Automatiser le traitement des réclamations dans le domaine de l'assurance

L'automatisation du traitement des réclamations permet aux assureurs une meilleure efficacité et plus de temps à consacrer aux clients

La déclaration d’un sinistre a généralement lieu à un moment particulièrement stressant pour la personne impliquée. Il est donc crucial de traiter les demandes et réclamations de manière rapide et précise. Cela démontre le soutien accordé aux assurés, renforce la confiance et diminue les tâches redondantes, ce qui permet aux équipes de focaliser leur attention sur les individus concernés.

Quelles sont les technologies essentielles pour l’automatisation du traitement des réclamations ?

Plusieurs technologies ont été mises en place pour appuyer le processus de gestion des sinistres et des requêtes associées. De nos jours, l’usage des solutions suivantes est courant :

Gestion intelligente des documents (IDP) : Une technologie essentielle pour la gestion des flux de travail liés aux documents. L’IDP fait appel à différentes technologies d’intelligence artificielle pour récupérer, catégoriser et analyser les informations provenant des documents d’assurance.
Identification et extraction de texte (OCR) : Employée dans le cadre de l’IDP, l’OCR transforme les textes numérisés ou photographiés en informations que les machines peuvent lire.
Traitement du langage naturel (NLP) et grands modèles de langage (LLM) : Prisés aussi dans le cadre de l’IDP, le NLP et les LLM ont la capacité de décoder des textes non structurés, d’élaborer des résumés de documents et de fournir des réponses en tenant compte du contexte.
Vision par ordinateur : En analysant des images comme des photos de voitures ou des relevés de kilométrage pour l’IDP, la vision par ordinateur aide au traitement des preuves visuelles relatives aux sinistres.
Apprentissage automatique (machine learning) : Cette forme d’IA offre aux systèmes la capacité de se former sur des données sans nécessiter de programmation spécifique, facilitant ainsi l’adaptation de l’IDP à divers formats documentaires tout en s’améliorant avec le temps.
Automatisation robotisée des processus (RPA) : La RPA opère en collaboration avec l’IDP pour automatiser les travaux récurrents tels que l’entrée de données.
Process mining : Grâce à une transparence instantanée sur la gestion des plaintes, le process mining aide à repérer les points de congestion dans les procédures opérationnelles et participe à des choix d’automatisation plus judicieux.
Automatisation intelligente : Même si ce n’est pas une technologie en soi, l’automatisation intelligente est une démarche stratégique qui fusionne les technologies précédemment citées pour automatiser intégralement les processus complexes du domaine de l’assurance.

Les points forts du traitement automatisé des réclamations

L’automatisation offre de nombreux bénéfices qui contribuent à améliorer le service rendu aux assurés, tout en augmentant l’efficacité opérationnelle.

Économie de temps : La méthode classique de traitement des réclamations/sinistres implique plusieurs opérations manuelles comme l’entrée et l’organisation des données. En mettant en œuvre l’automatisation de ces activités, les équipes en charge du traitement des réclamations sont capables d’accélérer chaque phase du processus de gestion, allant de la première déclaration du sinistre jusqu’à la résolution finale.
Meilleure capture des données : L’automatisation garantit la capture précise des informations tirées de documents tels que les emails, les formulaires, les rapports d’accident et les images, ainsi que leur acheminement vers les systèmes appropriés.
Amélioration de la précision : Des technologies telles que l’IDP, l’OCR et l’apprentissage automatique minimisent les erreurs lors de l’extraction et de l’interprétation des données, facilitant ainsi le traitement des réclamations sur la base d’informations fiables et cohérentes.
Diminution des coûts : Grâce à l’élimination des tâches manuelles et à l’optimisation des processus, l’automatisation permet une réduction importante des coûts d’exploitation.
Workflow unifié : La fusion des documents, des données et des processus en un seul flux de travail cohérent aide à centraliser les opérations, minimisant ainsi le travail en silos et améliorant la communication entre les divers départements.
Amélioration de la détection des fraudes et du respect des règles : Grâce à l’IA et à la surveillance des processus, il est possible de contrôler l’observance des politiques et réglementations tout en identifiant et rapportant les irrégularités ou les activités frauduleuses potentielles.
Plus de visibilité et de contrôle : En offrant une transparence instantanée sur les processus de travail, l’exploration de process permet aux compagnies d’assurance de surveiller leurs performances et de repérer les domaines à optimiser.

Ce que le traitement automatisé des réclamations apporte au secteur de l’assurance

Évolutivité efficace : L’automatisation permet de gérer la croissance du nombre de réclamations sans avoir à accroître le personnel dans les mêmes proportions. Cela favorise l’expansion et l’exploration de nouveaux marchés, ou la gestion de pics d’activité inattendus, sans surcharger les équipes.
Équipes adaptables et hybrides : L’automatisation du traitement offre une flexibilité accrue aux équipes tout en garantissant la stabilité des opérations. Grâce à l’instauration de processus numériques, l’équipe en charge des sinistres maintient son efficacité, que ce soit en télétravail, au sein des bureaux ou dans un mode de travail hybride.
Optimisation de l’expérience utilisateur : L’automatisation facilite et accélère la soumission des documents par les assurés. Le traitement des plaintes est accéléré grâce à la réduction des échanges, conduisant à une résolution plus rapide et une fidélisation accrue de la clientèle.
Élaboration de l’innovation : Avec l’automatisation des tâches répétitives, les équipes disposent de plus de marge pour se focaliser sur des initiatives stratégiques comme le déploiement de nouveaux produits ou l’optimisation des interactions avec les clients.
Amélioration de la capacité d’adaptation : L’adaptation est facilitée par l’automatisation, qui repose sur l’IA et le process mining. Cela permet donc de réagir plus rapidement aux nouvelles réglementations et aux changements des besoins des clients.

Bien choisir sa solution de traitement automatisé des réclamations

Pour qu’une solution soit efficace, elle doit inclure plusieurs fonctions essentielles :

Intégration de la gestion intelligente des documents : Pour permettre une gestion automatisée efficace des plaintes, votre système doit être capable de traiter non seulement les formulaires standards, mais également des documents non structurés tels que les courriels, les PDF, les images et les factures écrites à la main. Une technologie IDP avancée est capable de récolter, d’organiser et de gérer les données issues de sources structurées ou non.
Précision et adaptabilité par le biais de l’IA : Les solutions qui offrent des modèles d’IA pré-entraînés ayant une précision élevée dès le départ, tout en offrant la flexibilité nécessaire pour gérer des documents complexes et des formats changeants. Des compétences en traitement du langage naturel, vision par ordinateur et apprentissage automatique sont un avantage.
Gestion complète : La solution doit assurer l’automatisation de tout le cycle de vie des réclamations, depuis le signalement initial du sinistre jusqu’à la résolution finale. Il faut une plateforme capable de gérer des processus de travail complets, et pas seulement des tâches individuelles telles que la réception ou le transfert de documents, pour éviter toute intervention manuelle entre les phases.
Facilité d’intégration : Une solution efficace doit se coupler aisément avec les plateformes héritées, qu’il s’agisse des systèmes primaires de gestion des réclamations, de plateformes RPA, d’outils BPM ou de modèles de langage volumineux. Avant de sélectionner un système de gestion des plaintes, il faut vérifier que les informations transitent aisément au sein de toute votre infrastructure technologique.
Adaptabilité : Une solution qui supporte une configuration low-code ou no-code, permettant aux équipes de modifier les flux de travail sans avoir besoin d’une forte dépendance aux développeurs.
Gestion de la conformité : Une solution qui assure la gestion de la conformité de A à Z, incluant le suivi de l’acquisition des données et les registres d’audit.
Identification des fraudes : Des systèmes comprenant des instruments de détection de fraude ou capables d’incorporer des modèles d’intelligence artificielle afin de vérifier les sommes facturées et signaler les irrégularités.
Suivi et transparence des processus en temps réel : Au lieu de se baser sur des informations antérieures, les compagnies d’assurance requièrent des solutions leur procurant une vue instantanée sur la gestion des demandes d’indemnisation. La solution doit faciliter le suivi des échéances et l’identification des points de congestion ou des disparités.
Scalabilité : Les exigences opérationnelles peuvent changer rapidement en raison de l’expansion de l’entreprise ou d’incidents inattendus comme des désastres naturels. Une solution permettant de traiter des volumes plus élevés sans accroître le personnel, afin de pouvoir répondre promptement aux pics de demandes d’indemnisation.

L’automatisation intelligente et les technologies associées sont une chance pour les assureurs, en leur permettant de se détacher des tâches à faible valeur ajoutée et chronophages pour revenir vers leur cœur de métier.