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Après l'engouement pour le Wap, les services liés à la télévision interactive ont pris le relais auprès des sites Internet français. Ils sont même rapidement devenus la "killer application" des sites en mal de diversification de leurs revenus. Sur la papier, tout comme l'Internet mobile, le potentiel semble en effet au rendez-vous : selon les premiers résultats de Medicabsat (outil audiométrique de mesure d'audience des chaînes du câble et du satellite développé par Médiamétrie), la France compte plus de 11,3 millions d'abonnés de quatre ans et plus au câble, à Canal Satellite ou à TPS. Boutiques virtuelles, petites annonces en ligne ou services financiers présents sur Internet ont donc décidé, depuis l'année dernière, de franchir le pas (voir la liste des sites présents dans les services interactifs des différents bouquets).

Sur TPS, se retrouve par exemple le courtier en ligne Fimatex, qui propose à ses clients, depuis janvier dernier, de passer des ordres grâce à leur écran de télévision. Mais le premier bilan est plutôt mitigé. "Nous voulions être les premiers sur ce secteur, explique Charlotte Ravisé, responsable communication chez Fimatex, mais les résultats n'ont rien d'extraordinaire, même si nous ne nous sommes fixés aucun objectif. Le chargement des pages reste encore trop lent et nous considérons de toute façon qu'il s'agit d'un service de substitution, comme le Wap, quand nos clients sont privés d'accès Internet."

Ces problèmes de lenteur et d'ergonomie (qui rappellent une fois de plus le Wap), que connaissent les différents opérteurs satellites et câbles, couplés à des problèmes financiers ont fait déchanter certaines boutiques virtuelles. Chez TPS, comme le remarque un porte-parole, les prétendants se sont font ainsi plus rares: "Nous avions l'an passé des start-up comme CDandCo, mais avec l'éclatement de la bulle Internet, elles ont préféré limiter les dépenses et donc fermer leur boutique. Lastminute a également décidé de cesser sa vente dans nos boutiques virtuelles après son rachat de Dégriftour. Mais il y a des signaux encourageants ces derniers temps et Bricolage.fr doit rejoindre notre espace marchand le 15 octobre."

Chez Canal Satellite, les boutiques virtuelles issues de sites Internet sont aujourd'hui plus nombreuses. Parmi elles, Aquarelle fait figure de pionnier. "Nous avons signé il y a trois ans un partenariat avec Canal Satellite, explique Guillemette Bourdon, responsable marketing du fleuriste en ligne. Mais le résultat de cette présence est relativement mitigé car les ventes sont très fluctuantes. Le mécanisme est assez pervers : le trafic et les commandes n'augmentent que lorsque nous sommes mis en avant sur le magazine des abonnés." Or la présence dans ce guide des programmes du bouquet satellite dépend des choix marketing de Canal Satellite ou d'éventuels achats d'espaces à des tarifs négociés. Cette création "artificielle" de trafic aboutit sur des résultats très mitigés en terme de vente : Aquarelle déclare enregistrer 50 commandes en moyenne par mois.

Cette main mise de Canal Satellite sur la promotion des services interactifs se retrouve également dans la gestion des prises de commande. "Les abonnés peuvent seulement commander des bouquets pour eux-mêmes à partir de notre boutique interactive, poursuit Guillemette Bourdon. Pour faire un cadeau, il est nécessaire de téléphoner au service client de Canal Satellite." A la base du problème : le service de relations clients de Canal Satellite qui gère toutes les commandes effectuées dans les boutiques interactives. Il les répercute ensuite vers les sites Internet ou les autres sociétés marchandes présentes sur le bouquet. Selon un porte-parole de Canal Satellite, ce système a été instauré "pour préserver les données des abonnés et les enrichir" aux seules fin de Canal Satellite. Les marchands n'ont en effet aucun accès direct avec les clients sinon par leur seul nom et adresse. Une situation qui rend encore plus ardue l'acquisition client. "Les abonnés à Canal Satellite ne perçoivent pas clairement l'existence du site derrière la boutique virtuelle et ne viennent donc pas surfer sur le site ultérieurement, ce qui est pourtant notre principal objectif", déplore donc Guillemette Bourdon.

Même son de cloche chez le déstockeur MisterGoodDeal, qui voit le nombre de ses commandes fluctuer très largement en fonction de sa mise en avant ou non sur le magazine des abonnés. "Les abonnés sont une cible particulièrement difficile à travailler car nous avons moins de marge de manœuvre que dans une galerie marchande d'un fournisseur d'accès, explique Tanguy Pincemin, responsable de la communication et des partenariats du site. Mais nous ne sommes présents que depuis la fin du mois de février sur le bouquet et il nous faut encore apprendre à utiliser ce nouvel outil. Cela sera sans doute plus facile quand un nouveau système sera développé par Canal Satellite, avec plus de possibilités de gestion de notre part."

Du côté de Canal Satellite, le porte-parole reconnaît "qu'il faut encore beaucoup apprendre et qu'il reste beaucoup de choses à faire dans le domaine des services interactifs." Actuellement, 70% des commandes enregistrées par le service clientèle de Canal Satellite pour des produits présents dans les boutiques virtuelles sont encore prises par téléphone. Seules 30% des ventes sont donc réalisées au travers du terminal, pour un panier moyen de 500 francs. Une interactivité a deux vitesses.

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