Avec un
chiffre d'affaires de 161,9 millions d'euros en
2001, Voyages-sncf.com reste le plus important
des sites marchands français. Aujourd'hui
alliée à Expedia et présente
au capital de Maximiles, la filiale de la SNCF
compte diversifier son offre. Pendant plus d'une
heure, Denis Wathier, directeur général
du portail, a répondu aux questions des
lecteurs du JDNet. L'occasion de faire le point.
JDNet Chat
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Invité : Denis Wathier,
directeur général de Voyages-sncf.com
(voir
sa fiche Carnet) |
Date : mercredi 6 mars, 18h-19h10
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Nombre de questions posées
: 207 |
Nombre de questions retenues :
36 |
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Denis Wathier :
Bonsoir à tous ; très heureux d'être avec vous ce
soir.
C'est
dur d'être une start-up dans une entreprise aussi
dynamique (joke) que la SNCF ?
C'est enthousiasmant d'être
dans une entreprise qui m'a donné tous les moyens
pour développer Voyages-sncf.com aussi rapidement
et avec des résultats aussi satisfaisants. Ceci
dit, nous sommes plus un spin-off qu'une start-up.
Combien
de connexions avez-vous par jour ?
On fait environ 170 000
connexions par jour, ce qui représente environ
1,4 million de visiteurs uniques en janvier.
Quelle
est la part de l'envoi de billets à domicile par
rapport au C.A. ?
Environ 24 % du volume
d'affaires.
Quand
envisagez-vous d'avoir un call-center prêt
à répondre aux problèmes
de vos clients ? En tant que cliente résidant
à l'étranger, j'apprécie
beaucoup vos services mais, ayant eu un problème
lors de ma commande, j'ai été très
insatisfaite par le manque de numéro d'appel.
Tout d'abord, toutes nos
excuses pour le problème que vous avez rencontré
lors de votre commande. Nous ne mettons pas en
avant de numéro de téléphone sur notre site, mais
la SNCF dispose d'un centre d'appels qui est à
votre disposition 24 heures sur 24. Nous nous
faisons un devoir de répondre à vos mails dans
la journée.
Quels
sont vos objectifs marketing prioritaires : l'installation
d'une marque, le développement de nouveaux produits,
l'acquisition de nouveaux clients ?
D'abord le développement
de nouveaux produits. Nous avons une offre satisfaisante
concernant le train, l'aérien et l'hôtel. Nous
travaillons à court terme pour lancer une offre
charter, pour augmenter notre offre de séjours
dans le bassin méditérranéen et pour proposer
des locations de voiture dans notre offre de package
dynamique. En deuxième priorité, nous allons travailler
la marque en réalisant, à partir de mars, une
grande campagne de communication presse et online.
La quête de nouveaux clients est un objectif permanent.
Qu'est-ce
qui vous a motivé à prendre la tête de Voyages-sncf
?
C'est très motivant de
venir à la tête de la société leader du e-commerce
en France. En plus, la SNCF avait une stratégie
claire et me donnait les moyens de notre développement.
Il s'agissait également de développer la partie
voyage du site, qui est un secteur que je connais
bien et pour lequel il est particulièrement sympathique
de travailler.
A quand
Internet dans les trains pour faire passer le
temps ? Et sur les quais de gare ?
C'est un sujet sur lequel
nous travaillons et qui porte, en interne, le
nom de code de "train communiquant".
C'est un projet très important dans le
cadre de l'opération" ticket less" qui permettra
à des clients de réserver sur Internet, de recevoir
un mail de confirmation avec toutes les informations
sur leur voyage et de se rendre directement dans
les trains sans billet. Le contrôleur disposera
de toutes les informations pour le contrôle.
Quel
est l'intérêt, pour vous, d'établir
un partenariat avec Expedia vu votre notoriété
et votre connaissance technique ?
Nous avons jugé que nos
connaissances techniques étaient insuffisantes
pour réaliser rapidement ce que Expedia avait
construit en sept ans d'expérience. Et puis, cela
aurait été trop français de tout
vouloir réinventer nous même !...
Si on
comprend bien les raisons réciproques de SNCF
et Expedia, pour un joint-venture sur le voyage
à court terme, il est difficile d'imaginer que
la situation ne deviendra pas un jour conflictuelle
entre ces deux acteurs aux cultures et aux objectifs
très différents. Combien de temps l'aventure commune
va-t-elle durer, et avez-vous déjà "scénarisé"
l'éventuel divorce ?
Cette question ressemble
furieusement aux remarques de mes concurrents
jaloux. Tout se passe bien. Notre deal est à long
terme et nos cultures sont finalement très proches.
Quels
sont vos objectifs financiers pour 2002 ?
Nous espérons passer le
point mort dans le troisième trimestre 2002 et
réaliser le premier exercice bénéficiaire de Voyages-sncf.com.
Pour cela, nous devons réaliser une croissance
du volume d'affaires d'au moins 60 %.
Vos
ventes sont-elles supérieures à celles réalisées
dans une grande gare (Gare du Nord ou Montparnasse
par exemple) ?
Nous avons réalisé 3,5 %
des ventes de Grandes Lignes en 2001. Je pense
que ce chiffre est légèrement inférieur à une
grande gare parisienne.
Pensez-vous
lutter efficacement contre le surbooking ?
Le surbooking est une
problématique de transporteur. Voyages-sncf.com
n'est qu'un distributeur et ne peut pas agir sur
ce phénomène.
Pourquoi
ne peut-on pas commander des billets pour les
trains couchette ?
On ne peut pas encore
le faire car nous n'avons pas encore réussi à
couvrir la gamme complète de l'offre de
Grandes Lignes avec nos développements. Mais nous
y travaillons...
Qui
sont vos concurrents ? Vous avez un monopole de
vente d'un produit !
La SNCF a un monopole
en tant que transporteur, mais est distribué par
l'ensemble des agences de voyages en France, dont
nous. Nous avons également créé un outil, "Ravel",
pour permettre aux agences de voyages en ligne
de distribuer le train dans les mêmes conditions
que nous. Sur la partie voyages, notre concurrent
le plus établi est Lastminute/Dégriftour. Les
autres restant très petits.
Je reviens
sur vos rapports avec SNCF : quel statut avez-vous
exactement ? Vous travaillez avec la direction
commerciale de la SNCF ? Vos locaux sont à part
? Comment pensez-vous que vous êtes perçus par
le personnel offline, les guichetiers par exemple ?
Voyages-sncf.com est une
filiale de la SNCF et nous travaillons en interaction
avec tous les services du groupe dont la direction
commerciale. Nos locaux sont à part et nous bénéficions
d'une véritable autonomie de fonctionnement. Pour
les guichetiers, je vous propose de leur demander
directement. Mais, à mon sens, tout se passe bien.
Combien
de personnes travaillent pour le site ? Ont-elles
les mêmes droits que les employés SNCF lambda
?
Une soixantaine de personnes
travaillent sur le site. Certains sont cheminots,
les autres sont agents de voyages en contrat CDI
et n'ont pas les mêmes avantages. Mais ils en
ont d'autres.
Air
France fait des enchères pour ses places hors
grands départs. Et la SNCF c'est pour quand ?
Nous ne souhaitons pas
faire des enchères, mais nous souhaitons augmenter
le nombre de promotions spéciales Internet offertes
à nos clients ainsi qu'à l'ensemble des agences
disposant de "Ravel". Vous pouvez d'ores et déjà
trouver sur le site des offres avec des réductions
allant jusqu'à moins 50 %. Nous avons créé,
pour cela, les "Départs en Or" qui proposent régulièrement
des offres promotionnelles sur l'ensemble de nos
produits, et parfois même exclusives avec les
compagnies aériennes.
Des
projets côté SMS pour être alerté du retard de
son train ?
Oui.
Les
revenus de pubs sont-ils significatifs ? A quand
le couplage gare + bannières CPM ?
Non, les revenus pub sont
insuffisants et nous travaillons fortement sur
ce sujet. Et merci pour l'idée sur le couplage
gare-bannières. C'est adopté ! : -)
On ne
peut plus trouver les horaires des trains sur
le site sans "mimer" un achat, ce qui n'est pas
possible quelques heures avant l'arrivée du train.
Pour aller chercher sa grand-mère à la gare, ce
n'est vraiment pas pratique... Pas très "customer
friendly" (ni très service public), si ?
Peut-être n'avons nous
pas été suffisamment explicites sur notre Home
page. Mais il me semble que cette fonction horaire
était bien mise en avant.
Vous
gagnez combien Monsieur Wathier ?
;-)
Mon salaire est analogue
à celui de mes confrères qui gèrent des grands
sites comme la Fnac, Alapage ou Wanadoo.
J'aimerais
travailler chez vous, vous embauchez actuellement
?
C'est le coming-out sur
mon salaire qui vous incite à cette question ?
Plus sérieusement, nous n'embauchons plus à court
terme.
Vous
aviez des petits trains, enfant ? Autre question
; : votre trajet en train préféré (moi, j'aime
le train) ?
Oui, j'avais des petits
trains, enfant. Quant à mon trajet de train préféré
: Paris-Avignon, pour un week-end dans le Luberon.
Moi aussi j'aime le train, c'est du temps à vivre.
Combien
de personnes veillent à la sécurité du site ?
C'est une cause commune
de l'ensemble de l'équipe technique de Voyages-sncf.com.
Nous dépensons beaucoup d'argent pour nous protéger
et, surtout, pour garantir aux clients que leurs
données personnelles sont préservées.
Combien
de billets sont payés directement par CB ?
40 % des billets émis
après réservation sur Internet sont télépayés.
Ce taux augmente mois après mois et notre partenariat
avec Maximiles y a fortement contribué.
Il se
dit que les disponibilités de billets (notamment
en terme de tarifs réduits) ne sont pas les mêmes
online qu'aux guichets... Est-ce exact ? Etes-vous
connecté au même serveur que les guichetiers ?
Si oui, est-ce alors parce que le programme est
moins malin que les guichetiers pour trouver les
meilleures offres ?
Nous sommes connectés
au même système central que les guichetiers et
proposons les mêmes tarifs qu'eux. C'est donc
une rumeur.
On se
demande si vous avez testé le site auprès des
consommateurs, car les défauts ne manquent pas...
Ce n'est pas un reproche, mais pourquoi ne prenez-vous
pas en compte l'opinion des usagers ?
Il reste effectivement
encore quelques bugs dans cette nouvelle version.
Nous suivons de très près les remontés de nos
clients. Nous en recevons environ 600 par jour,
dont des mails de félicitation, et les utilisons
pour définir les évolutions du site et les anomalies
à corriger en priorité.
Quel
a été le déclic de ce projet entre Maximiles et
SNCF ?
Le déclic a été, pour
nous, la nécessité de faire connaître la possibilité
de se faire envoyer gratuitement son billet à
domicile. Et il nous est apparu évident de le
faire dans le cadre d'un programme de fidéllisation,
multi-enseignes, pour que les clients soient plus
vite récompensés. D'où l'idée Maximiles,
qui est le leader sur ce marché.
C'est
pour quand "ticketless" ?
Je ne sais pas encore
le dire. Désolé.
Quels
avantages concurrentiels, en termes de commissions,
donnez-vous aux distributeurs pour qu'ils soient
concurrentiels vis à vis de la vente "directe"
en ligne que vous pratiquez ?
Nous leur donnons accès
au même niveau de fonctionnalité, de performance
et d'offres du site Voyages-sncf.com. Nous ne
leur donnons pas d'avantage concurrentiel, nous
les traitons sur un pied d'égalité.
Pour
vous rendre à Marseille depuis Paris, vous prenez
le train ou l'avion ?
Très drôle le Pseudo (Hassan
Cehefe) ! Pour répondre à votre question : le
train, autant par plaisir que par reconnaissance
! :-)
Le site
n'a visiblement pas été étudié pour les gens qui
ont un modem (85% de la population internaute).
Pourquoi est-il si lent ?
Nous surveillons de très
près la vitesse du site. Notre home page s'affiche
en deux secondes, tandis que celle de nos concurrents
s'affiche en moyenne en 3,3 secondes selon IP
Label. Ceci dit, je suis d'accord avec vous, le
Net est trop lent. Et c'est pour cela que je milite
pour le développement de l'ADSL à moins de 30
euros.
Le débat
n'est pas du tout d'actualité... Auriez-vous des
promos pour Pâques à nous annoncer en exclusivité
?
Non. Mais la semaine prochaine,
nous vous annoncerons les promotions pour mars-avril.
Soyez à l'affût !
Pourquoi
n'est-il pas possible d'avoir les retards de train
en temps réel sur le site Web ?
Vous serez bientôt satisfait.
Cette fonction est actuellement en test.
Quelle
est la part du trafic sur la partie éditoriale
du site ? Convaincant, selon vous ?
Oui, convaincant. Avec
Voyazine nous disposons d'un contenu éditorial
très innovant dans l'univers du voyage, à l'image
de ce qui existe dans la presse. Nous attendons
de ce magazine en ligne autant qu'il informe gratuitement
les internautes, qu'il leur suggère des idées
de voyage.
L'insécurité
dans les transports, votre priorité ?
Je suis complètement incompétent
sur le sujet.
Denis Wathier :
Ma priorité : vous remercier et vous souhaiter
de bons voyages sur le Net. A bientôt.
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