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Et pourquoi ne pas utiliser
le Chat comme outil de relation client et comme support
pour des offres promotionnelles contextualisées
? C'est sur ce simple constat que l'éditeur d'applicatifs
américain LivePerson
a lancé sa solution "Live Engage".
Cette application permet à l'internaute d'être
mis en relation avec le service client grâce à
une fenêtre de Chat qui se charge automatiquement
ou à la demande du cyber-consommateur.
Sur TechnoBrands.com,
un des deux sites marchands qui utilisent actuellement
cette technologie aux Etat-Unis, ce module intervient
comme le ferait un vendeur lors de l'entrée du
client dans un magasin. En arrivant sur le site, l'internaute
découvre au centre de l'écran une petite
icône proposant un coupon de réduction.
Un seul clic sur cette icône ouvre une fenêtre
de Chat annonçant au visiteur qu'il va être
mis en relation avec le service client pour l'aider
dans sa navigation et lui proposer les promotions du
jour. Laisser trop longtemps inactive, cette fenêtre
se recharge automatiquement sur l'écran de l'internaure.
Selon LivePerson, ce service
permettrait de réduire le nombre d'abandons de
commandes en permettant à l'internaute de surmonter,
en direct, les problèmes qu'il rencontre ou en
lui proposant des promotions. Si l'on en croit une enquête
réalisée auprès des utilisateurs
de TechnoBrands.com, les achats des clients ayant utilisé
le Chat aurait ainsi augmenté de 300%. Le
constat chez Wonderfulbuys,
l'autre site marchand proposant cette application (mais
de manière moins intrusive puisqu'il faut appeler
ce service), serait tout à fait comparable.
Les commerçants
qui disposent de cet outil peuvent choisir les paramètres
de chargement de la fenêtre. Parmi les critères
figurent la durée d'ouverture de la page Web,
les habitudes de consommations du client, le nombre
de ses visites ou encore l'origine de la visite. Dans
cette perspective, ce logiciel peut être couplé
aux bases de données clientèles des sites.
Cet outil est aujourd'hui disponible sous deux versions,
"LivePerson Corporate" et "LivePerson
Pro". Dans le premier cas, il en coûtera
au marchand 350 dollars par mois et dans le second,
89,50 dollars.
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