Externaliser son centre
de contacts : mode d'emploi Par JDNet Solutions (Benchmark Group) URL : http://www.journaldunet.com/solutions/0402/040212_externaliser_centre_de_contact.shtml Lancer l'impression Jeudi 12 février 2004
La société de conseil insiste tout d'abord sur le caractère "longue durée" de la relation avec un partenaire assurant l'externalisation du centre de contact. La prestation attendue doit donc être le plus rigoureusement possible définie, ainsi que les modalités d'échange et de reporting. Les objectifs poursuivis par la société (acquérir une clientèle supplémentaire, la fidéliser, accroître les ventes croisées, améliorer la qualité du service client...) doivent, en outre, être précisément formalisés, de sorte qu'ils soient en adéquation avec les grandes lignes stratégiques qui orientent les autres choix de l'entreprise. Valoris recommande de transcrire ces objectifs en valeurs cibles et indicateurs dont le suivi sera aisément réalisable. Les facteurs humains doivent en outre être considérés avec soin, le projet devant notamment être exposé aux partenaires sociaux avec méthode. Afin que la répartition des rôles soit la plus limpide possible, Valoris préconise de tracer la périmètre d'externalisation avec attention, périmètre qui tiendra compte des objectifs préalablement définis mais aussi des risques identifiés. Une question de niveau et de forme Valoris attire également l'attention sur les différentes formes que l'externalisation pourra prendre, les niveaux d'intégration des équipes au sein de l'entreprise étant variables. Le choix peut en effet se faire entre l'externalisation proprement dite (les contacts clients sont confiés à une entreprise externe spécialisée qui dispose de son propre centre de contacts et des personnels adéquats), l'hébergement de télé-conseillers de l'entreprise sur le centre de contacts d'un prestataire et l'internalisation (la gestion du centre de contacts est confiée à un partenaire externe dont les personnels travailleront sur les infrastructures de l'entreprise). Si cette troisième formule séduit de nombreux donneurs d'ordre, Valoris rappelle qu'il faut toutefois être vigilant sur certains points, dont l'accès aux systèmes d'information offert aux salariés du prestataire, leur intégration dans les équipes, la conformité avec le droit du travail, etc. Province ou offshore ? Enfin, la société de conseil rappelle que les coûts de main d'uvre représentent entre 60 et 70% du coût total de traitement d'un appel. Les entreprises candidates à l'externalisation doivent donc prendre en considération ces paramètres dans le choix de leurs prestataires.
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