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Organisée par Tarsus Group
MM, la septième édition du salon européen des centres
de contacts et de la relation client, le SeCA, ouvre
aujourd'hui ses portes à Paris, porte de Versailles.
Initialement consacré aux seuls centres d'appels, le
SeCA s'est progressivement ouvert aux problématiques
connexes comme le multicanal et la relation client.
Corinne Zarzavatdjian, commissaire du SeCA, revient
sur les spécificités de cette édition 2003 qui acueille
plus de 300 exposants jusqu'à jeudi prochain.
JDN.
Quelles sont les grandes orientations de la nouvelle
édition du SeCA ?
Corinne Zarzavatdjian. Nous avons opté cette
année pour une approche verticale en mettant en avant
deux secteurs dont les problématiques feront l'objet
de conférences. La banque tout d'abord : cette
activité s'appuie beaucoup sur les centres d'appels
et a besoin d'humaniser sa relation clientèle. Le tourisme
ensuite : ce secteur est confronté à une problématique
de fidélisation des effectifs de ses centres de contacts.
Cette année, nous avons également voulu mieux
répondre aux attentes des PME-PMI. C'est un marché en
plein développement, très convoité par les éditeurs
de logiciels. Pour cela, le Cyber Club de la Chambre
de commerce et d'industrie de Paris et de l'Afnet, l'Association
francophone des utilisateurs du Net, organise une table
ronde gratuite pour présenter des outil et faire témoigner
des utilisateurs. Enfin, de manière plus générale et
depuis plusieurs années, nous avons fait évoluer le
salon au-delà du seul secteur des centres d'appels.
Aujourd'hui, le SeCA couvre trois activités : les centres
d'appels, l'offre de services marketing et la gestion
de la relation client.
Quelles
sont les principales préoccupations des entreprises
dans ces trois domaines ?
Le nerf de la guerre est clairement le retour sur investissement.
Jusqu'à l'année dernière, les entreprises investissaient
dans le CRM sans vraiment se poser la question de la
rentabilité. Ce n'est plus le cas aujourd'hui. L'option
"try and buy" se développe. De même, les sociétés n'achètent
plus des solutions énormes, mais des briques modulables.
Ce n'est pas l'outil qui est remis en question, c'est
plutôt la manière dont on l'a abordé. Il y a peu de
temps encore, le marché était porté par les seuls constructeurs.
A présent, il est porté par les métiers
liés au service. Ceux-ci devraient dans les prochaines
années créer 100 000 emplois.
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Quelle
est la place des nouvelles technologies dans les projets
actuels de gestion de la relation client ?
Aujourd'hui, les nouvelles technologies sont pleinement
intégrées dans la gestion de la relation client. Les
produits et les services présents sur le salon sont,
pour la plupart, conçus pour gérer les différents canaux
de distribution des entreprises et les différents moyens
de contact. Car la mission des centres d'appels est
de plus en plus diversifiée. L'e-mail, le chat, le call
back, et maintenant le SMS, sont venus s'ajouter au
téléphone et au courrier. Etre pro-actif pour intégrer
le multicanal est l'un des grands défis du secteur.
A ce titre, les nouvelles technologies sont indispensables.
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