La société d'étude Axance a effectué une enquête sur les principales difficultés rencontrées par les acheteurs en ligne sur le Net. Soumie à 22 participants, sur une sélection de 15 sites appartenant à quatre secteurs marchands les plus dynamiques du commerce en ligne (vêtements, culture, électroménager, cybermarchés), cette étude avait pour objectifs d'identifier les obstacles au bon déroulement de l'achat en ligne ainsi que de définir des règles et des standarts à respecter pour améliorer l'efficacité des sites de e-commerce.

Dans cette étude, Axance met en avant quatre étapes clés du processus d'achat  : la recherche du produit, la consultation de la fiche produit, la gestion du panier et la commande. Le rapport répertorie les problèmes rencontrés par l'utilisateur à chacune de ces étapes. En moyenne, pour 100 utilisateurs présents en page d'accueil ayant un réel projet d'achat, 75% des utilisateurs aboutissent aux résultats de leur recherche, 55% parviennent à l'étape "fiche produit", mais seulement 31% parviennent à la page du bon de commande, tandis que 21% parviennent à l'étape de paiement.

Les difficultés rencontrées par l'utilisateur apparaissent donc dès la première étape du processus marchand. Premier problème : l'internaute a du mal à affiner sa recherche et à réduire le nombre de produits proposés par rapport à ses propres critères de choix. Concernant la fiche produit, les utilisateurs se plaignent surtout du manque d'informations pertinentes sur le produit en question. Les internautes regrettent également l'absence de photographies illustrant les achats ou la non-cohérence du visuel et du produit présenté. Un phénomène qui accentue leur méfiance à l'égard du sérieux du service en ligne.

Pour l'étape finale du processus marchand, l'internaute se heurte à plusieurs obstacles majuers. Axance observe tout d'abord une insuffisance d'informations sur la commande en elle-même (délais, frais et modes de livraison, modes de paiement). Une situation qui dissuade le client de conclure sa commande. Autre point noir : l'incompréhension des fonctions des différents boutons (paiement par carte, virement, chèque, conditions...), due à leur mauvaise mise en valeur. Au final, ces obstacles au bon déroulement de l'achat online encouragent trop souvent l'internaute à utiliser le Web comme un outil de pré-achat. Dommage.