JDNet Solutions. Observez-vous des disparités dans les projets sur le terrain de l'accompagnement du changement ?
Jean-Philippe Devillard. Tout chantier informatique est touché par cet enjeu, certes à des degrés divers il est vrai. En fonction de la nature et de l'importance du projet, l'accompagnement prendra une dimension différente. Il va de soi que la mise en place d'un progiciel de gestion intégrée ou d'un portail impactant 2000 personnes ne répond pas aux mêmes exigences que le déploiement d'un outil de gestion du temps de travail touchant une population pourtant équivalente.

Quelle stratégie recommandez-vous pour répondre à cette problématique ?
Quatre axes de réflexion sont potentiellement appliqués à l'ensemble de nos projets. Chacun renvoie à un objectif bien spécifique: 1) la communication a pour but d'informer et de sensibiliser les utilisateurs - notamment en vue de les faire adhérer aux évolutions à venir; 2) la formation fournit les éléments pour comprendre le fonctionnement des dispositifs; 3) la documentation apporte la base mémoire nécessaire à l'issu de la formation; 4) le support intervient en cas de besoins pour assister les salariés lors du passage en production.

Ces actions peuvent se traduire sous différentes formes. La communication passe par exemple par la réalisation de plaquettes papier ou de diaporamas, la formation peut s'effectuer de manière traditionnelle ou électronique. Quant à une documentation technique, elle donne lieu à l'élaboration d'aide en ligne, de base de données (XML) ou encore de mémos.

Et quant aux choix des options de mise en oeuvre ?
Elles sont fonctions du contexte. Une présentation sous forme de diaporama sera sans doute mieux adaptée si un nombre limité de personnes est concerné par un changement pour lequel la hiérarchie fait figure d'acteur moteur. Dans le cas d'un déploiement sur des milliers de postes, une plaquette de communication est plutôt préconisée, principalement pour la grande facilité de diffusion d'un tel support.

Quels sont les interlocuteurs à privilégier pour dessiner cette politique ?
Dans le cadre de nos missions, nous travaillons en premier lieu avec les responsables de projets chargés du suivi des utilisateurs finaux. Proches des maîtrises d'ouvrage, ils sont généralement impliqués dans la réorganisation des tâches. Ils sont par conséquent amenés à collaborer à la rédaction des spécifications relatives aux nouvelles applications.

Aux côtés des utilisateurs dits "experts", qui participent aux groupes de travail visant à préciser les contours de la phase de déploiement opérationnelle, ils sont parmi les mieux à même de fournir les informations nécessaires à la conception des interventions à mettre en place au sein d'un plan d'accompagnement du changement.

Comment préparez au mieux les rencontres avec les utilisateurs ?
Leurs profils doivent être minutieusement étudiés. S'agit-il de cadres ou de non-cadres ? Sont-ils d'ores et déjà équipés de PC ? Leurs conditions de travail sont-elles ou non compatibles avec la consultation d'une documentation, ce qui n'est pas toujours le cas ?

Pour chaque catégorie de personnel, cette analyse permet d'identifier la nature et l'ampleur des évolutions entraînées par le passage en production de nouvelles solutions, ainsi que les outils de communication les mieux adaptés pour les guider.