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Afin de réduire le poids
des tâches administratives et de diminuer le poids
du papier dans les correspondances avec ses clients, Liebherr-Aerospace,
spécialiste des systèmes de traitement de l'air
dans l'aéronautique, a mis en place un "Customer
Service Portal" où l'ensemble des clients
du systémier peuvent accéder à un
espace personnalisé.
A
l'intérieur de cette zone, les clients (essentiellement
des compagnies aériennes) peuvent trouver des
informations en temps réel ou en quasi temps
réel (mise à jour quotidienne) concernant
les commandes et les réparations demandées.
Il est aussi possible de demander une sorte de devis
en ligne pour la commande de pièces.
"La mise en ligne de ce
genre d'informations devrait réduire de manière
importante le nombre d'appels téléphoniques,
qui étaient jusqu'à présent le
seul moyen de se tenir au courant de l'évolution
des commandes et des réparations", explique
Philippe Anseur, chargé de la coordination des
projets liés à la holding Aerospace de
Liebherr.
Outre
ces informations, sont également disponibles
sur le site une FAQ technique pour répondre aux
questions les plus courantes et l'ensemble de la documentation
technique des systèmes fabriqués par Liebherr
Aerospace.
Cette dernière fonctionnalité
permet de réduire nettement les frais d'envoi
de la documentation en version papier lors chaque mise
à jour. Elle est aussi utilisée en interne :
les différentes équipes de Liebherr y
accèdent quel que soit leur localisation. La
société est répartie sur quatre
sites : France, Allemagne, Singapour et Etats-Unis.
"Le service a été
mis en ligne il y a quelques mois et ouvert à
une population pilote, explique Pierre-Olivier Bessol,
directeur de projet chez SQLI Toulouse, le prestataire
en charge du site. Depuis le salon du Bourget, l'ensemble
des clients (une soixantaine de compagnies) peuvent
demander à avoir accès à un espace
personnalisé."
Un tiers d'entre eux ont déjà
sauté le pas et demandé leur code d'accès.
Pour chacun, Liebherr crée un espace spécifique,
contenant l'ensemble des informations liées au
compte de ce client (systèmes et pièces
achetées, éléments en réparation
ou en commande, etc.). Aujourd'hui, 150 utilisateurs
se connectent régulièrement sur Liebherr.aero.
Liebherr Aerospace et SQLI
ont décidé de réaliser le portail
avec la solution IBM Portal Websphere 4.1 implémentée
sous Linux. Ce socle technique a été retenu
notamment pour son évolutivité. La réalisation
du site a nécessité six mois de travail
pour SQLI, avec une petite dizaine de personnes dédiées
à ce projet.
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