JDNet Solutions. Observez-vous
des disparités dans les projets sur le terrain de l'accompagnement
du changement ?
Jean-Philippe Devillard.
Tout chantier informatique est touché par cet enjeu, certes à
des degrés divers il est vrai. En fonction de la nature et de l'importance
du projet, l'accompagnement prendra une dimension différente. Il
va de soi que la mise en place d'un progiciel de gestion intégrée
ou d'un portail impactant 2000 personnes ne répond pas aux mêmes
exigences que le déploiement d'un outil de gestion du temps de
travail touchant une population pourtant équivalente.
Quelle
stratégie recommandez-vous pour répondre à cette
problématique ?
Quatre axes de réflexion sont potentiellement appliqués
à l'ensemble de nos projets. Chacun renvoie à un objectif
bien spécifique: 1) la communication a pour but d'informer et de
sensibiliser les utilisateurs - notamment en vue de les faire adhérer
aux évolutions à venir; 2) la formation fournit les éléments
pour comprendre le fonctionnement des dispositifs; 3) la documentation
apporte la base mémoire nécessaire à l'issu de la
formation; 4) le support intervient en
cas de besoins pour assister les salariés lors du passage en production.
Ces actions peuvent se traduire sous différentes formes. La communication
passe par exemple par la réalisation de plaquettes papier ou de
diaporamas, la formation peut s'effectuer de manière traditionnelle
ou électronique. Quant à une documentation technique, elle
donne lieu à l'élaboration d'aide en ligne, de base de données
(XML) ou encore de mémos.
Et
quant aux choix des options de mise en oeuvre ?
Elles sont fonctions du contexte. Une présentation
sous forme de diaporama sera sans doute mieux adaptée si un nombre
limité de personnes est concerné par un changement pour
lequel la hiérarchie fait figure d'acteur moteur. Dans le cas d'un
déploiement sur des milliers de postes, une plaquette de communication
est plutôt préconisée, principalement pour la grande
facilité de diffusion d'un tel support.
Quels
sont les interlocuteurs à privilégier pour dessiner cette
politique ?
Dans le cadre de nos missions, nous travaillons en premier
lieu avec les responsables de projets chargés du suivi des utilisateurs
finaux. Proches des maîtrises d'ouvrage, ils sont généralement
impliqués dans la réorganisation des tâches. Ils sont
par conséquent amenés à collaborer à la rédaction
des spécifications relatives aux nouvelles applications.
Aux côtés des utilisateurs dits "experts", qui
participent aux groupes de travail visant à préciser les
contours de la phase de déploiement opérationnelle, ils
sont parmi les mieux à même de fournir les informations nécessaires
à la conception des interventions à mettre en place au sein
d'un plan d'accompagnement du changement.
Comment préparez
au mieux les rencontres avec les utilisateurs ?
Leurs profils doivent être minutieusement étudiés.
S'agit-il de cadres ou de non-cadres ? Sont-ils d'ores et déjà
équipés de PC ? Leurs conditions de travail sont-elles
ou non compatibles avec la consultation d'une documentation, ce qui n'est
pas toujours le cas ?
Pour chaque catégorie de personnel,
cette analyse permet d'identifier la nature et l'ampleur des évolutions
entraînées par le passage en production de nouvelles solutions, ainsi
que les outils de communication les mieux adaptés pour les guider.