La nouvelle génération de clients réécrit les règles de la finance
2026 marquera un tournant décisif pour les services financiers.
Avec 124 000 milliards de dollars qui seront transmis des baby-boomers aux générations suivantes d'ici 2048, les institutions n'ont plus le luxe d'attendre. Les millennials et la génération Z—premiers détenteurs de patrimoine véritablement natifs du digital—ne se contenteront pas des expériences bancaires d'hier.
La fin de la banque transactionnelle : place aux partenaires de vie
Fini le temps où ouvrir un compte suffisait. En 2026, 80% des nouveaux clients en gestion de patrimoine attendront un "modèle Netflix" : hyper-personnalisé, basé sur les données, continu. Cette génération ne cherche pas une banque, mais un copilote financier qui anticipe ses besoins.
Nouveau job ? Votre assistant IA devrait automatiquement recalibrer votre épargne retraite, ajuster votre assurance et suggérer des objectifs d'épargne révisés. Mariage en vue ? Votre gestionnaire de patrimoine devrait vous alerter sur les implications fiscales avant même que vous ne vous posiez la question.
Le problème ? 71% des dirigeants bancaires admettent que leur expérience client actuelle ne répond pas à ces attentes[1]. Les systèmes fragmentés—où prospection, onboarding et service client opèrent de manière cloisonnée—créent des expériences décousues qui érodent la confiance.
Pour réussir, les institutions devront organiser leurs parcours autour des moments de vie (changement de carrière, achat immobilier, retraite), et non plus autour de produits.
L'IA agentique devient le nouveau standard, pas l'exception
L'IA générative a fait le buzz en 2023-2024. Mais 2026 verra l'émergence de l'IA agentique comme nouvel impératif : des systèmes autonomes qui raisonnent, planifient et agissent sans intervention humaine constante.
Concrètement ? Des agents IA qui surveillent les marchés 24/7 et alertent les clients sur les événements impactant leur portefeuille. Des moteurs de décision qui simulent instantanément des scénarios ("Et si je déménageais à New York ?", "Comment financer les études de mes enfants ?"). Des copilotes qui apprennent de vos choix et affinent continuellement leurs recommandations.
Le défi : 58% des dirigeants bancaires reconnaissent ne pas investir assez dans l'innovation digitale pour rivaliser avec les acteurs digital-first.
L'impératif : déployer l'IA avec intention. Il ne s'agit pas d'empiler des chatbots, mais de créer des écosystèmes d'agents coordonnés qui travaillent ensemble—sales, service, conformité—sur une infrastructure cloud unifiée avec des données fiables.
La confiance se gagne sur TikTok, pas dans les agences
Changement radical : 32% des jeunes investisseurs citent les réseaux sociaux comme source d'information sur les investissements, contre 18% de la population générale. Un sur cinq (19%) dit que ces canaux influencent directement leurs décisions.
Cette génération fait davantage confiance aux influenceurs finance sur Instagram, aux amis et aux outils accessibles qu'aux conseillers traditionnels. Le paradoxe ? Les institutions dépensent des millions en publicité traditionnelle pendant que leurs futurs clients se forment sur YouTube et investissent via des robo-advisors.
Pour s'adapter, les institutions doivent rencontrer les clients là où ils se trouvent. Cela signifie des contenus éducatifs natifs des plateformes sociales, des outils de simulation accessibles en un clic, et une transparence radicale qui contrebalance la méfiance générée par des décennies de complexité opaque.
L'urgence d'agir maintenant
Chaque trimestre sans stratégie unifiée est un trimestre où des milliards d'actifs—et la loyauté qui les accompagne—peuvent fuir. Les institutions qui s'imposeront en 2026 doivent d'abord nommer un responsable unique de la relation client, avec le budget et l'autorité pour piloter l'ensemble du parcours. Ensuite, créer une architecture de données unifiée où tous voient le même client en temps réel. Cela permet de déployer des systèmes d'agents IA coordonnés plutôt que des solutions isolées, tout en mesurant la relation et non la transaction à travers des indicateurs de confiance, loyauté et valeur vie. Le tout doit être construit autour des moments de vie, pas des produits.
La bonne nouvelle ? Les technologies existent. L'IA agentique, le cloud et les architectures de données fédérées rendent tout cela réalisable. La question n'est plus "si" mais "quand" — et surtout, "avant qui".
Car en 2026, ce ne sont pas seulement les néobanques qui définiront les standards. Ce sont les Netflix, Amazon et Uber de ce monde qui auront appris aux millennials et à la Gen Z ce qu'une expérience véritablement anticipative et personnalisée signifie. Les institutions financières devront être à la hauteur.
Le transfert de richesse du siècle a commencé. Les gagnants seront ceux qui comprendront que l'avenir ne s'écrit pas en transactions, mais en moments de vie.
[1] Etude Global Banking Benchmark, Publicis Sapient