Si la gestion de la relation client (GRC) est devenue une de priorités des entreprises en 2002, celle-ci doit être efficace et permettre un retour sur investissement relativement rapide. Voici les principales conclusions que l'on peut tirer de la Semaine de la relation client. Selon la troisième édition du baromètre de la relation client*, la GRC est une priorité, quelque soit le secteur d'activité. Ce qui n'était pas forcément le cas l'année dernière. "Ce constat est d'autant plus fort que le nombre de clients de l'entreprise est important, souligne Vincent Bouic, responsable marketing du salon. 100% des entreprises avec un portefeuille de plus d'1 million de clients déclarent que les activités de marketing et de CRM font partie de leur coeur de métier."

Chose nouvelle, les initiatives en matière de gestion de la relation client sont de plus en plus multi-canal et consacrent le développement du Web et de l'e-mailing. Selon le baromètre, environ 55% des projets d'investissement d'ici 2003 concerneront l'e-mailing et 51,7% l'Internet. Cette orientation émane essentiellement des entreprises traditionnelles - une évolution confirmée par les principaux acteurs du marketing online-, mais existe également, dans une moindre mesure, pour les "pures player" qui associent à l'e-mailing la diffusion de mails papier. Cette tendance est à l'origine de l'entrée en novembre 2001 de Sofipost, holding de filiales du groupe La Poste, au capital d'E-Mail Vision.

Mais la multiplication des canaux de contact avec la clientèle n'est pas sans poser quelques problèmes. Dans la plupart des entreprises, chacun de ces canaux fonctionne la plupart du temps en vase clos, en nourrissant sa propre base de données. Aujourd'hui, le grand défi de la GRC et, d'une certaine manière, la clé de sa rentabilité, est bien de parvenir à synchroniser les canaux pour recueillir une information homogène et constituer une seule et même base de données.

* Le baromètre de la relation client est une enquête annuelle réalisée auprès d'un échantillon représentatif du tissu économique français issus du fichier visiteurs du salon. En 2002, l'échantillon est constitué de 418 entreprises.