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Chaque semaine, le JI présente un choix de solution et l'intégration du projet par un prestataire. Pour participer à cette rubrique, contactez Alexandra Bissé

L'entreprise: Renault Véhicules Industriels (R.V.I), filiale de Renault S.A, premier constructeur français de poids lourds et de véhicules utilitaires, conçoit, produit et commercialise dans le monde entier une gamme de véhicules industriels visant tous les besoins en matière de transport de marchandise. Forte d'un taux de pénétration en France de 37% et de 13% en Europe, en 1999, la société distribue son offre via un réseau de concessionnaires affiliés dont Bernard V.I (9 sites dont 1 en Pologne), utilisateur direct qui nous relate son expérience.
Le responsable du projet: Gilles Poulet, Directeur général de la concession Bernard V.I. Il a participé au pilotage du projet baptisé "Partner".
Le prestataire: Firepond, éditeur américain de progiciels de configuration de type ISS (Interactive Selling System), spécialiste des solutions de gestion de l'activité commerciale et d'e-business.
La solution: FirePond Application Suite qui équipe la force de vente ainsi que les différents partenaires (constructeur, distributeur, éditeur et le client). Les ISS sont destinés à la configuration de produits à la demande du client de façon interactive, en face à face.

Quels besoins ont motivé le projet ? Gilles Poulet: "Auparavant, nos commerciaux se trouvaient confrontés à une double difficulté dans la vente des véhicules auprès des professionnels. D'une part la complexité des produits (technicité) et l'étendue de la gamme (60 modèles utilitaires et 250 modèles de V.I). Avec plus de 13 000 options possibles par produit, la mobilité du commercial se trouvait compromise par la documentation volumineuse nécessaire à chaque rencontre client. Par ailleurs, la documentation papier n'assistait pas de façon performante le vendeur. Nous avons souhaité pallier à ces dysfonctionnements en informatisant la force de vente."

Quels objectifs ont été fixés ? "Lorsque le projet a été lancé en 1994, l'objectif stratégique était de retirer un avantage concurrentiel durable. Une double logique sous-tendait ce but : éliminer les commandes erronées et par conséquent les insatisfactions clients et d'autre part assister la négociation efficacement, de la préconisation du produit jusqu'à la vente finale."

Pourquoi le choix de Firepond Application Suite pour la solution ? "L'expérience de l'éditeur depuis 1983 dans ce type de solution (configurateurs commerciaux) et sa connaissance métier de notre activité (références auprès de General Motors, Freightliner, John Deer...) ont été déterminants dans le choix opéré par Renault V.I."

Comment s'est déroulé le choix du prestataire ? "R.V.I avait pensé, au départ, développer cette solution en interne par sa direction informatique mais la complexité du projet et des besoins a nécessité de faire appel à un prestataire externe. A l'époque, peu d'éditeurs français offraient les fonctionnalités attendues, c'est donc vers le marché américain qu'ils se sont dirigés."

Quel a été le poids respectif des équipes ? "Nous avons mis en place un groupe projet composé de la direction de R.V.I, des responsables de Bernard V.I, et d'un consultant FirePond USA. Nous avons créé également un comité de pilotage composé des utilisateurs (vendeurs, chefs de vente, chefs d'établissement de différentes concessions)".

Les délais ont-ils été respectés ? "Au départ, le cahier des charges proposé par le constructeur s'est avéré trop orienté produit/tarification et pas assez vente/service comme nous le souhaitions. Il y avait donc un décalage entre l'offre du prestataire et nos attentes. Cela a retardé l'avancemant du projet de plusieurs mois. La seconde maquette proposée et validée a fait l'objet de développements rapides et itératifs. Nous avons adopté une approche spirale qui consistait à valider à chaque étape le prototype réalisé par l'éditeur. Le projet s'est donc déroulé sur 2 ans de 1992 à 1994. La première version a vu le jour début 95."

Comment se sont répartis les coûts et quel était le montant du budget France et européen ? "Les coûts ont été répartis entre le constructeur et les concessionnaires. RVI a pris en charge l'étude de réalisation, la location des micros, la mise à jour/maintenance. Pour les concessionnaires, le coût s'est limité aux licences".

Quelles sont les limites du système ? "La solution FirePond (en environnement NT) n'est pas totalement intégrée à notre système back office qui est un propriétaire (sous MVS) nommé "Dealer Management System". Les commandes sont simplement soumises au système : elles ne sont pas traitées en temps réel. R.V.I se penche actuellement sur la possibilité de basculer vers un système SAP qui sera interfaçable avec la solution. Par ailleurs, nous souhaitons automatiser la connaissance des délais nécessaires au montage afin d'en informer le client en temps réel (actuellement appel téléphonique au constructeur)".

Qu'est-ce que la solution a changé dans l'organisation interne de l'entreprise ? "La solution a profondément modifié les méthodes de vente. Désormais les commerciaux n'ont plus recours à la documentation papier, les interactions avec le constructeur sont limitées et la proposition commerciale est immédiate. La solution met à disposition les recommandations et les argumentaires produits. Elle élabore la solution technique et tarifaire qui est l'exact reflet du cahier des charges communiqué par le client. Elle permet le calcul d'une solution de financemement le cas échéant (proche des logiciels des établissements bancaires)".

Pouvez-vous estimer le retour sur investissement ? "Les gains sont principalement de 2 natures. Tout d'abord au niveau de la productivité dans le montage de la solution appropriée au client. Auparavant 80% du temps se passait à la configuration technique et 20% à la négociation. Ces proportions sont désormais inversées. La valeur de la vente est ainsi augmentée (les options et services additionnels sont automatiquement proposés par l'outil protégeant de tout oubli ). D'autre part, nous offrons une image plus professionnelle au client qui se voit remettre une fiche technique personnalisée et fiable tant au niveau des caractéristiques produit que du tarif."

Quels projets envisagez vous à plus ou moins long terme ? "A l'heure actuelle, "Partner" est utilisé par 7 pays européens ce qui représente 1 500 vendeurs. Les évolutions attendues concernent l'extension du système sur le web (consultation des délais de livraison en ligne, passage des commandes en ligne...) Nous souhaitons passer à un système "client léger" qui permettra de déployer la solution à de nouveaux concessionnaires de façon aisée sans remettre en cause les investissements antérieurs. Le système permettra d'éviter les synchronisations lourdes des données à l'aide de CD-Rom (mise à jour des prix...) et réaliser des économies d'échelle significatives (équipement des concessionnaires). Le système sera en outre connecté aux bases de données clients de Renault V.I, permettant une gestion optimale de l'activité commerciale (plan de prospection, gestion des affaires chaudes, rapports automatisés). Enfin, nous prévoyons de déployer un extranet qui permettra de consulter nos produits et d'opérer une personnalisation en ligne."

Liens Internet

L'entreprise:	Renault V.I
Le prestataire:	FirePond
La solution (l'éditeur):	FirePond Application Suite