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Sommaire
du dossier 35 heures
Xerox
Connect rentabilise son passage aux 35 heures grâce
à la solution "i Entreprise" d'Applix
France.
La filiale service de Xerox
France est en train de changer de nom. Elle s'appelait
encore Servitique il y a peu, bientôt il faudra
dire Xerox Connect. Pour l'instant, les deux sont associés
ou indifféremment employés. Confrontée
au problème des nouveaux coûts engendrés
par l'obligation légale du passage aux 35 heures,
la SSII a adopté la solution logicielle de Gestion
des Relations Clients (GRC, ou CRM en anglais) "i
Entreprise" proposée par la société
Applix. Cette dernière, nous explique Pierre
Jourdan, directeur Marketing de Servitique-Xerox Connect,
a pour objectif de "financer une augmentation indirecte
de 11% de la masse salariale (liée à
la RTT, ndlr) par une hausse de la productivité
de l'ensemble des personnes en contact avec le client".
Cette option est partie intégrante, dit il, d'une
"réorganisation permettant de mettre à
profit l'occasion que les nouvelles lois donnent de
ne pas travailler plus... mais de travailler mieux".
Il s'agit principalement
des relations commerciales entre l'entreprise et ses
clients, notamment "la source énorme de
gains de productivité que constitue l'optimisation
de la communication (téléphone, fax, email,
web)", affirme Bruno Rossi, directeur marketing
d'Applix France. Pierre Jourdan explique: "'i Entreprise'
nous aide dans deux domaines. D'abord dans l'activité
commerciale au quotidien. Et ensuite dans le partage
entre commerciaux et entre chefs de produits" qui
ont tous accès à ce que Bruno Rossi appelle
"une base de connaissances
clients et de connaissances métier accessible
par chacun via Internet", nous dit-il.
Enfin vient la capitalisation sur les clients existants,
après les phases de prospection-vente et de fidélisation.
Il s'agit cette fois de se rapprocher d'un marketing
"one-to-one" en les contactant au bon moment,
avec la proposition adéquate au tarif approprié.Les
économies réalisées paraissent
dès lors évidentes: meilleure rentabilité
des outils de communication, meilleure efficacité
des commerciaux et économies significatives sur
les mailings et autres opérations marketing (mieux)
ciblées.
Pour Pierre Jourdan,
"avec un effectif de 200 personnes dont la majorité
sont chez les clients (même si la société
ne compte que 10 commerciaux, ndlr), la nécessité
est de mesurer le temps de travail et les processus
d''escalade' dans le travail auprès d'un client".
Servitique-Xerox Connect prévoit des gains de
productivité de plus de 6% pour un coût
en équipement logiciel et en services de 2 millions
de francs.
L'économie devrait donc représenter 900.000
francs par an sur les deux années d'amortissement
prévues. Comme l'explique encore le directeur
Marketing, "il s'agit d'une refonte de nos processus
de travail en nous appuyant sur Applix". Ainsi
la SSII prévoit-elle de n'augmenter ses prix
que de 4% environ alors que la concurrence, selon Pierre
Jourdan, devrait annoncer des hausses de l'ordre de
8%, "et encore, en diminuant leur marge",
insiste-t-il.
La partie logicielle
de l'offre d'Applix affirme "utiliser Internet
comme système d'exploitation". C'est à
dire qu'elle fonctionne sur le mode client-serveur permettant
aux employés de Xerox Connect
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