Rechercher :         

Chaque semaine, le JI présente un choix de solution et l'intégration du projet par un prestataire. Pour participer à cette rubrique, contactez Christophe Dupont.

L'entreprise: Franfinance, filiale de la Société Générale, établissement spécialisé dans les solutions de financement pour les particuliers et pour les professionnels. (Le projet ici présenté ne concerne que l'activité particuliers).
Le responsable du projet: Florent Miquel, directeur de la clientèle directe.
Le prestataire: le cabinet de conseil PriceWaterhouse, devenu avant la fin du projet PriceWaterhouseCoopers.
La solution: La solution de gestion de relation client Vantive Sales de Vantive.

Quels besoins ont motivé le projet ? Florent Miquel: "Pour bien appréhender la genèse du projet, il est nécessaire de cerner préalablement notre activité. Nous fonctionnons sur un mode qui est le suivant: nos clients proviennent de nos partenariats avec la grande distribution, des enseignes telles que Toys'r'us, Go Sport, Norauto, Nouvelles Frontières...pour deux types de prestations, le crédit classique et le crédit revolving. Nous aimons dire que nous sommes dans l'ombre portée des prescripteurs. Nous offrons en outre le service après-vente, la relation de clientèle directe par plate-forme téléphonique et courrier. Nous ne recrutons pas de client à l'extérieur, le client arrive toujours par l'enseigne. Notre activité de clientèle directe est le prolongement du service via les enseignes. En 1996, nous avions consolidé cette activité. Par l'approfondissement de nos relations avec le client et le développement d'un système de cross-selling (produits de prévoyance, d'assistance), nous avions fait évoluer le service vers un marketing one-to-one. Nous avions en outre développé une plate-forme d'appels sortants. Pour continuer de faire évoluer notre activité et accroître nos performances commerciales, notre projet était de renforcer la gestion de la relation client, ce qui impliquait trois sous-projets: - la refonte du relevé de comptes. - la refonte du call center. - la mise en place d'un projet de datawarehouse. Se posait donc la question de savoir si l'on adaptait l'existant ou si l'on gardait notre système et superposait une couche de gestion de la relation client (GRC). C'est la seconde solution qui a été retenue. Le projet central a été le projet call center. Nous avons retenu Alcatel pour le PABX, Genesys pour le CTI et Vantive pour la gestion de la relation client".

Quand a débuté le projet ? "De septembre 1996 à janvier 1997, ce fut la phase d'appel d'offres. C'est en juin 1997 qu'a démarré le projet. En mai 1998, la première application était opérationnelle, et à la rentrée de la même année, l'ensemble était stabilisé".

Pourquoi le choix de Vantive pour la partie logicielle ? "Nous voulions suivre un axe innovant, sans pour autant essuyer les plâtres d'une solution trop jeune. Sur un plan humain, nous avons trouvé en face de nous des gens prêts à s'engager, à comprendre nos problèmes. Ils l'ont aussi emporté sur la qualité de leur démarche commerciale".

Vous avez fait appel au cabinet de conseil PriceWaterhouseCoopers, pourquoi ce choix ? "Nous souhaitions un apport d'expérience pour mener ce projet à bien, compte tenu du caractère innovant des technologies mises en oeuvre et de l'ampleur du projet. Notre choix s'est finalement arrêté sur PriceWaterhouseCoopers pour l'adaptation de leur offre et leur expérience de nos métiers".

Comment s'est organisé le travail avec ce cabinet ? Quel a été le poids respectifs des équipes ? "Nous avons démarré autour du projet call center: construire un outil basé sur le métier de la relation client. Le projet a démarré en constituant une équipe mixte composée de consultants de PriceWaterhouseCoopers et d'attachés commerciaux / chargés de clientèle. Nous avons mis en place une organisation qui permettait de prendre des décisions rapides. La cellule de pilotage étant constituée de décideurs, le circuit de prise de décisions était court. La méthode utilisée pour le projet a été adaptée pour un objectif de mise en oeuvre rapide. Pour ce qui est du poids respectif des équipes, nous étions sur une base de 50/50. En interne, 3-4 personnes ont été monopolisées sur le projet à plein temps. Toutefois les équipes ont été à géométrie variable tout au long du projet".

Avez vous subi des dépassements de coûts ? "Le dépassement a été infime. Il faut préciser que le budget a été scrupuleusement suivi par la Société Générale".

Quels problèmes avez vous rencontrés ? "Les problèmes ont été liés au passage d'un système simple à un système comportant plusieurs couches superposées. Il a fallu faire évoluer les équipes, les hommes. Le transfert de savoir-faire par acquisition externe, si l'on peut dire, n'a pas été simple et a nécessité une adaptation des cultures informatiques. Il faut reconnaître que la mise en place du projet a fragilisé le système. Nous sommes passés d'une disponibilité parfaite à une disponibilité moindre et à des temps de réponses un peu plus longs. Auparavant lorsqu'une panne survenait, la cause pouvait être soit une panne téléphonique, soit une panne des grands systèmes. Désormais les sources sont multiples et à chaque fois il faut faire appel à un intervenant différent".

Les résultats du projet sont en adéquation avec ce que vous envisagiez ? "On a toujours tenu assez rigoureusement la ligne de conduite qu'on s'était fixée. Nous sommes satisfaits du résultat. En outre les fonctionnalités des outils répondent à des idées déjà exprimées par nous et que nous avons donc pu concrétiser. Le résultat est conforme à l'idée de départ".

Avez vous estimé le Retour sur Investissement ? "Il est très difficile de l'estimer. Déjà, nous avons gagné en professionnalisme, ce qui nous a permis de construire une démarche qualité, ISO 9002. Nous avons désormais une meilleure perception de la qualité des services que l'on offre. En juillet 1998, nous avons enregistré une progression de + 50% des ventes par rapport à la même période en 1997. On a gagné une production vis à vis des appels sortants. 40 000 clients ont été contactés cette année et le taux de retour est excellent".

Quels enseignements tirez vous de la gestion de ce projet ? "Le produit de gestion de la relation client est complètement collé au métier et nous a aidé à gagner en professionnalisme. La contrepartie est la complexité technique qui nécessite une solide formation et une bonne adaptation avant une maîtrise des outils".

Liens Internet

La société:	Franfinance, http://www.franfinance.fr
Le prestataire:	http://www.pwcglobal.com
La solution:	http:/www.vantive.com