Le terme "conduite de changement" est régulièrement évoqué, pour ne pas dire invoqué (!), lors des grands projets systèmes d'information comme l'ERP ou l'eApprovisionnement. C'est une expression attrape-tout. On l'entend souvent utiliser en formule magique, voire cache-misère, de projets mal conçus, ou, encore, en explications convenues de projets infructueux. Dans notre expérience, la conduite de changement c'est la politique au sens noble du terme. C'est à dire la capacité à faire accoucher une organisation : cristalliser une vision, élaborer un projet, créer une adhésion, entraîner, transformer et entretenir l'adhésion. Comme un homme politique, il va vous falloir travailler votre circonscription, battre le trottoir, faire les marchés et effectuer un travail de proximité pour convaincre et convaincre encore… Il vous faudra évangéliser, argumenter, discuter, rencontrer, téléphoner, séduire et menacer... C'est donc essentiellement un rôle de management et de leadership. En entreprise comme en politique, pour aider à remplir ce rôle, il existe une panoplie de techniques dites de conduite de changement. On appelle conduite de changement, la définition et le pilotage des actions visant à communiquer sur, et assurer la bonne mise en œuvre de nouveaux modes de fonctionnement auprès des acteurs concernés. Ces modes de fonctionnement peuvent concerner l'organisation, les processus et les systèmes d'information.

Les trois principales composantes de la conduite de changement sont la communication, la formation et l'accompagnement. Concernant la communication, il s'agit de comprendre la logique de changement et les logiques, rarement cohérentes, des différents acteurs concernés pour concevoir et mettre en œuvre une stratégie efficace de persuasion voire de propagande. Il s'agira d'identifier les principaux changements et les fonctions et/ou personnes impactées, de définir les messages à faire passer et les acteurs de communication, de choisir les media, de concevoir les supports, et, enfin, de définir et mettre en œuvre le planning des actions. Concernant la formation, il s'agit d'identifier les fonctions et/ou personnes à former, de définir les modalités, de concevoir les supports de formation, et, enfin, de définir et mettre en œuvre le plan de formation. Concernant l'accompagnement, il s'agit de définir les modalités d'accompagnement, d'organiser le relais avec les équipes projet ou technique, et de mettre à disposition des ressources en fonction du planning défini.

L'eApprovisionnement requiert-il la même conduite de changement que l'ERP ? Les projets d'eApprovisionnement mettent à la disposition de (presque) tous un système d'approvisionnement/réception pour un grand nombre de natures d'achat. Les systèmes d'eApprovisionnement sont plus faciles à utiliser que les ERP mais ne limitez pas la conduite de changement à la formation à l'outil. Certes, la pratique de l'outil est intuitive et les fonctionnalités mises en œuvre sont simples. Il s'agit de fonctionnalités de base d'expression de besoin et de réception qui sont assez faciles à expliquer et réaliser, même si elles sont difficiles à imposer ! Certes l'eApprovisionnement facilite la vie des "utilisateurs demandeurs", mais il vous faudra gérer les perturbations induites pour les utilisateurs "valideurs" telles que le sentiment de perte de pouvoir et de réduction d'autonomie résultant, par exemple, de la disparition de signature des parapheurs. Une difficulté additionnelle est que la mise en place d'un eApprovisionnement suppose, souvent, une refonte des modes de fonctionnement de plusieurs fonctions pour mettre en place des processus rationalisés et intégrés, nécessitant des changements organisationnels à plus ou moins long terme. Mais surtout, il vous faudra adapter votre message à la diversité des sites, des populations pas toujours familières des systèmes transactionnels (demandeur, acheteur, approvisionneur, réceptionnaire, comptable, contrôleur, directeurs et chefs de service, fonctions support, fournisseurs) et des natures d'achats concernées (fournitures, pièces stockées ou non, études et prestations …). On utilisera efficacement les formations en grandes sessions et les techniques d'enseignement assisté par ordinateur (EAO ou eLearning pour faire plus tendance !). Il est fréquent que l'équipe en charge de la conduite du changement, qui travaille au contact des utilisateurs, identifie des flux qui n'ont pas été pris en compte au moment de la définition du système. La bonne coordination avec les équipes techniques est alors indispensable à la recherche rapide de solutions permettant de traiter ces flux marginaux.

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