation). Nous
proposons finalement une boîte à outils contrairement
à VocalCom qui fournit une solution clé en main,
packagée vendue en direct et qui contient une partie
hardware (le serveur). Par ailleurs, nous sommes capables
de gérer jusqu'à 8.000 agents déportés
contre environ 400 pour VocalCom. Nous n'adressons donc pas
les mêmes cibles", conclut-il. A quoi Gilles Zenouda,
directeur technique de Vocalcom répond "la solution
tout internet orientée IP est très coûteuse
à gérer en particulier si elle est déployée
sur 8.000 agents ! Par ailleurs la qualité du son doit
encore faire ses preuves même si elle est en constante
amélioration." Le mode de tarification de la solution
est assez innovant puisqu'il distingue la licence serveur
illimitée (55.000 dollars) et les licences agents tout
multimédia (3.800 dollars par licence). [Alexandra
Bissé, JI]
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