Bouygues Telecom bascule son service client sur l'IA agentique
Après l’IA générative, l’IA agentique est le nouveau buzzword du moment. Si beaucoup d’entreprises en parlent, peu passent le stade du POC. Bouygues Telecom est l’un des rares groupes français à pouvoir se targuer d’avoir déployé des agents IA à l’échelle. Après avoir donné la possibilité à ses collaborateurs de créer leurs propres agents IA en mettant à leur disposition la plateforme Self AI de la startup française Prisme.ai, l’opérateur télécom s’attaque cette fois à l’amélioration de son expérience client. Il a noué, pour cela, un partenariat, avec Illuin Technology, autre pépite tricolore de l’IA agentique.
Bouygues Telecom va progressivement déployer les assistants conversationnels agentiques de la plateforme Dialogue d’Illuin. Ces agents IA multimodaux (texte & voix) sont capables de répondre simultanément à plusieurs types de demandes clients et de les traiter en autonomie. L’objectif pour la filiale du groupe Bouygues est, selon Alain Angerame, son directeur relation client & expérience collaborateur, de "fluidifier la conversation avec le client, d’ouvrir le champ des possibles et ne plus se limiter à des réponses uniques."
Pour automatiser le traitement du flux d’appels entrants de ses centres de relation client, l’opérateur dispose d’un assistant vocal qui qualifie la demande, répond aux requêtes simples ou, à défaut, oriente le client vers le bon conseiller. "Ce système reposait jusqu'ici sur des mots clefs et des arbres de décision paramétrés, poursuit Alain Angerame. Cette approche nécessitait beaucoup de travail puisqu’il faut imaginer tous les scénarios possibles."
Répondre à des questions ouvertes
Le passage à l’IA agentique doit libérer les chakras. "Contrairement à une architecture rigide, difficile à maintenir et offrant une expérience utilisateur assez pauvre, notre approche repose sur différents agents spécialisés qui rendent la conversation plus riche et fluide, explique Robert Vesoul, CEO & cofondateur d’Illuin Technology. Par exemple, un agent peut expliquer une facture et passer la main à un autre agent si le client évoque un changement de forfait ou un problème sur sa box."
Pour l’heure, Bouygues Telecom a démarré par la gestion de la facture, un cas d’usage adéquat car il repose sur une infinité de cas de figure. Un abonné peut appeler pour un dépassement de forfait ou bien pour des communications effectuées à l’étranger. "C’est un domaine complexe car les combinatoires sont énormes et impossibles à scripter entièrement", juge Alain Angerame.
Comme un conseiller, le voicebot, baptisé "Beety", finit l’échange sur des questions ouvertes. "Est-ce que j’ai bien répondu à votre question ?" "Avez-vous d’autres sujets à évoquer ?" "Si un client veut, par exemple, s’équiper de la nouvelle box Wifi 7, un autre agent prend le relais et la transaction peut aller jusqu’à l’envoi de la box", illustre le directeur relation client & expérience collaborateur.
Un gain d’automatisation de 50%
L’enjeu n’est pas neutre puisque les questions liées à la facturation représentent environ 20 à 25% des appels au 1064, soit un volume de 50 000 appels par mois. La montée en puissance a été progressive. Aujourd’hui, 95% des appels sur cette thématique de la facturation sont pris en charge par la solution d’Illuin contre 5% en juin. "Nous avons amélioré de 50% le taux automatisation sur ce sujet, se réjouit Alain Angerame. La note de satisfaction client a également progressé de 15% en seulement un mois." A la fin de l’échange, les bots sont, de fait, évalués à chaud par l’abonné comme les conseillers de clientèle.
Pour offrir des réponses pertinentes aux abonnés, la "squad" d’agents IA d’Illuin interroge le CRM Salesforce ou les bases documentaires de Bouygues Telecom via des API. Hébergée sur AWS, sa plateforme agnostique peut accueillir n’importe quel LLM. En l’occurrence, Bouygues Telecom a choisi Gemini de Google. En termes de supervision, un module, baptisé "Agent Analyzer", analyse les interactions clients et s’assure que les agents se comportent comme prévu, un peu comme le Quality Monitoring pour les conseillers humains. "Nous utilisons également des garde-fous pour éviter les comportements indésirables, comme le dénigrement de la marque ou la mention de concurrents", complète Robert Vesoul.
Du côté de Bouygues Telecom, une IA vérifie différents scénarios tous les jours tandis que des conseillers de clientèle testent le serveur vocal ou les verbatims clients a posteriori pour avoir un ressenti humain. En parallèle, l’opérateur télécom utilise du process mining sur ses flux d'appels pour détecter les éventuelles micro-fuites ou dysfonctionnements. Afin d’adopter le ton de la marque, le voicebot se nourrit de son "code client". Publié il y a trois ans et demi, il recense les postures et la terminologie que doivent utiliser les conseillers clients.
Fort de ses premiers succès, Bouygues Telecom prévoit de basculer d’ici fin 2026 l’ensemble de ses interactions vocales sur la plateforme d’Illuin. Soit 20 millions de contacts par an. "Si nous automatisons la relation client dans une approche 24/7, nous investissons en parallèle dans la relation client, conclut Alain Angerame. Il n’y a pas d’opposition entre les deux mondes, humain et digital. Nos conseillers de clientèle sont disponibles pour les cas complexes et assister nos clients."