Les
Taxis Bleus en pilote automatique pour 30 % de leurs appels
entrants
Avec les solutions de synthèse vocale de Dialoca, les Taxis Bleus répondent aux demandes de leurs clients de manière automatisée. Retour d'expérience. (Mercredi 19 mars 2003)
Confrontés à
un besoin d'optimisation du traitement de leurs appels
- entre 15.000 et 20.000 par jour - et à des pics
fréquents générant des appels non
aboutis, les Taxis Bleus ont décidé de prendre
le "taureau par les cornes" en installant un
système basé sur la synthèse vocale
fourni par Dialoca. Avec, en arrière plan, l'idée
de proposer les services de cette plate-forme à
des sociétés appartenant à d'autres
secteurs d'activité.
Traiter
les appels récurrents de manière automatisée L'idée est
donc simple : traiter les appels répétitifs,
récurrents, de manière la plus automatisée
qui soit afin de se concentrer sur des tâches à
plus forte valeur ajoutée. A partir du moment où
un client est référencé dans la base
de données des Taxis Bleus, le système -
après avoir identifié son numéro
d'appel - lui propose automatiquement d'envoyer un taxi
à la dernière adresse déclarée.
Bien entendu, si l'adresse a changé, le système
bascule l'appel vers une opératrice qui saisit
la nouvelle adresse - plusieurs adresses pourront très
prochainement être enregistrées pour un même
client. Le tout fonctionne grâce à la géolocalisation
de chaque taxi qui possède une puce GPS embarquée,
ce qui permet d'aiguiller chaque véhicule vers
la bonne destination en temps réel.
Une
démarche globale Afin de répondre
au besoin exprimé, la direction des Taxis Bleus
souhaitait faire appel à un acteur du marché
lui offrant une conduite de projet globale. C'est l'intégrateur
Frontcall qui a été choisi pour cela, notamment
pour ses pôles consulting et intégration.
Dans la foulée, l'éditeur de solutions Dialoca
a été préconisé et, au final,
retenu par les Taxis Bleus.
"Entre le point
de départ de notre démarche et la mise en
production de la solution, un délai de trois mois
s'est écoulé", précise Christophe
Beauvais, Directeur Général Adjoint des
Taxis Bleus. "Nous avons d'ailleurs décliné
ces fonctionnalités à la fois pour les demandes
de taxi immédiates mais aussi pour les réservations
du jour au lendemain", ajoute-t-il.
Des idées
de services en arrière plan Mais pourquoi s'arrêter
en si bon chemin, dès lors qu'un système
automatise 30 % des appels reçus, optimise la relation
client et permet de se concentrer sur ses clients "VIP"
? Le projet est donc clairement affiché de proposer
les services de la plate-forme à des sociétés
tierces, c'est une déclinaison stratégique pour l'entreprise.
D'ailleurs, la holding du groupe vient de réaliser
l'acquisition d'un centre d'appels, ce qui l'aidera dans
ses projets futurs. Outre l'immobilier, les secteurs visés
sont, entre autres, la banque-assurance et les services
de billeterie.
[