Et pourquoi ne pas utiliser le Chat comme outil de relation client et comme support pour des offres promotionnelles contextualisées ? C'est sur ce simple constat que l'éditeur d'applicatifs américain LivePerson a lancé sa solution "Live Engage". Cette application permet à l'internaute d'être mis en relation avec le service client grâce à une fenêtre de Chat qui se charge automatiquement ou à la demande du cyber-consommateur.

Sur TechnoBrands.com, un des deux sites marchands qui utilisent actuellement cette technologie aux Etat-Unis, ce module intervient comme le ferait un vendeur lors de l'entrée du client dans un magasin. En arrivant sur le site, l'internaute découvre au centre de l'écran une petite icône proposant un coupon de réduction. Un seul clic sur cette icône ouvre une fenêtre de Chat annonçant au visiteur qu'il va être mis en relation avec le service client pour l'aider dans sa navigation et lui proposer les promotions du jour. Laisser trop longtemps inactive, cette fenêtre se recharge automatiquement sur l'écran de l'internaure.

Selon LivePerson, ce service permettrait de réduire le nombre d'abandons de commandes en permettant à l'internaute de surmonter, en direct, les problèmes qu'il rencontre ou en lui proposant des promotions. Si l'on en croit une enquête réalisée auprès des utilisateurs de TechnoBrands.com, les achats des clients ayant utilisé le Chat aurait ainsi augmenté de 300%. Le constat chez Wonderfulbuys, l'autre site marchand proposant cette application (mais de manière moins intrusive puisqu'il faut appeler ce service), serait tout à fait comparable.

Les commerçants qui disposent de cet outil peuvent choisir les paramètres de chargement de la fenêtre. Parmi les critères figurent la durée d'ouverture de la page Web, les habitudes de consommations du client, le nombre de ses visites ou encore l'origine de la visite. Dans cette perspective, ce logiciel peut être couplé aux bases de données clientèles des sites. Cet outil est aujourd'hui disponible sous deux versions, "LivePerson Corporate" et "LivePerson Pro". Dans le premier cas, il en coûtera au marchand 350 dollars par mois et dans le second, 89,50 dollars.