|
Chaque
semaine, le JI détaille les étapes de la construction
et présente l'évolution de sites Web remarquables.
Pour participer à cette rubrique, contactez François
Morel.
L'entreprise: Filiale
du groupe Transat, Anyway
est une agence de voyages créée il y a près
de 12 ans. Depuis 3 ans, l'entreprise a décidé
de fermer son activité de vente sur le terrain pour
se concentrer sur les canaux du centre d'appels et du Minitel.
Lancé en mars 1999 en tant que canal supplémentaire,
le site Anyway.com qui
permet de réserver ses vols en ligne a enregistré
une hausse permanente de sa fréquentation ces 9 derniers
mois. Pour le seul mois de juillet, il aurait généré
un chiffre d'affaires de 24 millions de francs. Depuis
le début de l'année, le CA d'Anyway se monterait
à environ 120 millions de francs, ce qui correspond
à près de 60.000 billets vendus et à
une progression de 125 % par rapport à 1999.
Le
responsable du projet: Olivier
Kervella est le directeur
général d'Anyway qui est passé en 9 mois
d'un effectif de 22 à 60 personnes. A ce
titre, son rôle a été de participer à
la définition du nouveau business plan, et de piloter
la mise en oeuvre et les aspects opérationnels. Auparavant,
il était directeur général de Sabre qui
édite et distribue au niveau mondial son système
de réservation dont Anyway est l'un des clients.
Quels
sont les objectifs de départ du site ?
| Olivier
Kervella : "Nos objectifs de départ
pour cette année visaient à
atteindre 140 millions de francs de chiffre
d'affaires. Or, nous allons vraisemblablement
dépasser les 180 millions de francs.
Pour l'instant, nous sommes largement au dessus
de nos prévisions." |
|
|
Quel
pourcentage des ventes réalisez-vous sur
Internet ?
|
"Jusqu'en
1999, nous réalisions 80 % de
nos ventes par téléphone et
20 % par Minitel. Aujourd'hui, le Minitel
ne représente plus que 6 %,
le centre d'appels environ 29 % et
Internet 65 %. Ce dernier taux ne concerne
que les personnes qui paient en ligne, puisque
celles ayant simplement visité le
site et ensuite commandé par téléphone
sont classées au niveau du centre
d'appels.
La vente d'un billet nous coûte 15 francs
par Internet au lieu de 90 francs par
le centre d'appels. Au téléphone,
nous réalisons une vente sur 10 appels
alors que sur le Web, c'est le client qui
fait le travail. Nous n'avons plus qu'à
récupérer son dossier, mettre
le billet dans une enveloppe et l'envoyer
par la poste."
|
|
|
Quels
ont été les moyens investis, financiers
et humains, dans la réalisation d'Anyway.com
?
|
"Le business
plan initial sur lequel nous travaillons
encore prévoyait 60 millions
de francs sur 3 ans, qui ont été
financés en totalité par Transat,
notre maison-mère. A présent,
nous avons une équipe de 11 informaticiens.
La réalisation du site en elle-même
n'a coûté que 2 millions
de francs. Ce qui coûte cher, c'est
l'infrastructure derrière avec notre
propre logiciel de réservation AirMatch
et l'interface de connectivité avec
Sabre. En tout, cela nous a demandé
5 ans de développement et de
15 à 20 millions de francs."
|
|
|
Quand
pensez-vous atteindre l'équilibre ?
|
"Nous ne
serons pas rentables cette année
car nous avons beaucoup investi en publicité
et en informatique. Dans ces deux domaines,
notre budget sur l'année 2000 représente
respectivement 15 et 10 millions
de francs. Ce sont des investissements qui
vont porter sur plusieurs années.
Cette année, nous allons enregistrer
une perte d'environ 10 millions de
francs mais nous serons rentables l'an prochain.
En 2002, nous prévoyons de dégager
de gros bénéfices car les
coûts variables sont moins importants
sur Internet que par téléphone."
|
|
|
Quelle
est la plate-forme technique du site ?
| "Notre
serveur web est IIS en environnement NT. La base
de données est SQL Server et nous utilisons
ASP pour générer les pages dynamiques.
Nous avons fait ce choix car il s'agit d'une technologie
standard et nous n'avons pas eu de soucis pour l'instant.
Un seul serveur sous Linux traite les requêtes
du moteur de réservation." |
|
Etes-vous
reliés au back-office des compagnies aériennes
?
"Non.
Nous sommes connectés chez Sabre et
pas chez les fournisseurs. Comme nous couvrons
plus de 700 d'entre eux dans le monde,
nous passons par ce partenaire GDS (Global
distribution system) qui est relié
à tous les stocks des compagnies aériennes
et nous permet de réserver en ligne
en disposant d'informations dynamiques sur
les tarifs.
Pour nous connecter au back-office de Sabre,
nous utilisons le réseau de communications
de Sita Equant. Cela nous permet en deux temps
de vérifier les prix et leur disponibilité
effective, en temps réel avec une réponse
obtenue en 2 à 3 minutes.
Pour cela, nous avons développé
une API qui s'appuie sur la norme EdiFact
pour les échanges de données
informatisés. Les formats sont complexes,
mais comme nous maîtrisons bien le GDS
Sabre, nous pouvons proposer tous les vols
où le tarif demandé sera disponible." |
|
|
Proposez-vous
des fonctions de personnalisation ?
| "Nous
sommes en train de mettre en place une solution
dédiée. Nous l'élaborons
en interne par rapport à la base de
données clients que nous avons développée.
Son principe consiste à personnaliser
les réponses en fonction du profil
renseigné par le client et de ses préférences.
D'autre part, nous avons remarqué que
de nombreux clients font souvent le même
type de trajets. Nous allons faire du "push"
assez soft et proposer des offres à
l'internaute quand il en a envie et seulement
s'il est d'accord avec cela."
|
|
|
Avez-vous
rencontré des difficultés techniques
?
| "L'an
dernier, nous avions signé avec un
petit hébergeur, FilNet, et nous avons
connu des problèmes de bande passante
mais nous ne savons pas si c'était
de son propre fait. Depuis, nous avons migré
chez Colt mais nous avons quand même
rencontré quelques problèmes
techniques lors de la migration [lire
la précision de Anyway]."
|
|
|
Et
des problèmes particuliers concernant la
montée en charge ?
|
"Depuis
que nous sommes chez Colt, nous disposons
d'une bande passante plus large. Nous avons
aussi plus de serveurs. Les problèmes
sont intervenus beaucoup plus au niveau de
l'interrogation de Sabre. Avant, nous étions
limités à 50 requêtes
simultanées. Aujourd'hui, nous pouvons
en gérer jusqu'à 150 et
nous allons encore augmenter dans les mois
qui viennent. Nous avons beaucoup progressé
dans la connaissance du système par
nos informaticiens. Nous utilisons mieux les
adresses de terminaux que Sabre mettent à
notre disposition, et nous en avons commercialement
commandé davantage." |
|
|
Comment
gérez-vous l'ergonomie ?
|
"Nous sommes en train de travailler sur
une nouvelle version du site avec l'agence
web Cythere qui va travailler sur toute la
partie statique des pages. Cela nous demandera
un autre investissement de l'ordre de 2 à 3 millions
de francs pour la partie purement web au niveau
du relookage et du développement de
nouvelles fonctions. Aussi, nous définissons
la nouvelle navigation en organisant des focus
groups pour savoir ce que cherchent nos clients,
c'est à dire la stabilité et
la rapidité pour obtenir la réservation.
Nous pouvons retracer de manière exacte
la manière dont l'internaute a réagi." |
|
|
Quelles
sont les évolutions prévues pour le
site ?
|
"Nous allons beaucoup renforcer la partie
contenu. Dans ce sens, nous allons intégrer
des informations comme un guide ou la météo
dans notre propre base de données.
Cela nous demandera pas mal de modifications
au niveau du "booking engine" (le
moteur de réservations) pour permettre
la réservation à J-7/J+7. En
jouant sur les décalages de dates,
on peut parfois obtenir de meilleurs prix
à une semaine d'écart. Enfin,
pour le deuxième trimestre 2001, nous
allons permettre la réservation de
packages en ligne grâce à un
logiciel développé par une autre
filiale de Transat qui s'appelle Exit." |
|
|
Quelles
leçons avez-vous tirées de votre expérience,
et quels conseils donneriez-vous à ceux qui
se lancent ?
|
"Je
pense que la première leçon
à tirer de la mise en place d'un site
est que l'on apprend continuellement. Et la
course à l'apprentissage est très
longue, surtout dans un domaine comme Internet
où l'on découvre tout un tas
de complexités au fur et à mesure.
Sinon, il faut bien comprendre ce que veulent
les clients par rapport au site. C'est pour
cela que nous comptons beaucoup sur les focus
groups et les études. Enfin, il faut
tester le site le plus longtemps possible
avant sa mise en ligne, car très souvent,
tous les scénarii possibles n'ont pas
été envisagés et cela
peut générer des bugs si l'internaute
navigue d'une façon imprévue." |
|
|
Liens
utiles
[Précision
du 20 juin 2001. Depuis la parution de cet article, Anyway
a tenu à nous préciser que les difficultés
mentionnées concernant l'hébergement du site se
sont révélées, in fine, extérieures
à Filnet et "que Filnet constitue une solution fiable
et dotée d'un très bon rapport qualité
prix pour les agences de voyage dont elle est le spécialiste".]
|
|
