Le marché de l'hébergement Internet ressemble de plus en plus à un champ de ruines : KPNQwest, WorldCom/UUNet, Genuity/Integra, il ne se passe pas de semaine sans qu'un hébergeur n'annonce de graves difficultés financières mettant en péril la poursuite de son activité. Parallèlement, les cabinets d'analyse et instituts de recherche revoient à la baisse leurs prévisions : ainsi, alors qu'en février 2001 une étude Markess prévoyait une évolution du marché français de 200 millions d'euros en 2000 à 850 millions d'euros en 2003 soit une progression de +325% en 4 ans, une analyse publiée en janvier 2002 par Pierre Audoin Conseil n'envisage plus qu'une croissance de +170% en 5 ans, le marché passant de 253 millions d'euros en 2000 à 686 millions d'euros en 2004. Voilà une industrie qui, à un horizon de seulement deux ans, a fondu de 30%, et voit son taux de croissance divisé par deux ! Pourquoi et comment en est-on arrivé à une telle situation, provoquant l'inquiétude des entreprises qui craignent de voir disparaître un fournisseur devenu de plus en plus stratégique pour leur activité ?

Surcapacité
Le premier facteur d'explication, c'est la surcapacité. Le marché de l'hébergement Internet a été présenté par des analystes financiers souvent inexpérimentés, parfois incompétents, mais en tout cas systématiquement aveuglés par la bulle financière de la fin des années 90, comme un eldorado où il suffisait de construire des salles informatiques et d'y installer des serveurs et de la connectivité IP pour faire fortune. Eblouis par ces perspectives fabuleuses (au sens premier du terme), toutes sortes d'acteurs se sont lancés dans cette activité : les acteurs historiques de l'hébergement de services en ligne, qui ont légitimement vu en Internet le prolongement naturel du métier qu'ils exerçaient déjà depuis des années sur Minitel et téléphone, les opérateurs télécom, dans une logique d'intégration verticale et de course à la valeur ajoutée, des constructeurs informatiques et des SSII, à la recherche de revenus récurrents. Même Intel a cru bon de sortir de son cœur de métier de producteur de semi-conducteurs pour se lancer dans la construction de datacenters ! Au final, dépensant sans compter de l'argent facilement levé en Bourse, tous ces acteurs ont construit des centaines de milliers de mètres carrés de salles blanches aujourd'hui quasiment vides ...

Chute de la demande
Le second facteur, qui explique pourquoi les salles de la plupart des hébergeurs sont sous-occupées, c'est la faiblesse, tant en volume qu'en valeur, de la demande des entreprises acheteuses d'hébergement Internet : en effet, après avoir consenti de lourdes dépenses pour mettre en ligne leurs sites web, les acteurs économiques constatent que le retour sur investissement est faible. Pour les marchands en ligne, le web est certes un canal de diffusion, mais son audience est encore limitée. Pour les médias et éditeurs de contenus se pose la difficulté de vendre les services à un public à qui l'on a trop vite affirmé que tout serait gratuit. Voilà pourquoi l'heure n'est pas aujourd'hui à un renforcement des investissements pour étoffer les sites web, mais à une diminution drastique des coûts pour améliorer le compte de résultats : une telle attitude des clients met naturellement sous pression les hébergeurs et pousse certains d'entre eux à prendre n'importe quel contrat à n'importe quel prix. Bien entendu, la qualité du service offert s'en ressent, ce qui à l'extrême, lorsque la pérennité du fournisseur est compromise, va à l'encontre de l'intérêt du client.

La qualité de service avant tout
Au milieu de cette période de crise, il semble que les hébergeurs qui arrivent à tirer leur épingle du jeu soient ceux qui, sans céder aux fausses promesses d'un marché surestimé, ont investi graduellement et surtout dans des solutions qui répondent aux besoins réels de leurs clients. En effet, lorsqu'on analyse globalement la demande des entreprises et des administrations en cette rentrée 2002, on constate que leur stratégie est multi-canal, et intègre bien entendu Internet mais aussi le téléphone fixe et mobile (service vocaux, SMS) voire le Minitel. La réponse consiste donc à proposer une offre d'hébergement à la fois transversale en terme de technologies et verticale en terme de prestations. Pour prendre l'exemple d'un marchand en ligne (on disait autrefois vépéciste !), il ne cherche pas 20m2 de salle blanche pour poser ses serveurs et 2 Mb/s de bande passante IP pour les raccorder à Internet, il attend que son hébergeur assure, dans le respect de procédures qualité toujours plus exigeantes, l'installation, la configuration, la mise en production puis la maintenance préventive et évolutive de sa plate-forme, en prenant en compte le matériel, le logiciel de base, les progiciels et les applications spécifiques qui composent une solution de commerce en ligne globale intégrant Internet et le téléphone. Ainsi ses clients pourront, à tout moment, consulter un catalogue et passer commande par Internet, s'informer de l'état de leur commande en appelant un serveur vocal qui les amènera sur un centre d'appel, et recevoir une alerte par SMS si un article commandé est indisponible.

La pertinence d'un hébergeur est essentiellement fondée sur son expérience dans la gestion de ces systèmes complexes, et sur sa maîtrise de technologies complémentaires mais fort différentes. Sa pérennité réside dans sa capacité à proposer de telles offres dans des conditions qui sont à la fois attractives pour les clients et compatibles avec l'équilibre de son compte de résultats.

Tant pis pour ceux qui ont cru qu'il suffisait d'ouvrir d'immenses salles machines et d'y aligner des serveurs dernier cri, sans savoir comment ils allaient trouver les clients qui allaient y mettre leurs applications, et sans même analyser ce que voulaient exactement ces clients et de quelles applications ils auraient besoin ! Ils auront appris, à leurs dépens, que l'hébergement est un métier, et qu'Internet n'en change pas les fondamentaux.

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