Sur les 600 intranets de France Télécom, 100 concernent la branche Entreprises

Il y a 3 ans et demi débutait la grande aventure des intranets de France Télécom, avec de l'information sur les modifications tarifaires. Pendant longtemps, l'opérateur a vécu avec des documents au format papier qui étaient valables il y a une dizaine d'années, quand les tarifs n'évoluaient pas rapidement. Aujourd'hui, ceux-ci changent quasiment chaque jour, le nombre de produits proposés par France Télécom étant désormais considérable ainsi que les options associées, du fait notamment de l'ouverture du marché français des télécommunications, de l'explosion d'Internet et de la téléphonie mobile.
Depuis le départ, le nombre des intranets de France Télécom n'a cessé de croître, pour atteindre à présent près de 600 sites internes ou ouverts à certains types de clients et de fournisseurs. La branche Entreprises, qui regroupe des sociétés telles que Transpac, Cofratel et GlobeCast, a lancé son premier intranet il y a 2 ans et en compte aujourd'hui une centaine. Cet essor considérable a nécessité une réflexion globale sur l'ensemble des intranets du groupe, avec un partitionnement en fonction des types d'applications et la définition d'une cohérence d'ensemble.
Plusieurs classifications peuvent être opérées pour les intranets de la branche Entreprises de France Télécom. La première concerne la logique très décentralisée, qui fait ressortir trois types d'applications. Quelques sites nationaux, à vocation plutôt institutionnelle, sont consacrés à la communication interne, aux ressources humaines, à la direction financière ou par exemple aux aspects juridiques pour apporter du soutien sur les montages commerciaux. Parmi eux, on retrouve aussi des thèmes un peu plus ciblés, comme l'intranet de veille concurrentielle sur les marchés des télécommunications. Autour de ces applications, qui regroupent la quasi-totalité des personnes connectées chez France Télécom, de nombreux sites couvrent une audience locale. Enfin, la troisième catégorie est celle des applications métiers. Il s'agit la plupart du temps d'outils de gestion spécifiques à certains services, et qui sont accessibles en ligne dans le navigateur. On peut citer, par exemple, le projet Web Client Entreprises qui est un extranet de CRM.
Un autre classement peut être effectué en fonction des 4 usages principaux, que l'on retrouve à tous les niveaux de la classification précédente : l'information, la coopération par la mise en place de groupware, l'automatisation des processus par le workflow, et les applications légères. Qu'elle soit référentielle sur des processus qualité, des notes officielles ou des méthodologies, événementielle avec des annonces diverses, ou même sur les produits et services de l'opérateur, l'information constitue la majeure partie du contenu des intranets sur le plan national.
D'un autre côté, les activités de France Télécom étant très nombreuses et dispersées, les aspects groupware et workflow se retrouvent davantage sur des intranets liés à un métier ou à une entité géographique. "Pour nous, le groupware signifie le fait de travailler en commun sur des documents" affirme Gilles Antoine, chargé du développement des nouvelles technologies à la branche Entreprises. "Nous l'utilisons par exemple pour animer des réseaux de communicants".

191 000 connexions par mois chez FT Entreprises

Actuellement, l'ensemble des intranets de France Télécom qui emploie près de 140 000 personnes au total, relie près de la moitié des effectifs, soit environ 70 000 collaborateurs. Une récente directive interne stipule qu'en l'an 2000, tout le personnel de l'opérateur devrait être connecté. L'idée de départ est de tout ramener sur les intranets, notamment pour améliorer le travail collaboratif et l'accès aux informations. Ainsi, des bornes interactives devaient normalement être déployées à l'attention des ouvriers et du personnel non équipé de micro-ordinateurs.
Du côté des 100 intranets de la branche Entreprise, qui regroupe 19 000 collaborateurs environ, les statistiques de connexion sont éloquentes en ce qui concerne l'ampleur du phénomène. Chaque mois, ce sont près de 191 000 connexions qui sont enregistrées, soit 20 000 personnes différentes. Ce nombre, qui dépasse les effectifs de la branche, pourrait démontrer l'existence d'un intérêt porté par les autres salariés de France Télécom envers les activités professionnelles du groupe. Mais en réalité, les motivations sont parfois d'un tout autre ordre.
En effet, parmi tous les intranets de la branche Entreprises, le plus consulté est celui des ressources humaines. Actuellement, la seule rubrique Emplois BE où se trouvent les offres internes concentre plus de 23 % de l'ensemble des connexions de tous les intranets de la branche, soit 44 000 utilisations du service chaque mois. Les autres rubrique du site de la DRH sont plutôt informatives, et portent sur le guide des métiers, les 35 heures, les stages, des conseils et des aides pour l'évolution professionnelle... Une petite partie du site est consacrée à des documents à l'attention des collaborateurs qui travaillent aux ressources humaines. Dans cette rubrique Réseaux RH, le texte des accords sociaux est accessible à tous, et un profil utilisateur avec login et mot de passe est demandé pour le reste des informations disponibles. Dans un deuxième temps, l'intranet RH devrait bientôt accueillir un véritable forum de l'emploi interne ouvert à tous.
Parmi tous les connectés, France Télécom a mis à la disposition des personnels mobiles un Service PC Nomade. Packagé, celui-ci comprend la fourniture d'un ordinateur portable et des applications nécessaires à l'utilisation des outils en ligne, dont l'indispensable navigateur installé. Les accès sont sécurisés avec le système Activ'Card. D'après Gilles Antoine, "le fait que certaines personnes soient mobiles a nécéssité des adaptations aux ressources humaines. Nous avons globalisé l'ensemble des problématiques afin que chacun puisse travailler avec ces outils. Sur l'axe communication, nous avons fourni dans le package un CD-Rom de formation avec un petit personnage qui guide le personnel mobile dans l'utilisation de l'intranet".
Le plan de communication à l'égard des salariés, une fois de plus, a fait l'objet d'une méthodologie globale pour toute la branche Entreprises. Celle-ci a donc opté pour une logique d'écoute des utilisateurs, ce qui permet aux personnes qui consomment l'information de voir qu'on s'occupe d'elles. Des tableaux de bord rapportant l'activité intranet sont régulièrement envoyés au management, afin de mesurer la satisfaction interne. "L'intranet n'intéresse les gens que si le contenu évolue tout le temps. Cela n'est possible qu'en faisant appel à des outils de management comme des tableaux de bord, des enquêtes et des animations" explique Gilles Antoine. D'autre part, la formation des salariés a contribué à renforcer le nombre d'utilisateurs réels. L'une des méthodes employées par la branche Entreprises a consisté dans le fait d'organiser des conférences téléphoniques avec une vingtaine d'utilisateurs à chaque fois, qui ont effectué les manipulations dans le cadre du cours sur leurs propres machines.
L'observation de l'impact sur l'organisation révèle quelques grandes tendances. Tout d'abord, le premier bénéfice constaté est l'accélération des processus, qui procure plus grande productivité et réactivité. Mais l'intranet est aussi un révélateur des organisations. Par exemple, l'ensemble du personnel peut y apprendre que la DGAI est la direction des affaires internationales. D'autre part, ce phénomène permet également de détecter plus rapidement d'éventuels problèmes.
Un autre changement notoire provient du formalisme installé par le travail collaboratif, qui revêt des aspects positifs mais aussi négatifs. En effet, en face de l'amélioration des processus qualité, la langue de bois s'installe dès lors que tout un chacun peut visualiser les documents mis en commun. Dans les faits, cela se traduit par exemple par des situations où le collaborateur voudrait refuser de participer à des travaux qui à son sens n'apportent rien, mais ne peut dénier toute participation sans faire preuve d'indélicatesse.
Parfois, les gains peuvent être chiffrés en terme de retour sur investissement. Dans l'ensemble, le budget consacré sur tous les intranets de la branche Entreprises se monte à plusieurs dizaines de millions de francs. A titre d'exemple, le site consacré à l'information commerciale, relié à une base de données importante, a coûté 10 millions de francs à lui tout seul, qui ont été amortis au bout de 6 mois seulement. Dans ce cas précis, le ROI a pu être calculé car l'application consistait au départ dans le remplacement de processus papier par des processus intranet automatisés.
La DSI, maille à partir du développement des intranets, s'est de son côté chargé des aspects techniques ainsi que des applications transverses comme les moteurs de recherche et les annuaires. Son rôle a notamment été d'émettre un certain nombre de recommandations, comme l'usage de pages dynamiques en ASP en raison du parc bureautique de France Télécom basé sur les outils de Microsoft. Pour les applications plus importantes de type gestion commerciale, la DSI a préconisé l'emploi de Java et de l'architecture trois tiers (serveur central - serveur d'applications - poste client). La majorité des intranets tourne sous NT avec IIS pour le Web. Les plus exigents en qualité de service fonctionnent toutefois sous Unix avec Netscape Server qui s'adapte mieux à ce système d'exploitation.
Dans le cas plus précis des applications de groupware et de workflow, le choix de l'architecture s'est porté sur Domino/Notes, avec des progiciels comme VDoc Process d'AGS Soft. Cette option reste transparente pour les utilisateurs, qui continuent de travailler uniquement avec l'interface du navigateur, et non un client Notes spécifique. "Nous avons choisi AGS Soft pour le workflow suite à un appel d'offres lancé en hiver dernier. Nous nous sommes rendus compte que cet outil était beaucoup plus facile à prendre en main que les autres" dévoile Gilles Antoine à la DSI. "Cela prend à peu près 10 jours pour déployer un workflow". Les responsables de processus consacrent ainsi 9 jours en moyenne à imaginer et dessiner le workflow sur papier, et une seule journée pour la saisie informatique.
D'une manière générale, la principale difficulté rencontrée dans le déploiement des intranets n'a pas été technique, mais plutôt ergonomique. Parmi les remarques des utilisateurs aux débuts, certains demandaient une véritable cohérence des intranets pour naviguer de façon uniforme. En conséquence, il a fallu développer une charte ergonomique laissant une certaine liberté au graphisme. Des éléments inamovibles ont donc été définis sur toutes les pages, comme les boutons de navigation, un lien "écrivez-nous" pour les retours, et les sources des documents et illustrations en terme d'auteurs. Chacun doit en effet pouvoir vérifier que l'information diffusée est valable.
Au vu des retours sur le foisonnement d'informations et la difficulté qu'ont certains collaborateurs à trouver ce qu'ils cherchent exactement au sein des intranets, la branche Entreprises compte faire évoluer le principe même de l'accès aux informations. Sa direction informatique travaille depuis l'été dernier sur un projet de portail personnalisé en fonction de l'utilisateur, qui devrait contenir pour chacun les ressources auxquelles il souhaite avoir accès dans le cadre de sa (ses) mission(s). Il pourrait également s'agir d'une formule plus mixte afin de satisfaire davantage les habituels réfractaires. En tout état de cause, ce projet devrait voir le jour durant l'été 2000. [François Morel, JI]