Un livre blanc de Rightnow se penche sur les critères de choix d'une solution ASP. Depuis l'accès complet aux fonctions d'administration jusqu'à la possiblité de rapatrier "in-house" la solution et ses données, tour d'horizon des points clés à ne pas oublier. (Mardi 13 mai 2003)
Un livre blanc de l'éditeur
Rightnow
se penche sur les critères de choix d'une solution
ASP. Depuis l'accès complet aux fonctions d'administration
jusqu'à la possiblité de rapatrier "in-house"
la solution et ses données, en passant par la sécurité
et la qualité de service (SLA), ce document balaie
les principaux points clés à prendre en
considération.
Evaluer
les choix technologiques de son fournisseur ASP Une des premières
questions à se poser est la capacité de
la solution ASP à s'intégrer aux autres
solutions de l'entreprise, note Rightnow. L'utilisation
des technologies Web Services et XML peut, par exemple,
favorablement contribuer à cette intégration.
Encore faut-il que l'interface de programmation (API)
soit suffisamment robuste et que l'application soit capable
de générer des flux XML vers d'autres applications,
selon les standards établis. De même, les
méthodes d'intégration utilisées
par l'éditeur doivent être clairement définies
et éprouvées. La possiblité de prendre
contact avec des clients existants, pour s'en assurer,
est à regarder de près.
Dans le domaine de la sécurité, les choix
méthodologiques et technologiques du fournisseur
sont également à étudier à
la loupe, étant donné les données
confidentielles et vitales qui lui sont confiées.
Et ce, tant du point de vue de la sécurité
de son réseau (pare-feu, VPN, détection
d'intrusions) que de ses systèmes (évaluation
des vulnérabilités, mises à jour...).
En poussant la réflexion plus avant, il est même
recommandé d'étudier le degré de
protection des locaux ainsi que la politique sécurité
déployée auprès des salariés
de l'éditeur ASP pré-sélectionné.
Qualité
de service et haut de gré de liberté Dans un autre registre,
le contrat régissant la qualité de service
(SLA) doit donner le maximum de visibilité sur
plusieurs points, précise Rightnow. Tout d'abord
sur les moyens utilisés par l'ASP pour mesurer
cette disponibilité mais aussi pour la communiquer
à son client (portails et graphiques personnalisés),
sans oublier de préciser avec quel degré
de rafraîchissement (temps réel ou en décalé).
De même, sous quelle forme et avec quelle fréquence
les maintenances programmées - généralement
exclues du champ des contrats de qualité de service
- seront-elles notifiées au client ?
Liberté
dans l'administration et la personnalisation
Mais choisir une solution
ASP, c'est aussi opter pour une certaine liberté.
Si l'éditeur n'est pas originellement un éditeur
ASP, certaines fonctions d'administration routinières
risquent d'échapper au client, donc de lui coûter
de l'argent, prévient Rightnow. De même pour
la définition de règles plus complexes liées
à des processus métiers ou d'escalade, ou
bien encore à l'apparence des pages ASP qui doivent
être conformes à la charte graphique du client.
Cette demande de liberté
se manifeste également lors des mises à
jour. Certains éditeurs de solutions ASP n'hésitent
pas à mettre à jour les versions de leurs
clients en même temps. Il est parfois nécessaire
pour un client, note Rightnow, de planifier le délai
et le rythme de ces mises à jour, ne serait-ce
que pour former ses utilisateurs et, le cas échéant,
de ne pas appliquer certaines d'entre elles.
Ce souhait de personnalisation se manifeste aussi dans
les outils de reporting proposés. Même si
Rightnow estime que 80 % des tableaux ou graphiques doivent
être standards, il n'en reste pas moins vrai que
le reste doit être personnalisable à souhait
et par ailleurs exportable vers des outils d'analyse décisionnelle
(Cognos, Business Objects...).
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