Externaliser
son centre de contacts : mode d'emploi
Dans un livre blanc, la société de conseil Valoris se livre à l'examen des choix à opérer pou réussir cette opération délicate : alignement des objectifs, offshore ou non, etc. (Jeudi
12 février 2004)
Selon un livre blanc publié par Valoris,
l'externalisation des centres de contacts est en augmentation en France depuis
trois ans. Cela dit, cette tendance à confier la gestion de ses télé-opérateurs
à une société tierce répond à de nombreuses
exigences, tant en termes de stratégie que de méthode.
La société de conseil insiste tout d'abord sur le caractère
"longue durée" de la relation avec un partenaire assurant l'externalisation
du centre de contact. La prestation attendue doit donc être le plus rigoureusement
possible définie, ainsi que les modalités d'échange et de
reporting.
Aligner
les objectifs Les objectifs poursuivis par la société
(acquérir une clientèle supplémentaire, la fidéliser,
accroître les ventes croisées, améliorer la qualité
du service client...) doivent, en outre, être précisément
formalisés, de sorte qu'ils soient en adéquation avec les grandes
lignes stratégiques qui orientent les autres choix de l'entreprise. Valoris
recommande de transcrire ces objectifs en valeurs cibles et indicateurs dont le
suivi sera aisément réalisable.
Les facteurs humains doivent en outre être considérés avec
soin, le projet devant notamment être exposé aux partenaires sociaux
avec méthode. Afin que la répartition des rôles soit la plus
limpide possible, Valoris préconise de tracer le périmètre
d'externalisation avec attention, périmètre qui tiendra compte des
objectifs préalablement définis mais aussi des risques identifiés.
Une question de niveau et
de forme Valoris attire également l'attention
sur les différentes formes que l'externalisation pourra prendre, les niveaux
d'intégration des équipes au sein de l'entreprise étant variables.
Le choix peut en effet se faire entre l'externalisation proprement dite (les contacts
clients sont confiés à une entreprise externe spécialisée qui dispose de son propre
centre de contacts et des personnels adéquats), l'hébergement de télé-conseillers
de l'entreprise sur le centre de contacts d'un prestataire et l'internalisation
(la gestion du centre de contacts est confiée à un partenaire externe dont les
personnels travailleront sur les infrastructures de l'entreprise).
Si cette troisième formule séduit de nombreux donneurs d'ordre, Valoris rappelle
qu'il faut toutefois être vigilant sur certains points, dont l'accès aux systèmes
d'information offert aux salariés du prestataire, leur intégration dans les équipes,
la conformité avec le droit du travail, etc.
Province ou offshore ?
Enfin,
la société de conseil rappelle que les coûts de main d'uvre représentent
entre 60 et 70% du coût total de traitement d'un appel. Les entreprises candidates
à l'externalisation doivent donc prendre en considération ces paramètres
dans le choix de leurs prestataires.
Si, au début, les régions françaises et certains pays
européens comme l'Irlande ont bénéficié de conditions économiques attractives,
Valoris précise que les "outsourceurs" n'hésitent pas aujourd'hui
à s'implanter dans des pays plus éloignés (Inde, Philippines, Chine pour les Anglo-saxons,
Tunisie, Maroc, Sénégal, Ile Maurice pour les Francophones).
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