Achats en ligne: les clients sont contents... malgré les problèmes

30% des 37 millions de foyers américains ont fait l'expérience des achats en ligne entre février et avril 1999 selon Dataquest. Et un grand pourcentage d'entre eux (20%) a affirmé avoir eu de nombreux problèmes lors de ses commandes. 10% ont placé des commandes qui n'ont jamais été honorées (5% ayant tout de même été débités !) et pour 5% d'entre eux, le problème principal a été l'impossibilité de contacter le service commercial par email.
Une bonne leçon, donc, pour les candidats au commerce sur le Web: n'abandonnez pas vos clients dès qu'ils ont payé et facilitez les communications avec le service clients. La plupart des e-marchands oublient de lier leur galerie virtuelle à leur back office et les résultats sur les délais de traitement et de livraison s'en ressentent. Dataquest insiste sur le fait que "l'achat à toute heure" implique aussi "le service clients à toute heure".
Malgré ces problèmes récurrents, les clients se montrent grandement satisfaits: 88% des personnes interrogées ont montré qu'elles étaient pleinement satisfaites de leurs achats en ligne. Soit 8% d'utilisateurs qui ont rencontré des problèmes et qui ont tout de même été satisfaits...