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Chaque semaine, le JI présente un choix de solution et l'intégration du projet par un prestataire. Pour participer à cette rubrique, contactez Christophe Dupont.

L'entreprise: Cetelem, du groupe BNP Paribas, spécialiste du crédit à la consommation et de la carte de crédit. Cetelem fournit des solutions de financement aux particuliers directement par son réseau d'une centaine d'agences commerciales, ou via son réseau de prescripteurs.
Le responsable du projet: Dominique Losay, directeur du développement de Cetelem.
Les prestataires: Integra pour l'hébergement, Matranet pour l'intégration.
La solution: La solution de service client pour site Web M>WebTouch de MatraNet.

Quels besoins ont motivé le projet ? Dominique Losay: "L'origine est liée à notre activité commerciale sur l'Internet. Nous avons ouvert en 1996 notre site web avec la volonté de faire du transactionnel. Rapidement, nous nous sommes trouvés confrontés à la nécessité de mettre en place une solution de dialogue en direct. Plusieurs raisons à celà. Tout d'abord, dans le domaine financier, le crédit est le produit le moins simple à vendre, comparé à l'home banking ou à l'achat de valeurs mobilières. Le client n'est pas toujours fixé sur la somme qu'il va emprunter et sur la durée de l'emprunt. Auparavant, nous procédions par échanges d'emails et de formulaires pré-formatés, ce qui constituait une hérésie sur le plan de la productivité. Sans compter qu'il y a une notion de négociation dans le crédit. Nous pouvons refuser une demande de crédit, mais aussi la discuter. La négociation implique le dialogue. Dans le cas d'un crédit immobilier, le nombre de paramètres est extravagant. Au bout de 2 ans, l'adoption au minimum d'une solution de chat online est devenue incontournable. Nous avons tout d'abord hésité pour une simple solution de chat, mais nous avons préféré opter pour une solution plus évoluée qui puisse assurer éventuellement à l'avenir de la téléphonie IP et pourquoi pas de la visioconférence".

Quand a débuté le projet et quand s'est-il achevé ? C'est début 1998 que nous avons commencé à prospecter. L'installation était prévue pour novembre 1998, elle n'a été effective en fait qu'en mars 1999. Jusqu'en juin, le système était en phase de tests et de rodages interne, il est opérationnel depuis lors".

Pourquoi le choix de la solution M>WebTouch de Matranet ? "C'est une solution que nous avons jugée parfaitement évolutive et adaptée à nos besoins. Pour exemple, la solution de Siebel nous paraissait surdimensionnée et demandait plus de développement en interne. Outre le fait que WebTouch est bien évolutif en termes de fonctionnalités, il permet de distribuer les appels sur un nombre évolutif d'opérateurs et d'orienter le client en fonction de sa demande. Nous avons commencé avec 6 opérateurs, nous en sommes actuellement à 10 et nous pouvons progresser jusqu'à 25 sans modifications fonctionnelles. Enfin, nous disposons d'un suivi du consommateur sur le site, une traçabilité qui nous permet d'aider le client en fonction des pages qu'il a visité donc des questions qu'il peut se poser. Celà nous permet de plus d'optimiser le site web en sachant quelles pages ne sont pas ou peu lues".

Avez vous procédé par appel d'offres ? "Non, nous avons nous même prospecté sur le marché. La cellule de veille technologique du groupe BNP Paribas a aussi été mise à contribution. Notre choix s'est rapidement porté sur ce que proposait Matranet".

Qui s'est chargé de l'intégration ? "Nos services compris, trois intervenants ont pris part dans le projet. Tout d'abord la solution est hébergée chez Integra. En effet, nous sommes essentiellement sous Unix or WebTouch n'était disponible que sous NT au moment de notre choix. Nous avons souhaité intervenir le moins possible pour des raisons de disponibilité temps et hommes. Matranet et Integra se sont chargés de l'intégration. En interne, nous avons procédé à l'interfaçage avec notre centre serveur et nous avons travaillé sur le paramétrage. Disons que nous sommes intervenus pour 20%, Matranet et Integra se partageant également les 80% de travail restants".

Qui a eu la maîtrise d'ouvrage chez Cetelem ? "Notre webmaster. Dépendant de la direction commerciale, il combinait le double avantage d'une connaissance des besoins et d'une connaissance technique de l'existant."

Les délais ont-ils été respectés ? "Nous avons accusé un retard de 3 mois. Il a été dû aux difficultés de paramétrage de WebTouch et à l'adaptation au français des messages renvoyés par la solution à l'internaute. Le développement de ce produit est réalisé aux Etats-Unis, ce qui signifie que toute validation, demande de modification importante, exige un aller-retour entre nos deux pays".

Cela a donc causé un dépassement de coût ? D'ailleurs quel a été le coût de ce projet ? "Il y a bien eu dépassement mais mineur rapport au dépassement de délai. Le prix de la licence de WebTouch est de 90.000 francs ht pour la version chat + IP. Le coût total d'intégration a été d'environ 50.000 francs".

Qu'est-ce que la solution a changé dans l'organisation du service Web ? "Depuis la mise en place de WebTouch, nous fonctionnons exactement de la même manière qu'une agence commerciale fonctionne par téléphone. En cela, la solution a parfaitement rempli son rôle et répondu à nos attentes. Le fonctionnement sans heurts du service Web, depuis l'intégration de la solution, a contribué à démystifier le travail dans cette structure, l'introduction de l'Internet dans notre métier. Il est plus facile d'attirer des collaborateurs pour travailler sur notre service online, et ceux y travaillant déjà n'ont aucun mal à s'insérer dans d'autres services. Nous y avons gagné en mobilité interne".

Quels enseignements tirez vous de la gestion de ce projet ? "Nous pensions qu'en déléguant au maximum, nous irions plus vite dans l'intégration, celà s'est avéré faux. Nous garderions plus la maîtrise du projet si c'était à refaire".

Liens Internet

La société:	Cetelem, http://www.cetelem.fr
Le prestataire:	Matranet, http://www.matranet.fr Integra, http://www.integra.fr
La solution:	WebTouch