Chatbot et e-commerce, la combinaison gagnante

Comment l'utilisation d'un chatbot permet d'apporter une plus-value à un site e-commerce ? Le point sur ce levier qui pourrait devenir clé dans les années à venir.

Aujourd'hui les chatbots sont partout, présentés au CES avec notamment Netatmo Smart Bot Home, le marché est en pleine croissance : on estime que d'ici 2025, ce marché va atteindre 1,23 milliard de dollars. Un des derniers cheval de bataille des bots est leur intégration à des sites e-commerce.

Mais qu'est-ce-qu'un chatbot ? Vous le savez déjà, un chatbot permet de discuter en temps réel avec le client que ce soit via une application de messagerie comme Facebook Messenger soit via des widgets présents directement sur le site du commerçant comme le fait déjà Oui.SNCF.

Le chatbot permet de guider l'utilisateur de deux manières : 
  • Par des règles définies dans un arbre de décisions intégré dans le bot qui lui permet de savoir quoi répondre en fonction de telle ou telle question 
  • Par l'utilisation de l'intelligence artificielle du bot qui va interpréter et analyser la question du client en apprenant au fur et à mesure des discussions pour apporter une réponse de plus en plus précise
Un chatbot peut fonctionner en intégrant ces deux éléments qui s'avèrent être utiles et complémentaires sur un site marchand. 
En effet, dans le premier cas, un client cherchant un certain produit peut utiliser le bot pour filtrer et arriver au produit "idéal" pour le client. Le site Levi's démontre parfaitement cela en permettant au client d'être dirigé tout le long de son shopping pour trouver le jean correspondant à ses attentes.
Dans le deuxième, deux géants de la cosmétique ont lancé des bots en utilisant Facebook Messenger : L'Oréal et Sephora. Ces bots permettent d'apprendre les rituels beautés des clients afin d'ensuite leur conseiller les produits en rapport avec leur routine et leurs besoins.

On peut constater que les consommateurs ont déjà adoptés l'interaction avec le chatbot : 47% des consommateurs achèteraient des objets à partir d’un chatbot et que 37% des consommateurs préfèrent acheter des articles via la page Facebook d’une entreprise plutôt que par le biais de son site Web. (HubSpot, 2017).

Le bot peut également décharger le service client des sites marchands en répondant aux questions basiques et ne basculer que les questions non identifiées ou plus complexe vers un agent humain. Cela permet au service client d'apporter un service plus poussé, de prendre le temps de comprendre plus clairement les problèmes et de pouvoir récupérer les informations des clients que le bot lui transmet. Ce fonctionnement est en phase avec les envies des clients : 55% des consommateurs sont intéressés à interagir avec une entreprise en utilisant des applications de messagerie pour résoudre un problème. (HubSpot, 2017).

Au niveau du comportement client et des données, le bot donne accès aux e-commerçants à de nouveaux horizons pour mieux comprendre et fidéliser leur clientèles. Les outils tels que Facebook Messenger, Dialogflow de Google, Azure Bot de Microsoft, Amazon Lex ou encore IBM Watson permettent de faire des statistiques sur les conversations, isoler certaines données pour analyser les comportements des clients et quels sont les produits et services les plus recherchés via le bot. Tout cela combiné fournit une expérience utilisateur complète pour :
  • Donner des recommandations sur des produits liés aux achats ou recherches du client pour personnaliser l'expérience
  • Raccourcir le tunnel d'achat et finaliser la commande plus rapidement
  • Gérer les commandes des clients : modification d'information, prise de rendez-vous pour la livraison...
  • Prévenir le client en cas d’indisponibilité du produit
  • Proposer des produits en relation avec les filtres utilisés pour être en total alignement avec les besoins du client
  • Assurer un suivi après l'achat
Et encore, comme le lien entre le e-commerce et les chatbots n'est qu'à ses prémices, on peut s'attendre encore à d'autres évolutions pour rendre l'expérience encore plus immersive. On se dirige avec les assistants vocaux comme Siri d'Apple, Cortana de Microsoft, Google Assistant ou encore Alexa d'Amazon à des bots permettant un vrai dialogue oral avec les utilisateurs.

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