Samgung France
conserve la maîtrise technique de son centre d'appels
Par JDNet
Solutions (Benchmark Group)
URL : http://www.journaldunet.com/solutions/0211/021125_samsung.shtml
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Lundi 25 novembre 2002
Vidéo/audio, équipements mobiles
(GSM), fours à micro-ondes, moniteurs et imprimantes, etc. Les domaines
liés à l'électronique grand public que couvrent le
constructeur Samsung sont nombreux. A usage de ses clients hexagonaux, à
la fois distributeurs et consommateurs, le centre d'appels de la filiale
française de la firme est sous-traité à trois équipes
externes.
En vue de coordonner l'ensemble de la production de cette activité,
Samsung France a décidé de conserver en interne la maîtrise
de la plate-forme technique sous-jacente.
Au centre de la solution :
la technologie Network Associates
"Notre
plate-forme de contacts qui s'étend à la fois aux aspects
avant-vente et après-vente prend en compte l'intégralité
du processus", explique Jean-Luc He, membre de la direction de la
maintenance et des services de Samsung France. En amont, les appels sont
réceptionnés par le centre de téléphonie de
la filiale avant d'être routés par des Autocom en direction
des prestataires en charge de leur gestion.
De leurs côtés, ces derniers accèdent à l'outil
de CRM via une ligne spécialisée, actuellement en cours
de migration vers une infrastructure IP (Internet Protocol). Principal
avantage de cette solution technologique internalisée : elle
permettrait de conserver la maîtrise de l'information client ainsi
que le suivi de la qualité des services rendus... tout en se déchargeant
des contraintes inhérentes à la gestion des ressources humaines
d'une telle structure.
L'outil de gestion de la relation client retenu par le français pour son
centre de contacts n'est autre que Magic Solutions (de Network Associates).
"Ce produit a été sélectionné dès 1995 pour ses qualités d'intégration
et sa capacité à accueillir des développements complémentaires", précise
t-on chez Samsung France.
Un lien avec le système
central du groupe : SAP
Couplé à la base
de données SQL Server (Microsoft), l'applicatif Magic Solutions
est connecté au système central de l'entreprise (SAP) -
qui est aussi celui du groupe. Mais également à son site
Web ainsi qu'à une brique d'intégration prenant en compte
d'autres partenaires.
Limitée dans un premier temps à la hotline externalisée,
le projet qui aura nécessité six semaines-homme côté
déploiement technique a été étendu plus récemment
au département client consacré à la gestion des tâches
administratives (réparations, échanges de produits, etc.).
En
cours de migration vers une version 100% Web, la solution de Network Associates
aurait contribué à automatiser la plupart des processus du
centre d'appels de Samsung France, des plus simples aux plus complexes.
"Il peut s'agir par exemple de la création des dossiers client
ou encore de la gestion d'un retour produit - qui implique notamment une
validation, une confirmation de réception (éventuellement
effectuée par Internet), et la comptabilisation des avoirs correspondants
en lien avec SAP, détaille Jean-Luc He, avant de conclure :
l'analyse préalable des workflows à mettre en oeuvre représente
l'une des conditions principales de réussite d'une telle initiative."
[Antoine Crochet-Damais, JDNet]
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