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Si la gestion de la relation
client (GRC) est devenue une de priorités des
entreprises en 2002, celle-ci doit être efficace
et permettre un retour sur investissement relativement
rapide. Voici les principales conclusions que l'on peut
tirer de la Semaine de la relation client. Selon la
troisième édition du baromètre
de la relation client*, la GRC est une priorité,
quelque soit le secteur d'activité. Ce qui n'était
pas forcément le cas l'année dernière.
"Ce constat est d'autant plus fort que le nombre
de clients de l'entreprise est important, souligne Vincent
Bouic, responsable marketing du salon. 100% des entreprises
avec un portefeuille de plus d'1 million de clients
déclarent que les activités de marketing
et de CRM font partie de leur coeur de métier."
Chose nouvelle, les initiatives en matière de
gestion de la relation client sont de plus en plus multi-canal
et consacrent le développement du Web et de l'e-mailing.
Selon le baromètre, environ 55% des projets d'investissement
d'ici 2003 concerneront l'e-mailing et 51,7% l'Internet.
Cette orientation émane essentiellement des entreprises
traditionnelles - une
évolution confirmée par les principaux
acteurs du marketing online-, mais existe
également, dans une moindre mesure, pour les
"pures player" qui associent à l'e-mailing
la diffusion de mails papier. Cette tendance est à
l'origine de l'entrée en novembre 2001 de Sofipost,
holding de filiales du groupe La Poste, au capital d'E-Mail
Vision.
Mais la multiplication
des canaux de contact avec la clientèle n'est
pas sans poser quelques problèmes. Dans la plupart
des entreprises,
chacun de ces canaux fonctionne la plupart du temps
en vase clos, en nourrissant sa propre base de données.
Aujourd'hui, le grand défi de la GRC et, d'une
certaine manière, la clé de sa rentabilité,
est bien de parvenir à synchroniser les canaux
pour recueillir une information homogène et constituer
une seule et même base de données.
*
Le baromètre de la relation client est une enquête
annuelle réalisée auprès d'un échantillon
représentatif du tissu économique français
issus du fichier visiteurs du salon. En 2002, l'échantillon
est constitué de 418 entreprises.
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