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Un mois et demi après les fêtes de fin d'année, Jean-Christophe Hermann, le PDG de Fnac Direct, a répondu pendant une heure, et en direct, aux questions des lecteurs du JDNet. Meilleures ventes, typologie de la clientèle, évolution du commerce électronique, marché de la musqiue en ligne... Plusieurs dizaines de thèmes ont été abordés pendant cette heure.

JDNet Chat
	Invité : Jean-Christophe Hermann, PDG de Fnac Direct (voir sa fiche Carnet) Date : mercredi 13 février, 18h-19h Nombre de questions posées : 163 Nombre de questions retenues : 28

Jean-Christophe Hermann : Bonsoir.

Bonsoir à tous. Fnac.com est-il rentable ?
Pas encore. Nous avons communiqué, depuis le départ, que l'année de la rentabilité serait 2003. Aux vues de notre performance actuelle positive, nous restons sur cet objectif.

Quel est le facteur différentiel (sur le canal de distribution) qui nous ferait aujourd'hui acheter à la Fnac plutôt que chez Amazon ou Alapage ?
L'offre la plus large dans le domaine culturel et technologique sur un seul site. Pour mémoire, nous sommes les seuls à offrir des produits culturels, de la billetterie de spectacle, des produits techniques et du voyage. Et, bien sûr, un service aussi bien sur Internet qu'en magasin : achetez un livre sur Fnac.com, vous pouvez l'échanger ou vous faire rembourser en magasins et réciproquement.

Quel est l'article le plus vendu ?
En volume, l'article le plus vendu est le livre et bien sûr, depuis 18 mois, l'incontournable Harry Potter...

Qui achète sur Fnac.com ?
Vous peut-être ?! Presque de 7 à 77 ans. A 56 % dans les agglomérations de plus 100 000 habitants et à 60 % des clients des magasins Fnac en France.

Comment se sont passées les ventes de Noël ? (moi j'ai jamais reçu mon colis) ?
Je me sens obligé de commencer par vous : pouvez-vous transmettre vos coordonnées et le numéro de votre commande à infos@linternaute.com ? Sur la campagne de Noël, nous avons connu une activité très importante puisque nous avons livré plusieurs centaines de milliers de commandes entre le 15 novembre et le 31 décembre (j'ai bien noté, pas la vôtre !).

Pourquoi les prix sont en général moins chers sur le site que dans les magasins ?
C'est votre perception et c'est la seule qui soit importante ;-) Néanmoins, nous développons des opérations commerciales spécifiques pour la clientèle Internet, notamment avec la mention "prix à cliquer", comme tout magasin Fnac développe des opérations spéciales liées aux événements ou à sa zone de chalandise. Par exemple, la Fnac de Nantes peut être amenée à faire des offres "prix spécial" sur les coffrets Brahms à l'occasion du festival du même nom.

Combien de personnes pour animer le site ?
La rédaction, les commerciaux, le marketing et les responsables-catalogue représentent au total une équipe d'une cinquantaine de personnes.

Avec la chute des start-up, on a l'impression qu'il n'y a plus que de la place pour des marchands géants (Amazon, vous...). Peut-on encore faire des petites boutiques sur le Web ? Sur quels créneaux ?
Bonne question et d'actualité. Je ne doute pas qu'il y ait la place pour des start-up qui proposeraient des services innovants sur des contenus digitaux (musique, photo, etc.). En revanche, dans nos catégories de produits "physiques", les nouvelles exigences des internautes en matière de qualité de site, livraison, service après-vente et prix laissent peu de place à des sites à faibles investissements informatique et logistique.

Sur quelle pente de croisance est le commerce électronique selon vous (2002 et au-delà) ?
Selon l'Acsel/eCommercepourtous, association dont nous sommes adhérents, les transactions des consommateurs ont augmenté de 110 % en 2001. Nous pensons que le rythme de croissance pour 2002 sera comparable.

A quand un magazine culturel signé Fnac sur le Web ? Votre magazine est actuellement un peu noyé dans la masse...
Ce que vous appelez "noyé dans la masse" avec une connotation, semble-t-il, légèrement négative, est en fait le résultat d'une démarche très Fnac d'offrir sur une thématique, pour la musique électronique par exemple, l'ensemble de l'information pertinente (actualité événementielle, culturelle ou technologique, information produits, conseils) en un même "lieu" du site. Ce format semble avoir la préférence de la majorité des internautes.

Qu'en est-il de la fraude : y'en a-t-il plus ou moins que l'an passé ?
Nous partageons souvent, entre e-commerçants non concurrents, sur ce sujet comme sur d'autres. La fraude aux dépens du marchand est marginale si le marchand est vigilant et bien organisé. La fraude sur les grands sites en France n'existe pas aux dépens du consommateur, puisqu'il est protégé à 100 % par la réglementation.

Produisez-vous (ou souhaitez-vous le faire) des artistes musicaux ?
Comme certains d'entre vous le savent peut-être, la Fnac fait la promotion de nouveaux artistes aussi bien par son label de distributeur appelé "attention talents", que l'on retrouve sur le site Fnac.com, que par le label dit "autoproduit" en magasins. En résumé, c'est dans la vocation de la Fnac de favoriser la diversité de la création musicale, notamment. Sans pour autant "signer", au sens juridique du terme, des artistes (cf sur la homepage de Fnac.com), le nouveau combat de Fnac et Fnac.com pour le pluralisme culturel passe par un premier manifeste pour la diversité musicale.

L'accord commercial entre Chapitre.com et la Fnac annonce-t-il un rapprochement plus poussé (un rachat ?) ?
Cet accord est un partenariat stratégique gagnant-gagnant : plus de visibilité pour l'offre "livres épuisés" de Chapitre, une offre plus large pour les internautes de Fnac.com. Rien d'autre n'est programmé pour l'instant.

Quels sont vos sites préférés ?
Journal du Net et L'Internaute par définition... :-) Sur l'information financière, Les Echos et eTrade.com sont résolument dans mes favoris. Yahoo.fr également au quotidien pour l'actualité.

Est-ce que le commerce généré par Fnac.com a eu des répercussions (négatives ou positives ?) sur les ventes en magasins ?
Pour l'année 2000, nous avons constaté que les adhérents-magasin devenus clients sur Fnac.com dépensaient de 5 à 10 % de plus en magasins. Nous n'avons pas encore les données pour 2001.

Pour la Saint-Valentin, quels sont vos produits stars ? Le DVD ?
Nous avions mis en ligne une sélection jusqu'à vendredi dernier. Le DVD tenait effectivement une bonne place mais, pour la Saint Valentin. Mais mon intuition me laisserait penser qu'un livre bien choisi ou un disque aurait une connotation plus romantique et témoignerait d'une attitude plus attentionnée... De façon globale, le DVD est très dynamique sur Internet, notamment via les possibilités de commande avant la sortie.

Les majors du disque (!) vont commencer à vendre de la musique numérique. Ils le font déjà aux Etats-Unis. C'est une grosse partie du business de la Fnac (la vente de CD) qui est menacée, non ? Que comptez-vous faire ?
Elles ont commencé mais sont, pour l'instant, très discrètes sur les résultats aux Etats-Unis, le marché de référence. Nous avons lancé une zone pédagogique sur Fnac.com, la DigiFnac, en mars 2001. Nous réfléchissons et travaillons sur un élargissement de l'offre, à la fois en catalogue et quant au mode d'utilisation : abonnement, couplage avec l'achat de CD ou de baladeurs, ...

Les frais de port sont souvent gratuits chez Amazon mais pas chez vous. Pourtant, Darty, qui est également un acteur comparable à vous, a bien compris que les frais de port devaient toujours être gratuits...
Si vous regardez bien, en ce moment, il me semble que nos frais de port pour l'achat d'un disque ou d'un livre livré en France métropolitaine est un des plus bas du marché...

Travaillez-vous beaucoup en coopération avec les autres sites du groupe PPR ?
Oui. Nous travaillons sur le partage d'expériences, les opérations croisées multiples (cartes de paiement, relais colis Redoute disponibles sur Fnac.com, offres spéciales...), l'achat d'espace online coordonné, les échanges sur les technologies...

Que pensez-vous du "succès" du SMS ? Envisagez vous des offres avec ce support ?
C'est un succès sympathique, car peu anticipé par les professionnels et, donc, une nouvelle leçon sur l'écoute du consommateur. Dans notre métier, le SMS a beaucoup d'avenir, par exemple en matière d'alerte sur la billetterie de spectacles (mise en vente d'un concert) et sur le suivi de commande (votre colis vient d'être déposé dans votre relais colis préféré). La vraie question, pour nous, est le mode de financement : quel pourcentage finançable par le marchand ou par le consommateur ?

Avez-vous des projets sur les activités Web des enfants  ?
Comme vous le savez, nous avons, dans chaque famille de produits culturels, sur Fnac.com, des rubriques spéciales enfants. Le groupe Fnac compte un autre site, Eveiletjeux.com, pour les jouets éducatifs et culturels. Et nous réfléchissons sur d'autres possibilités : Fnac junior sur Fnac.com, par exemple.

Quelque chose à dire à propos des déboires de Pere-noel.fr avec ses clients mécontents ?
Parole aux clients ! Seuls leurs avis comptent ;-)

Craignez-vous l'essor du hard discount (Cdiscount/Groupe Casino) ?
Il y sûrement la place sur Internet pour toutes les formes de commerce, donc pour le discount. Une question cependant : pour les produits à prix élevés, les internautes achèteront-ils durablement des produits à prix discount sans service après-vente ?

L'an passé, j'avais constaté que vos emballages ne s'ouvraient vraiment pas facilement ; du coup, je préfère utiliser Amazon... Est-ce que les choses ont changées ?
S'ils ne s'ouvraient pas facilement, c'est qu'ils arrivaient en bon état ;-) Nous cherchons le bon compromis : solidité de l'emballage et facilité d'ouverture. Si vous connaissez bien ce domaine, n'hésitez pas : infos@linternaute.com !

Qui est, selon vous, le site français qui réussit le mieux ?
Il y a différentes façons de mesurer la réussite, évidemment : de façon générale, et peut-être un peu banale, ce sont les sites qui ont une audience avec une forte fréquence de visites et une durée d'utilisation longue (10 minutes par visite, par exemple) et attentifs aux exigences de ses actionnaires ;-)

Avez-vous une idée du nombre de transactions qui commencent en ligne et qui se finissent hors ligne ?
Sur Fnac.com, environ 60 % des visiteurs déclarent qu'ils achèteront en magasin.

Votre film préféré ? Votre album préféré ? Votre roman préféré ?
Vertical Limit - Maurane (et, d'ailleurs, nous l'avons eue en Chat sur Fnac.com) - Et le dernier livre de Jean-Louis Etienne (ça se lit comme un roman) : cf mes critiques d'internaute sur Fnac.com.

On a le temps de lire (des livres) quand on est le patron de Fnac.com ?
En vacances, oui, et donc la semaine prochaine...

Jean-Christophe Hermann : Bonsoir et à bientôt
:-)