CRM : homogénéiser les dossiers clients grâce à la gestion multi-canal

L'éditeur européen Point Information Systems de solutions de gestion de la relation client (CRM) a sorti en novembre une nouvelle version, la 4i, de son progiciel TeamPoint positionné sur le marketing, la vente, la télévente et le support client. Cette solution se destine pour l'heure à des utilisations dans les environnements de centre d'appels, par les commerciaux nomades, et bientôt à travers le Web.
Aujourd'hui, un même client envoie fréquemment ses demandes d'informations par le biais de plusieurs canaux différents : mail, fax, etc. Partant de ce constat, TeamPoint 4i se caractérise par une interface multi-canal, qui permet de regrouper dans un même dossier toutes les requêtes exprimées par le client avec les données le concernant. Dans cette optique, TeamPoint intègre les logiciels Outlook pour la messagerie et RightFax pour les télécopies.
TeamPoint 4i dispose d'une autre fonction intéressante pour les centres d'appels. Il s'agit d'un script, modifiable par le téléopérateur lui-même, qui donne un accès rapide aux réponses des questions les plus fréquemment posées par les clients qui appellent l'entreprise. L'agent dispose ainsi de toutes les informations dont il a besoin, sans devoir chercher dans toute l'arborescence du progiciel pour trouver par exemple des données concernant la facturation.
Par ailleurs, à l'aide du module MobilePoint 4i, les commerciaux peuvent se connecter à tout moment lors de leurs déplacement pour consulter un dossier client, avec leur portable ou même un PalmPilot. TeamPoint est utilisé par près de 80 clients dans le monde dont 10 en France, parmi lesquels Carrefour, 9 Télécom et l'assureur Allianz. L'éditeur pense les faire passer bientôt à la version 4i. Côté prix, l'offre modulaire coûte entre 7 500 francs et 21 000 francs pour un poste, en fonction du nombre de modules.
A l'heure actuelle, l'architecture de TeamPoint 4i est client-serveur. Cela signifie que la partie d'utilisation du logiciel doit être présente pour la consultation sur le poste client, afin d'interpréter les données envoyées par la partie serveur. Pour ouvrir davantage sa solution, l'éditeur Point sortira en janvier 2000 un module spécifique, WebPoint 4i, qui donnera accès au produit via Internet, l'intranet ou l'extranet de l'entreprise, dans un simple navigateur. TeamPoint 5i, quant à lui, devrait être disponible en juin avec des améliorations fonctionnelles en terme d'automatisation de la force de vente. [François Morel, JI]