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Comment généraliser
et faciliter l'usage des outils NTIC dans les réseaux
de concessionnaires d'un constructeur automobile, otamment
pour l'aide àla vente et le CRM ? C'est
l'un des grands défis que tentent de relever
les directions Internet des constructeurs automobiles.
Orca Formation, société
d'ingénierie créée en 1994, développe
depuis trois ans un pôle spécifique de compétences de
formation sous forme d'e-learning ou de 'coaching terrain'.
Sa vocation première est plus large : faciliter et optimiser
par le biais des NTIC le travail au quotidien des réseaux
de distribution et des forces de vente.
Son
champ d'activité s'est étendu à Internet mais également
aux terminaux mobiles (PDA, Pocket PC...). Orca Formation
intervient principalement dans le secteur automobile
(Renault, Fiat Auto France, Citroën...) et le monde
de la banque et du financement automobile (Fiat Crédit
France, Volvo Finance, Ford Crédit, Sofinco....). Michèle
Maurel, directrice de Orca, commente les expériences
menées depuis trois ans dans ce sens.
JDNet.Vous
avez pris en charge la formation d'aide à la
vente en ligne des réseaux de concessions Renault
et Daimler Chrysler France. Quelles sont les méthodologies
qui ont été adoptées ?
Michèle
Maurel. En 2001,
au lancement des sites Internet du réseau Renault, nous
avons mis en place un dispositif de formation pour deux
catégories de collaborateurs : d'un côté, les webmasters
des sites, sous forme de sessions traditionnelles de
formation ; de l'autre, les vendeurs qui prennent en
main la relation-clients sur Internet dans les points
de vente. Renault voulait "former à Internet par Internet".
L'approche e-learning a donc été privilégiée. Par le
biais de notre plate-forme, nous avons formé 2 000
collaborateurs du réseau Renault. A titre d'information,
depuis octobre 2002, nous avons formé, sur d'autres
sujets, plus de 1 000 autres personnes de ce même
réseau et selon le même procédé.
Concrètement,
comment se déroule une formation à distance ?
Dans le cas de Renault,
pour suivre les sessions e-learning, les participants
se connectent à l'intranet Renault et s'inscrivent dans
un agenda en ligne pré-défini. Les sessions sont organisées
en classe virtuelle de huit à dix personnes, animées
en direct par un collaborateur d'Orca qui déroule sa
formation exactement comme s'ils étaient en salle. Dans
une journée, il est possible de monter trois sessions
de deux heures sur une seule salle. Nous disposons de
trois salles, ce qui nous a permis de former jusqu'à
80-90 personnes par jour. Nous assurons bien sûr une
assistance de type hotline et nous proposons un dispositif
libre service sur la plate-forme d'e-learning avec des
modules d'auto-évaluation, d'auto-formation, de la documentation.
Dans le cas de Daimler Chrysler France, l'approche a
été différente car le déploiement des sites concessionnaires
a été plus progressif. Les formations dédiées doivent
coïncider avec l'ouverture des sites. Elles se concrétisent
sous forme de coaching de l'ensemble du personnel du
point de vente à la mise en place et à l'utilisation
d'Internet sur le plan commercial et technique.
Comment
les points de vente des réseaux automobiles ressentent
l'arrivée du canal Internet ?
En général, ils sont
sensibles au fait qu'Internet est devenu un canal de
communication incontournable qui leur permet de générer
de nouveaux contacts prospects-clients. Les concessionnaires
sont très satisfaits de pouvoir disposer d'un outil
qui bénéficie de l'image globale du groupe tout en leur
laissant une bonne latitude d'animation et de mise à
jour de leur site local. En terme d'équipement informatique,
nous n'avons pas perçu de lacune importante. La majeure
partie des concessions disposaient déjà au moins d'un
ordinateur avec un accès Internet. La plus grande difficulté
consiste à pérenniser une organisation liée à l'activité
Internet et à la gestion des contacts mails dans le
point de vente. Pour l'instant, on préfère surtout parler
de gestion de contacts mails. La dimension e-CRM n'étant
pas encore, selon les réseaux automobiles, arrivée à
maturité.
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Orca
pousse à l'usage des supports mobiles
pour l'aide à la vente
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La société
d'ingénierie est convaincue que les supports
nomades s'inscrivent également dans une
logique commerciale. Munis d'un assistant numérique
personnel (PDA), les vendeurs peuvent disposer
des tarifs, des gammes, des caractéristiques
des véhicules, des argumentaires ou des
modes de financement des modèles automobiles.
Fiat Crédit France
avait été précurseur dans
le domaine il y a trois ans. Depuis, Orca travaille
sur le sujet avec Volvo, Ford ou Sofinco. Pour
les managers en centrale chargée de la
supervision des réseaux, Orca réalise
des outils de pilotage Internet qui permettent
de gérer le parc de PDA déployés
dans le réseau et de reporting.
Via un process de synchronisation
des données sur PDA qui permettent de remonter
l'information sur des serveurs centraux, un chef
de vente peut avoir une idée précise
des contacts et des rendez-vous commerciaux de
chaque collaborateur.
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