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Chaque semaine, le JI présente un choix de solution et l'intégration du projet par un prestataire. Pour participer à cette rubrique, contactez Christophe Dupont.

L'entreprise: CPR-E*Trade, le service online de négociation des ordres de bourse et d'opérations d'investissement du CPR, banque de gestion et d'intermédiation.
Le responsable du projet: Jean-Yves Jarril, directeur informatique de CPR-E*Trade, coordinateur de tous les travaux internet du groupe.
Le prestataire: Valoris, société européenne de conseil et d'ingénieurie spécialisée dans la valorisation du capital client. Valoris est présent en France, en Grande-Bretagne et au Bénélux.
La solution: Une suite intégrée de Customer Relation Management intégrée complète de Siebel.

Quels besoins ont motivé le projet ? Jean-Yves Jarril: "Traditionnellement notre système d'informations était orienté produits, backoffice. Nous devions recentrer le système pour que le backoffice soit en relation avec le frontoffice, nos clients, les prospects. L'informatique est un support à la stratégie. Nos besoins découlaient de l'observation du métier. En premier lieu, lors de l'acquisition de prospects ou l'accueil de clients, beaucoup trop d'informations nous échappaient du fait de l'orientation de notre système d'informations. Or sur un marché de plus en plus concurrentiel, cette perte d'information n'était plus acceptable. De plus nous souhaitions nous diversifier en ce qui concerne notre offre de produits. Commercialiser plusieurs produits différents impliquait une refonte du backoffice. Enfin, l'augmentation du nombre de clients transforme notre métier. On constate une industrialisation du métier. D'où la nécessité d'utiliser des outils capables de supporter cette montée en charge. Pour résumer il nous fallait agréger trois sources de données: - des informations sur les produits (backoffice). - des informations sur les clients (de l'administratif). - des informations de connexions L'ensemble constitue un énorme data warehouse."

Quand a débuté le projet et quand s'est-il achevé ? "Notre réflexion sur l'opportunité du projet a débuté en octobre 1998. En janvier 1999, nous avons lancé notre appel d'offres, sachant que nous avions préalablement opté pour Siebel en ce qui concerne la solution CRM. Nous nous sommes décidés pour Valoris en février et le chantier était en oeuvre début mars. Il prévoyait trois livraisons, durant trois mois."

Pourquoi le choix de Siebel pour la solution? "Nous avions eu l'occasion de tester la solution Siebel en interne. La couverture fonctionnelle du produit est très large, l'architecture technique est très propre avec a priori une possibilité de customisation centrale intéressante. C'est un point que nous ne pourrons vérifier que dans le temps ! Nous avons opté pour un leader dans le domaine du CRM. Siebel est reconnu mondialement. Ce secteur est en forte croissance et on ne prend pas trop de risque que ce leader se fasse racheter comme ce peut être le cas avec une entreprise moins établie. Nous avions la volonté d'aller vite et Siebel le permet. C'est aussi un investissement stratégique car la solution est coûteuse, mais le choix se fait aussi sur le potentiel. Actuellement, on exploite environ 30% du produit."

Comment s'est déroulé le choix du prestataire ? "L'appel d'offres était restreint du fait du choix de Siebel comme solution. En effet, il existe peu de spécialistes sur le marché. Nous étions méfiants vis à vis des grandes SSII. Elles ont l'habitude de donner la priorité aux plus gros projets. Il fallait que nous ayons la certitude de l'engagement maximum du prestataire. Or une SSII plus modeste a besoin de références, et se retrouve au pied du mur. On a privilégié le dynamisme."

Quel a été le poids respectif des équipes (personnes en interne et intégrateur) ? "En interne, une personne était en charge initialement. Cette personne avait de très bonnes connaissances du sujet. Elle avait déjà fait un audit en interne sur le customer relationship management. Du côté de Valoris, la phase d'étude a été menée par un consultant puis une équipe de 4 personnes a participé à l'intégration."

Les délais ont-ils été respectés ? "Le projet devrait être livré en trois lots. Le premier lot a pris du retard mais surtout de notre fait. On a souhaité prendre du temps, rajouter des fonctionnalités. Le second lot a été livré rapidement , le temps pris pour le premier a été rattrapé. Fin novembre, le dernier lot devrait être dans les temps. Nous atteindrons à peu près l'objectif fixé, c'est à dire 9, 10 mois"

Et pour ce qui est des coûts ? "C'est confidentiel mais je peux vous donner une fourchette: entre 3 et 6 millions de francs".

Quelles ont été les difficultés rencontrées ? "Bien que le produit ait tenu ses promesses, nous avons eu des difficultés à l'importation des données. C'est une faiblesse de la solution. Nos données provenant de bases hétérogènes, il a fallu regénérer les règles d'importation. Nous n'avons pas rencontré d'autres soucis notables"

Qu'est-ce que la solution a changé dans l'organisation interne de l'entreprise ? "De nouvelles méthodes de travail ont été instaurées Mais c'est une situation normale qui de toutes façons découle de l'évolution permanente de l'activité telle que nous la constatons depuis 2 ans. Il est encore difficile de faire la part des choses, il faut laisser passer quelques mois pour avoir de bons éléments de comparaison"

Vous ne pouvez donc pas encore estimer le retour sur investissement ? "Non, mais il devrait être conséquent puisque nous pouvons gérer un volume de clients plus important avec une évolution du personnel qui n'est pas proportionnelle. Cette solution est le support au développement d'une stratégie. C'est l'ensemble de notre stratégie de gestion de client que nous espérons payante"

Quels enseignements tirez vous de ce projet ? "Le résultat final est assez proche de ce que nous avions prévu. Ce type de produit est assez mûr. Toutefois, nous avons un peu fait les frais du peu d'expérience tant de l'intégrateur, que de l'éditeur, puisque pour ce dernier, tout passe par les Etats-Unis. Mais nous ne regrettons pas le choix de l'intégrateur qui a mis beaucoup d'énergie dans le projet."

Liens Internet

L'entreprise:	CPR-E*Trade, http://www.cprbourse.tm.fr
Le prestataire:	Valoris, http://www.valoris.fr
La solution (l'éditeur):	Siebel, http://www.siebel.com