Les syndicats internationaux associés face aux dérives sociales CRM / e-business

Jeudi 4 novembre a eu lieu la première journée mondiale de syndicalisation dans les centres d'appels téléphoniques. L'opération a été supervisée par l'Union Network International, un syndicat mondial virtuel créé à l'initiative de la FIET qui regroupe près de 400 organismes dans 120 pays.
Les représentants en France de l'UNI, la CFDT en tête suivie de FO, ont ce jour là rencontré des délégués du personnel dans les entreprises, ainsi que des patrons, afin de sensibiliser les premiers à leurs droits de salariés, et les seconds aux dérives accompagnant la généralisation des centres d'appels.
La journée s'est accompagnée de quelques conflits épars, notamment en Allemagne et en Belgique chez l'opérateur Belgacom. En France, où la totalité des centres d'appels représente quelques 150 000 salariés, l'acteur majeur France Télécom n'a pas eu à essuyer de plâtres. Le secteur, qui représente 18 % du marché européen en deuxième position derrière la Grande Bretagne (39 %), enregistre une croissance de 30 % par an dans l'Hexagone.
Les revendications affichées par l'ensemble des syndicats regroupés derrière l'UNI ont surtout porté sur les horaires difficiles, les salaires bas, la précarité des contrats, le recours massif au temps partiel et les délocalisations vers la Grande Bretagne et l'Irlande pour le secteur informatique. Ce dernier point touche moins la France du fait d'une volonté des entrepreneurs d'installer leurs centres à proximité de leur clientèle.
Sur les temps de pause, la signature d'un accord de branche le 22 juin dernier a garanti 10 minutes toutes les deux heures, mais le stress dû à la pression croissante sur les objectifs reste l'une des préoccupations majeures des syndicats. Ces derniers, enfin, exigent également la possibilité pour les agents d'avoir recours à la formation et de disposer d'une reconnaissance de leur métier avec un droit à la mobilité et à la carrière.
Du 10 au 12 novembre prochains se tiendra à Sophia-Antipolis la rencontre du forum sur les nouvelles technologies avec les syndicats européens, où sera abordé le dossier télécommerce et différents aspects sociaux de l'e-business. Selon Daniel Guillot de la fédération des Postes et Télécommunications à la CFDT, "les opérations comme le télécommerce vont modifier les comportements sociaux. Il s'agit d'une véritable révolution du travail. Les dossiers sont prééminent et seront rapidement traités d'ici un an". [François Morel, JI]