Le vépéciste Matelsom dispose depuis 1995 d'un centre d'appels chargé de traiter les demandes d'information, la prise de commande et le suivi de celle-ci. L'ouverture d'un site Web en 1998 lui a permis d'accroître ses ventes, mais l'a aussi amené à rationnaliser cet outil qu'il gère toujours en interne grâce aux solutions logicielles fournis par Linkeo. Julien Poilleux, responsable du centre d'appel de Matelsom, revient sur son organisation.

La fonction du centre d'appels. "Le centre d'appels est pour nous essentiel, car il nous permet d'avoir un contact direct et personnalisé avec nos clients. Actuellement, chacun d'entre eux a un commercial dédié. Mais le centre d'appels est aussi le fruit de notre histoire. En 1995, lorsque Matelsom a vu le jour, le Web n'existait pas. La prise de commande ne s'effectuait que par un numéro vert. Nous ne disposions alors que de quelques postes. Avec l'introduction du Web, les fonctions du centre d'appels se sont élargies en intégrant l'e-mail."

La mise en place d'un call back. "Pour nous aider à mieux transformer sur Internet, nous avons mis en place, en 1998, un Web call back. Développé par Linkeo, cette solution permet à l'internaute de rentrer gratuitement en contact avec un conseiller du site en cliquant sur un bouton. Ce dispositif nous a permis d'améliorer notre image, mais aussi de faire en sorte que les appels soient plus productifs et mieux segmentés."

La gestion du multi-canal. "Il y a quatre ans, chaque opérateur était multi-canal. Il répondait aussi bien au téléphone qu'aux e-mails. Mais à partir du moment où nous avons reçu dix e-mails et cinquante appels par jour par personne, cette organisation est devenue ingérable. Nous avons alors décidé de créer une cellule de traitement des e-mails et d'y affecter une personne dédiée. Et comme 80 % des courriers électroniques portent sur des questions récurrentes, nous avons mis en place une base de connaissances multi-canal organisée par thèmes. Maintenant que nous avons gagné en productivité sur la gestion des e-mails, nous nous efforçons de baisser le volume d'appels, notamment ceux liés au suivi de la commande."

Du téléphone vers l'e-mail. "Nous ne sommes pas ouverts le dimanche. Pourtant, c'est un jour de forte activité pour nous. Aussi, afin de ne pas perdre de clients, le call back renvoie les internautes sur un pop-up qui les invite à envoyer un e-mail en laissant leurs coordonnées et leurs demandes d'information. Nous les rappelons le lundi matin."

Internalisation versus externalisation. "Nous préférons garder la gestion de notre centre d'appels en interne, car nous croyons que la dimension de conseil est très importante dans notre secteur d'activité. L'achat d'une literie est un acte impliquant. Par ailleurs, cela nous permet d'être plus réactifs. Notre centre d'appels est très proche de notre plate-forme de livraison. La seule chose que nous pourrions externaliser, ce sont les appels concernant le suivi de commande. Mais pour les six mois qui viennent, nous continuerons de les traiter en interne."

L'organisation en amont. "Il faut prendre en compte différents paramètres. D'abord avoir des personnes disposées et motivées pour répondre au téléphone. Ensuite, il faut un matériel informatique et téléphonique ergonomique ainsi qu'un poste central sur lequel arrivent les appels avant d'être répartis. Enfin, il faut une base de connaissance actualisée afin d'aider l'opérateur à répondre à la plupart des questions. L'appel instantané des fiches clients devient intéressant à partir du moment où l'on dispose de gros volumes. Nous, nous n'y avons pas recours car c'est un outil relativement cher."

Le coût. "Les postes les plus importants d'un centre d'appels sont les salaires et le matériel. En ce qui nous concerne, cela représente essentiellement, le salaire de 10 personnes".

La rentabilité. "Notre centre d'appels est rentable car nous avons travaillé sur la segmentation des appels, sur le taux de concrétisation et sur le panier moyen qui s'est peu à peu élevé. Par ailleurs, nous commençons a avoir des clients fidèles... qui nous coûtent moins cher."

L'avenir. "Toujours avec linkeo, nous envisageons d'installer sur le site une solution de Chat incluant un système de push de page. Ce dispositif permettra d'alléger encore le nombre de contacts téléphoniques, tout en gardant une relation très interactive avec nos clients."