Actualité / E-Commerce

Samedi 29 - Lundi 31 janvier 2000

Cafouillages chez Houra.fr, le PDG s'explique

Suite à notre article daté du 29 janvier sur les soucis liés aux retards de livraison et au manque de stocks du supermarché virtuel Houra.fr, son PDG, Pierre Bouriez, a souhaité réagir. La très grande médiatisation de l'ouverture du cyber hyper a suscité un afflux de clients sur le site, dont beaucoup ont été insatisfaits par la prestation de Houra. "On est en rodage, on découvre. Mais ça fonctionne plutôt bien" réagit Pierre Bouriez.
"85% de nos comandes ont été livrées sous 48 heures, à l'heure choisie, 5% ont été livrées en avance et peut-être 10% en retard, le plus souvent d'un quart d'heure ou d'une demi-heure, dommageable puisque les clients n'étaient plus là." explique-t-il. Des statistiques qui semblent tout de même quelque peu en dessous de la réalité. Le PDG a choisi de traîter les problèmes au cas par cas, et d'offrir un bouquet de fleurs aux internautes qui en ont pâti. Aujourd'hui, il a même demandé à un taxi de livrer un colis en retard.

"Le site marche très fort, nous avions prévu une forte augmentation de trafic, et nous avons quelques jours d'avance sur notre prévision". Si le PDG se refuse à donner les prévisions de trafic, nos estimations laissent apparaître que le site comptabilise 10.000 visiteurs par jour. La fréquentation du site augmente jusqu'à 50% par jour. "Nous allons multiplier les salariés de nos prestataires en fonction de la demande, tout simplement" renchérit Pierre Bouriez. Les prestataires ne sont pas remis en cause par le PDG, ni leur effectif. Les plaintes reçues au JDNet sont pourtant conséquentes. Et la surcharge de commande ne semble pas réellement maîtrisée. Pour la livraison, 50 employés de chez Calderson travaillent uniquement pour Houra sur Paris Ile-de-France. Treize personnes de Phone permanence travaillent en simultané sur la ligne de Houra 24 heures sur 24. Ce standard va passer à 20 personnes dans quelques jours. Une dizaine de salariés de Dubois sont intervenus pour l'installation de matériel. 50 à 60 personnes de Géodis travaillent à Bussy sur la préparation de commandes dont 40% issues de Paris intramuros, 40% de la banlieue parisienne et 20% de la province.

Les clients ont commandé une quantité importante de produits. Les stocks, gérés en temps réel, n'auraient pas du poser de problèmes. "Nous avons eu des difficultés à gérer les stocks. Nous avions d'autres préoccupations. Les clients ont été remboursés directement. Mais nous avons mal expliqué aux gens que nous recréditions immédiatemment leur carte de crédit". Visiblement, selon Houra.fr, les problèmes seraient maintenant résolus. [Catherine Pinet, JDNet]