Michael
Hammer était lapôtre du reengineering
: il est devenu le plus fervent promoteur du processus.
Du processus métier sentend. Redéfinir
avec précision les chaînes dactions
au sein de son organisation constitue, la seule manière
de mettre son entreprise entièrement au service
sa clientèle : cest la thèse que défend
cet enseignant et chercheur américain dans son
dernier ouvrage, Carnet de route pour le manager.
Quatre
aspects
Ce processus fondamental, il le définit comme
« une séquence organisée dactivités
connexes qui, ensemble, créent un résultat
ayant de la valeur pour les clients ». Lauteur
sexplique : un processus est une séquence
dactivités et non une seule dentre
elles. Par exemple, lexécution dune
commande en comporte de nombreuses
recevoir
la commande et les éléments nécessaires
à la fabrication, fabriquer, conditionner les
articles, planifier leur expédition et enfin
procéder à la livraison. Aucune de ces
tâches, prise isolément, ne crée
le résultat désiré. Dans cette
définition, chaque mot compte, insiste Michael
Hammer qui met laccent sur quatre aspects importants.
Premièrement, la valeur est créée
par lensemble du processus au sein duquel toutes
les tâches se conjuguent dune façon
systématique, dans un but clair. Deuxièmement,
les diverses activités composant un processus
ne sont ni choisies au hasard ni ad hoc : elles sont
connexes et forment un ensemble organisé. Troisièmement,
toutes les activités dun processus doivent
concourir ensemble à la réalisation dun
objectif commun. Enfin les processus ne sont pas des
fins en soi. Ils ont un but qui transcende et marque
toutes les activités qui les composent. On nexécute
pas des commandes pour passer le temps mais pour créer
un résultat valable aux yeux du clients : livrer
la marchandise conformément à sa commande.
L'ère
des tâches explicites
Linformatique na pas attendu les réflexions
de Michael Hammer pour analyser le métier de
lentreprise, le décomposer en tâches
modélisables, puis en faire des applications
logicielles. Mais lauteur tente de convaincre
les managers de raisonner entièrement en terme
de processus, bref de transformer leur organisation
en entreprise-processus. Une structure qui encourage
le personnel à penser dabord au client,
à prendre en compte le contexte plus large dans
lequel sinscrivent les diverses tâches,
à effectuer un travail orienté sur les
résultats recherchés qui suit un schéma
discipliné et reproductible. Cette structure,
à quoi la reconnaît-on ? Chez GE Capital,
le modèle du genre, on retient les cinq critères
suivants :
Lallégeance
sexerce autant envers les processus quenvers
les fonctions.
Les
salariés intériorisent les objectifs des
processus.
Ils
en comprennent le fonctionnement.
Tout
le monde sait ce que veut le client et cherche à
le lui apporter.
Au
lieu dentrer dans des conflits de plus en plus
graves, les salariés se gèrent mutuellement.
Les
processus sont évalués objectivement et
fréquemment.
Voici
donc venue lère de lentreprise où
toutes les tâches sont explicites, non ambiguës,
donc facilement modélisables par des processus
informatiques cette fois, voire des services Web lorsquil
sagira de synchroniser les processus de deux entreprises
différentes. Ce serait évidemment la plus
belle avancée que lon puisse faire vers
le-business ; ce serait gommer un peu vite la
réalité du fonctionnement des entreprises
où la mise à léquerre de
tâches parfois toutes simples soulève chez
ceux qui les accomplissent plus dinquiétudes
que de certitudes.
Quelle
adaptation entreprise / outil ?
Cest bien la réflexion que suscite
Unilog Management, dans ses commentaires intégrés
à la version française de louvrage
de Michael Hammer. Il faut voir cette approche processus
non comme une religion universelle mais comme un puissant
levier de progrès, déclare la SSII. Et
de poursuivre : lamélioration (ou la simple
clarification) des processus est donc à mettre
en chantier, et ce dautant plus lorsque cette
réorganisation saccompagne de linstallation
dun ERP, par excellence loutil informatique
des processus.
Cette
démarche structurante est nécessaire,
soit. Mais la vraie question porte sur les adaptations
réciproques de lentreprise et de loutil
: lentreprise doit-elle saligner sur les
processus « pré-câblés »
de lERP ou adapter au prix de coûteux efforts
lERP à ses processus, interroge Unilog
Management ? La nécessité de mettre à
plat les processus pour les rendre modélisables
est parfois une bonne occasion des faire tomber les
baronnies qui refusaient de les réformer. Cest
cela aussi la réalité de lentreprise-processus
Carnet
de route pour le manager, par Michael Hammer, 305 pages,
26,80 euros, Editions Maxima, Collection Unilog Management.
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