JDNet Solutions. A
quels enjeux l'ITIL peut-elle répondre ?
Michel Thiellement.
ITIL fournit un cadre de bonnes pratiques conçu pour gérer
le cycle de vie du système d'information. Décorrélée
des questions liées à l'architecture technique, cette méthode
cible avant tout l'organisation des activités entourant les services
informatiques de l'entreprise.
Quelle
est la logique de cette démarche ?
ITIL distingue les services de support (configuration,
traitement des problèmes, etc.) des services couvrant la production
des services en tant que tellle (gestion de la disponibilité des
équipes, du niveau des services et de l'évaluation de leur
coût, etc.). Au premier abord, cette vision peut surprendre tant
sa différence est grande avec une organisation plus traditionnelle
de la production. Sans mettre en valeur en premier les tâches administratives,
elle est beaucoup plus orientée processus.
Sur le terrain de la gestion d'incidents
par exemple, ITIL couvre notamment les enjeux d'escalade technique et
fonctionnelle. Ainsi que les éléments à prendre en
compte pour assurer la gestion opérationnelle des incidents. Dans
chacun de ces cas, elle définit une manière de répartir
les actions à effectuer entre agents opérationnels.
Des
exemples de mise en oeuvre ?
Nous nous sommes récemment appuyés sur ITIL en vue de
rationaliser la répartition d'indicateurs techniques entre divers intervenants
techniques dépendant d'une DSI, en fonction de leur profil notamment.
Nous avons conseillé d'allouer certains d'entre-eux, tels que le taux
de disponibilité, aux équipes de supervision (ici externalisées), et d'autres,
comme le niveau de performance global des applications, à un centre d'expertise
mis en place en interne en vue d'améliorer les systèmes.
Au delà de ce premier exemple, nous exploitons aussi cette librairie,
ses préconisations autour de l'analyse de contraintes notamment
(délai de prise en compte, temps d'intervention, périmètre
à couvrir etc.), pour évaluer le temps et le degré
de spécialisation nécessaires à un client activité
par activité. Cette étude préalable facilite ensuite
leur attribution à tel ou tel responsable ou département.
Mais également la conception d'indicateurs relatifs à la
performance de ce personnel opérationnel qui soient en phase avec
les éventuels engagements contenus dans les contrats de services
signés en amont.
On reproche parfois
à ITIL son manque de précisions...
Ces spécifications restent en effet assez générales.
Elles présentent néanmoins un avantage de taille: leur extrême
souplesse. Cette flexibilité permet de répondre à
des contextes très différents en contribuant à mettre
en valeur des solutions adaptées - le besoin pour une PME de faire
appel à des profils plutôt généralistes par
exemple.
Qu'en est t-il de son
degré d'adoption ?
Aujourd'hui, l'ensemble des grands acteurs de l'informatique
(IBM, Sun, Microsoft et HP) se sont tournés vers ITIL. Même si certains
proposent parfois une approche propriétaire équivalente, comme
c'est le cas pour IBM (avec ITPM), tous sont désormais entrain de l'adopter.
Sun avance par exemple un canevas conforme à ITIL conçu
pour évaluer la capacité d'un groupe de travail à
administrer ses serveurs machine. De son côté, Microsoft
a publié une recommandation basée sur ITIL proposant quelques processus
additionnels ainsi qu'un packaging facilitant sa mise en oeuvre.
Ces ralliements en chaîne devraient favoriser la pénétration
des projets ITIL dans l'entreprise. Notez que nos premiers retours d'expérience
sur ce terrain, pour l'heure au nombre d'une cinquantaine, tendent à
montrer que cette démarche est applicable à d'autres champs,
tels que les back office de gestion financière.
ITIL posséde
t-il des concurrents sérieux ?
Il existe de nombreuses méthodes ciblant le management
des processus. Certaines, parmi lesquelles on compte COBIT, sont plutôt
orientées vers l'audit et la qualité de services, en cherchant à évaluer
la maturité d'une activité. D'autres se concentrent sur la gestion des
sous-traitants (ISPL) ou encore la conduite de projets (PrinceTo). Des
concurrents d'ITIL tentent aussi de cibler des secteurs particuliers,
comme celui des télécommunications (TOM).
Au fil des mises à jour, ITIL devrait englober l'ensemble de ces
problématiques. Dans sa dernière version, la méthodologie
s'étend notamment aux questions d'audit et d'évaluation.