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Sommaire
du dossier an 2000
An 2000:
le plan de passage de 18 éditeurs en détails
?
Les plans de passage proposés
par les éditeurs sont importants à plus
d'un titre. L'aide apportée peut certes sembler
prioritaire à quelques jours du bug. Mais lors
des prochaines négociations de contrats, les
entreprises sauront se rappeler de l'aide (ou de la
non assistance) de leur éditeur le jour J. Et
certaines d'entre elles n'y manqueront pas pour qui
demander des ristournes, qui aller voir ailleurs. Benchmark
Group, éditeur du JDNet Solutions, propose
un tour d'horizon des plans de passage des éditeurs
en trois points:
- le plan d'accompagnement prévu
- l'aide apportée concrètement
aux entreprises
- les coûts engendrés
pour les éditeurs
Le
plan d'accompagnement prévu
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Editeur
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Durée du plan,
période
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L'information des
clients
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| Adonix
& Prostar |
Deux
mois, du 1er décembre au 31 janvier
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4000
clients ont été prévenus
par une communication instiutionnelle
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| ADP
GSI |
Les
progiciels ne sont utilisés qu'en interne,
les données étant traités
par ADP GSI. Les dates ont été vieillies
artificiellement
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Des
courriers, séminaires et plaquettes ont
fait lepoint sur les mesures prises. ADP GSI a
sensibilisé ses clients en les obligeant
à renvoyer un questionnaire
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| Baan
France |
De
fin décembre jusqu'au 15 janvier environ
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Des
courriers d'information ont été
adressés à au moins 4 contacts par
société en septembre sur 200 clients
en France environ
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| Business
Object |
Des
consultants seront disponibles dès le mois
de janvier pour des interventions minimes sur
le paramétrage du progiciel
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Business
Object a communiqué lors de ses salons
et séminaires. Un courrier garantissant
la compatibilité an 2000 des produits dans
un environnement certifié a été
envoyé
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| CCMX |
CCMX
a prévu ses actions avant le 1er janvier.
Fournissant l'ensemble de la solution complète,
l'éditeur a déjà vérifié
le parc de ses clients
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30
000 clients sont concernés, un courrier
avec proposition d'intervention leur a été
adressé. Pour ceux n'ayant pas agi, un
courrier avec accusé de réception
a été envoyé
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| CERG
Finance |
Le
week end des 2 et 3 janvier sera couvert, les
vacances des développeurs étant
bloquées pendant les 15 premiers jours
de janvier
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Parmi
les 7000 clients, 300 n'ont pas fait migré
leurs applications (DOS). Un courrier a été
envoyé pendant la première semaine
de novembre et le problème est rappelé
lors de chaque appel à la hotline
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| Ciel |
Aucun
plan spécifique n'est prévu, l'éditeur
affirmant avoir prévenu les problèmes.
Depuis septembre, une ligne dédiée
à l'an 2000 est ouverte
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Les
250 000 clients de Ciel ont été
avertis par mailing, sur le site internet et par
téléphone. Un certificat de compatibilité
leur a été adressé
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| Computer
Associates |
Le
"millenium watch" de CA aura lieu du
31 décembre au 5 janvier, 24 heures sur
24. Le plan français a été
calqué sur le plan des autres filiales
de Computer Associates
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Tous
les clients inscrits sur le Web ou auprès
du support technique ont été prévenus.
Les commerciaux ont sensibilisé leurs clients
lors de leurs visites. Les entreprises pouvaient
s'inscrire à des séminaires
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| Generix |
Un
plan est prévu pour les 1er et 2 janvier,
toutes les versions des progiciels de Generix
étant compatibles an 2000
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Generix
estme que la moitié de ses 160 clients
est bien préparée. Un courrier leur
a été envoyé en octobre,
les invitant à faire les migrations qui
s'imposaient. Un autre courrier les a informés
de l'astreinte et du support renforcé
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| JBA
Pressys |
Du
31 décembre au 3 janvier, une assistance
sur site et un numéro spécial seront
mis en place. Les équipes seront mobilisées
la première semaine de janvier
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Les
quelques 2000 clients de JBA Pressys ont été
prévenus par courrier. Tous ont dû
passer des tests ou signer une décharge
à l'éditeur
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| Manugistics |
Entre
Noël et le Nouvel An, les équipes
seront mobilisées 24 heures sur 24, 7 jours
sur 7
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Manugistics
a envoyé un courrier à ses 63 clients
français les informant que l'offre logicielle
passait l'an 2000
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| Mapics |
Ce
sont les affiliés (Soleri et Ilsys) qui
assureront l'assistance technique pour Mapics
France
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Un
courrier est parti il y a un an, à destination
des 250 clients français. 99% d'entre eux
étaient présents à une réunion
d'information organisée il y a quelque
temps
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| Network
Associates |
La
durée du plan dépend du type de
contrat de support payé par les clients.
La version la plus étendue (31 jours) est
gratuite pour les clients des 2 versions les plus
étendues du support technique
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Les
clients ont été prévenus,
ce qui rerpésente 300 clients du support
technique traditionnel. Network Associates attend
50 clients supplémentaires
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| Remedy
Corporation |
Du
15 décembre au 15 janvier, la hotline sera
ouverte gratuitement tous les jours. Une campagne
marketing à destination des grands comptes
leur permet de souscrire à une solution
de help desk complète
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Un
courrier a été envoyé depuis
la Grande-Bretagne [où se trouve le
support, ndlr] aux 400 clients français
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| Sage |
L'éditeur
a préféré prendre les devants
et proposer un "diagnostic 2000" de
fin août à fin octobre
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25
000 à 30 000 clients ont été
prévenus dans le cadre du diagnostic
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| SAP |
Du
13 décembre au 14 janvier, l'éditeur
met en place une opération spéciale.
Sur la période du 27 décembre au
10 janvier, l'accent sera mis sur les personnes
victimes du bug
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Tous
les clients ont été prévenus
en 1998 sur le problème général
de l'an 2000. Entre avril et juillet 1999, les
clients ont été avertis sur les
risques pouvant être induits par des produits
tiers.
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| Sopra |
Du
15 novembre à fin février un plan
prévoit le renforcement des hotlines
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Un
courrier personnalisé a été
envoyé entre le 1er et le 30 octobre aux
5000 clients progiciels et 1000 clients ingiénerie
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| Symantec |
Le
bureau en France sera ouvert la nuit du 31 au
1er, jusqu'à 6 heures le samedi.
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Symantec
s'est concentré sur les grandes entreprises,
ce qui représente une centaine de comptes.
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| Source: Benchmark
Group - Novembre 1999 |
L'aide
apportée aux clients
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Editeur
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Hotline
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Site Internet
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| Adonix
& Prostar |
L'éditeur
estime avoir anticipé le problème.
Sa hotline sera ouverte de 8 à 19 heures
tous les jours ouvrables
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Rien
n'est prévu
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| ADP
GSI |
L'éditeur
n'utilisant ses progiciels qu'en interne, aucune
hotline supplémentaire n'est prévue
|
Idem
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| Baan
France |
La
hotline de l'éditeur se situe en Hollande.
La plage 8 18 heures du lundi au vendredi pourrait
être étendue. Une coordination à
l'international est envisagée
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Une
rubrique an 2000 regroupe tous les autres sites
où l'on peut trouver des informations
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| Business
Object |
Une
permanence sera assurée et offerte aux
clients
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Une
base de connaissances est accessible via le Web
pour les clients disposant d'un contrat de maintenance
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| CCMX |
La
hotline de CCMX sera ouverte du lundi au vendredi
de 8 à 18 heures. Une répétition
générale a eu lieu le 20 novembre.
Une simulation du 2 janvier aura lieu le 1er janvier.
Les équipes seront renforcées avec
mobilisation d'autres employés pendant
les 8 jours critiques. Des centres de conseils
ont été créés
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Une
hotline par messagerie électronique sera
accessible, au même titre qu'une FAQ et
une rubrique "an 2000" sur le site
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| CERG
Finance |
La
hotline sera ouverte le samedi et le dimanche
suivants le week end du 31 décembre. 2
techniciens seront mobilisés par gamme
dans les bureaux, 3 seront en astreinte
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Aucune
action particulière n'est prévue.
Si des patches devaient apparaître, ils
seront mis à disposition sur le site comme
à l'habitude
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| Ciel |
Une
ligne dédiée à l'an 2000
ouverte de 9 à 18 heures du lundi au vendredi
a été mise en place. Elle a été
étoffée depuis le mois de septembre
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Possibilité
de télécharger les mises à
jour ou une liste des versions compatibles an
2000
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| Computer
Associates |
La
hotline sera ouverte 24 heures sur 24 pendant
la période critique. Tous les appels seront
recencés dans une base de données
mondiale. Le support technique sera coordonné
au niveau mondiale
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Les
clients, s'ils le souhaitent, pourront accéder
à une base de données des incidents
sur un extranet. Une liste de diffusion permettra
d'envoyer les patches des produits auxquels les
clients se sont inscrits
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| Generix |
Une
astreinte de hotline est prévue
|
Rien
de prévu
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| JBA
Pressys |
Un
numéro spécial a été
mis en place mais sera payante. Les clients pourront
choisir par avance les tranches horaires et les
produits supportés. La hotline sera coordonnée
à l'international avec System 21 et ouverte
en continu du 31 décembre 18 heures au
3 janvier 7 heures
|
Une
hotline Internet fonctionnera à l'occasion
de l'an 2000
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| Manugistics |
Coordonée
à l'international, la hotline ouvrira entre
9 et 18 heures. 100 personnes (pour 950 clients)
dans le monde assureront le support technique
sur 4 niveaux. Disponibles uniquement aux Etats-Unis,
les 3ème et 4ème niveaux permettront
de l'engineering et des développements
spécifiques
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Le
site donnera accès à une bas emondiale
des résolutions de problèmes
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| Mapics |
La
hotline sera assurée par les affiliés
|
Des
informations seront mises à disposition
des clients: versions compatibles, dates critiques,
problèmes rencontrés et numéros
de hotline
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| Network
Associates |
La
hotline sera ouverte 24 heures sur 24, 7 jours
sur 7
|
La
soumission d'incidents sera possible par email.
Une base de connaissances sera accessible ainsi
que des alertes concernant les virus spécifiques
à l'an 2000
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| Remedy
Corporation |
Gratuite
dans le cadre du contrat de support, la hotline
sera ouverte 24 heures sur 24 du 15 décembre
au 15 janvier. Elle sera renforcée de manière
temporaire en cas de grosse afluence
|
non
communiqué
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| Sage |
9
personnes seront dédiées au centre
d'appels qui fonctionnera de 9 à 18 heures
du lundi au vendredi. Sage souhaite gérer
toutes les problématiques et éviter
que l'an 2000 éclipse les autres problèmes.
Pour éviter que tous les clients se précipitent
sur la hotline, l'éditeur n'a pas fixé
de point d'entrée spécifique
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Un
centre de ressources an 2000 référence
les compatibilités produit par produit
et version par version
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| SAP |
Ouverte
24 heures sur 24, la hotline transitera par Paris
pour 10% des appels. Dans la nuit du 31 au 1er,
les appels français seront transférés
aux Etats-Unis pendant la 1ère partie de
la nuit et à Singapour dans la 2ème
partie
|
Des
informations seront diffusées en continu:
sur les produits, les patches et des infos sur
les patchs des produits tiers
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| Sopra |
La
hotline ouverte de 8 heures 30 à 18 heures
du lundi au vendredi sera renforcée avec
30% de personnel suppémentaire. Les 1er
et 2 janiver, elle sera ouverte aux horaires standards
pour les applicatifs thématiques et 24
heures sur 24 pour les progiciels système
|
Les
clients peuvent depuis longtemps récupérer
les derniers patches sur le Web. Un système
d'information a été ajouté
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| Symantec |
Un
numéro vert en France permettra la livraison
des produits Symantec (anti virus, récupération
des disques durs). Une hotline générale
située en Hollande traitera les problèmes
particuliers, avec synchronisation avec le Japon
et l'Australie
|
Des
pages françaises déjà créées
ne sont pas spécialement mises en valeur
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| Source: Benchmark
Group - Novembre 1999 |
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Editeur
|
Personnel mobilisé
|
Budgets
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| Adonix
& Prostar |
180
personnes sont mobilisables pour les produits
en vente directe. Les produits revendus seront
gérés directement par le réseau
de revendeurs
|
non
communiqué
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| ADP
GSI |
L'éditeur
n'utilisant ses progiciels qu'en interne, aucun
personnel n'est mobilisé a priori
|
non
communiqué
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| Baan
France |
L'équipe
support comprendra aumoins 6 personnes, l'équipe
commerciale étant sur le pont
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Le
budget est compris dans le budget marketing
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| Business
Object |
L'éditeur
surveillera les congés de ses équipes
techniques pour traiter prioritairement toutes
les demandes d'intervention liées à
l'an 2000
|
non
communiqué
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| CCMX |
L'ensemble
des équipes technico-commerciales, des
développeurs et des opérateurs de
centres d'appels. Pendant 3 mois, CCMX demande
à ses employés de ne pas prendre
de congés
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15
millions de francs seront consacrés à
l'opération, ingénierie comprise
(dont 3 millions de francs pour la communication)
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| CERG
Finance |
5
personnes seront mobilisées sur chacune
des 4 gammes, ce qui représente 20 personnes
en tout. L'ensemble des équipes de développement
sera aussi mobilisé, soit 60 personnes
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Aucun
budget spécial n'a été alloué
à l'opération. Le budget sera pris
sur le budget classique de fonctionnement des
équipes
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| Ciel |
Ciel
a procédé à d'importants
recrutements cette année. 150 personnes
seront mobilisées et susceptibles de se
déplacer en cas de débordements
|
non
communiqué
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| Computer
Associates |
Tout
le personnel de Computer Associates sera mobilisé,
les congés étant suspendus du 20
décembre au 10 janvier. Ceci représente
600 personnes, dont tout le support technique
et des personnes détachées pour
servir de relais techniques
|
non
communiqué
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| Generix |
Les
hotlines techniques seront renforcées de
2 personnes pendant tout le mois de janvier. 20
personnes en tout seront mobilisées, ventilées
en 7 supports techniques
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Le
budget d'information des clients s'est élevé
à 6000 francs
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| JBA
Pressys |
Le
personnel sera mobilisé en fonction du
nombre de clients qui demanderont une prestation
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non
communiqué
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| Manugistics |
100
en France et une centaine à Washington
|
non
communiqué
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| Mapics |
Le
support sera apporté par les 2 affiliés,
Soleri et Ilsys
|
non
communiqué
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| Network
Associates |
10
personnes gèreront la hotline en France,
Benelux et Espagne. 25 ingénieurs en recherche
anti-virus seront mobilisés au niveau mondial
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Au
total, Network Associates prévoit un budget
de 1 million de dollars, ressources humaines et
téléphonie comprises. La moitié
de ce budget sera consacré aux primes,
salaires pour les employés mobilisés
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| Remedy
Corporation |
La
maison mère aux Etats-Unis a demandé
au personnel de ne pas prendre de vacances pendant
la période critique
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non
communiqué
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| Sage |
14
personnes dédiées au service clientèle
seront mobilisées. Le service technique
a anticipé l'ouverture d'une centaine de
postes qui ne peuvent pas être amputés
à l'an 2000
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Au
même titre qu'il n'y a pas de monsieur an
2000, il n'y a pas de budget dédié.
Une augmentation de charge de 50% est prévue
pour le service clientèle
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| SAP |
Entre
le 27 décembre et le 10 janvier, 400 personnes
seront mobilisées au niveau mondial, 24
heures sur 24 week-end compris. En France, une
augmentation de 10 à 15% du personnel est
prévue. Tout le staff est figé depuis
le 30 novembre, et des renforts pourraient venir
de l'Allemagne ou de la Belgique
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non
communiqué. Le budget comprendra l'utilisation
de portables Iridium (le GSM est jugé risqué)
et la création de solutions de repli en
cas de risque
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| Sopra |
Les
personnels de R&D seront mobilisés
exceptionnellement. Des roulements sur place et
une astreinte seront mis en place pour la partie
édition de progiciels. Pour la partie ingénierie,
des clients ont réservé des personnels.
Une équipe réduite sera à
la disposition des clients qui le demanderaient.
Par contre, les équipes de maintenance
ne seront pas envoyées en clientèle
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Le
budget se montera à plusieurs millions
de francs, les collaborateurs étant susceptibles
de tripler leur salaires, sans compter les primes
et repos compensateurs
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| Symantec |
Entre
4 et 5 personnes seront mobilisées en permance
par téléphone
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non
communiqué. Un budget spécial sera
dégagé
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| Source: Benchmark
Group - Novembre 1999 |
Sommaire
du dossier an 2000
Responsable
de rubrique : Alain
Steinmann
Copyright: Benchmark Group
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