On ne présente plus les
Siebel et autres éditeurs de suites logicielles
ambitionnant de couvrir l'ensemble des catégories
de fonction composant la relation-client, depuis l'intéraction
avec le client (personnalisation du site web, support
automatisé) jusqu'aux outils destinés aux
services commercial et marketing (outils de SFA, de gestion
de campagnes et d'e-Mailing, notamment), sans oublier
la gestion des données (collecte, consolidation,
mais aussi analyse).
Faiblesses de l'intégré
dans d'importants domaines fonctionnels
Dans la pratique, même les solutions leaders (voir
tableau ci-dessous) ne peuvent
adresser avec la même pertinence des domaines fonctionnels
formant un ensemble aussi large. Principalement, l'analyse
des données pèche par manque "d'universalité"
(les suites offrent généralement leur propre
référentiel de données, et ne peuvent
ou peinent à intégrer des sources hétérogènes
déjà présentes, sauf au prix d'examen
cas par cas des besoins). Par ailleurs, les bases-client
sont une chose, mais l'approche actuelle, suite au développement
d'un langage comme XML, fait la part belle au document
plutôt qu'à la donnée. De ce point
de vue, les suites de CRM sont évidemment moins
armées que les outils dédiés à
la gestion et à la publication de contenu.
D'autres
points méritent d'être soulevés, même
s'ils sont sans doute moins fondamentaux:
- premièrement, les suites CRM ne sont pas (encore)
des suites accomplies d'e-commerce, ce qui parait pourtant
fort utile pour des raisons comme le couplage opération
marketing/promotionnelle & site web marchand, intégration
avec les systèmes de paiements en ligne, etc.
- deuxièmement, les outils collaboratifs avancés
(entre équipes commerciales ou marketing, mais
également entre opérateur de support et
client) sont plutôt dévolus aux solutions
spécialisées de support ou de SFA par exemple;
- troisièmement, enfin, les innovations technologiques
comme les Web Services menacent directement les suites
CRM, car ils correspondent à une vision de l'intégration
beaucoup plus ouverte que l'intégration "packagée".
Un
nouveau modèle d'intégration ?
Mais
les solutions "best-of-breed" ne présentent
pas que des avantages: elles doivent être sélectionnées
de manière à s'assurer que l'on puisse les
faire communiquer entre elles (en contrepartie, les briques
dédiées supporteront très vraisemblablement
avec une plus forte probabilité des standards ouverts,
facilitant cette communication). Multiplier les briques
complexifie également le paramétrage et
l'administration (plusieurs interfaces donc plusieurs
compétences), ainsi que les relations avec les
éditeurs (plusieurs interlocuteurs). D'une manière
générale, le type de projet doit permettre
de trancher assez facilement entre best-of-breed et intégré:
un projet "tout CRM", sans réel existant
préalable, bénéficiera de l'homogénéïté
d'une solution intégrée, tandis qu'un projet
de "transformation CRM" (par exemple vers le
Web), impliquant l'exploitation de données et documents
déjà présents dans le SI, tombera
sous la coupe du best-of-breed.
Mais il est également possible, notamment grâce
aux Web Services, que best-of-breed et solutions intégrées
opèrent à l'avenir non plus en tant qu'alternatives,
mais sur deux plans différents: les outils best-of-breed
devant des composants applicatifs invoqués sous
forme de services web par des "suites CRM",
véritables portails applicatifs offrant des couches
supplémentaires de workflow, de sécurité,
d'orchestration...
|
Cinq
solutions intégrées et leur couverture
fonctionnelle
|
|
Siebel
7
(Met
l'accent sur le workflow et l'offre verticalisée)
|
|
Analyse
|
CMS*
|
e-Commerce
|
Marketing
& SFA
|
Support
client
|
|
Présence
d'outils décisionnels |
plate-forme
dédiée |
règles
de personnalisation seulement |
Les
deux domaines sont couverts par des outils d'automatisation
(à l'origine, le SFA était le coeur
de métier de l'éditeur) |
Gestion
multi-canal des appels entrants et sortants |
| mySAP
CRM (En
tant qu'éditeur d'ERP, SAP propose logiquement
des outils logistiques et de facturation absent
des autres offres) |
|
Analyse
|
CMS*
|
e-Commerce
|
Marketing
& SFA
|
Support
client
|
| Analyses
marketing, vente et support, aide à la décision |
la
gamme MySAP propose un outil d'élaboration
de portail chapeautant des composants existants,
notamment Documentum pour la gestion de contenu |
Configurateur,
facturation, chaîne logistique, financement |
Les
deux domaines sont couverts par des outils d'automatisation |
Gestion
des contacts, centre d'intéraction (help-desk,
télévente) |
| Coheris
Conso+ (L'intégration
téléphonie-informatique est l'autre
métier de l'éditeur) |
|
Analyse
|
CMS*
|
e-Commerce
|
Marketing
& SFA
|
Support
client
|
| Connexion
à des sources externes et analyse multi-dimensionnelle
orientée marketing |
derrière
les fonctions SFA et marketing - limité |
non
|
Les
deux domaines sont couverts par des outils d'automatisation |
Gestion
des bases de contacts et automatisation de l'intéraction
client via workflow |
| Pivotal
eRelationship (Repose
exclusivement sur une infrastructure Microsoft/Intel,
ce qui constitue un handicap pour pénétrer plus
avant le marché) |
|
Analyse
|
CMS*
|
e-Commerce
|
Marketing
& SFA
|
Support
client
|
|
Fonctions
analytiques présentes dans les différents
modules fonctionnels. |
non
|
Configurateur seulement |
Les
deux domaines sont couverts par des outils d'automatisation
|
Centre
de contacts unifié pour les équipes
de support, marketing et de ventes. Gestion des
informations sur les contacts. Automatisation du
support. |
| Chordiant
5 (Solution
très axée sur l'intéraction
client, reposant sur une architecture entièrement
J2EE/XML) |
|
Analyse
|
CMS*
|
e-Commerce
|
Marketing
& SFA
|
Support
client
|
|
Couche
d'intégration pour la constitution d'un référentiel
client unifié à partir de sources hétérogènes. |
non
|
non
|
e-Marketing
grâce au rachat de Prime Response, SFA par le biais
d'un module beaucoup moins développé |
Intéraction
client, centre de contact, "self-service"
(services proactifs) |
*CMS:
Content Management System
Note: Cette sélection ne prétend
pas être exhaustive mais figure à titre d'exemple
de la diversité qui se cache derrière l'appellation
"solution intégrée" - Siebel,
SAP et Cohéris sont les trois leaders du marché
français, et nous avons ajouté deux "challengers":
Pivotal, qui s'adresse plutôt à des clients
du "mid-market", et Chordiant, qui met l'accent
sur l'unification des bases.
|
[